體驗(yàn)是新商業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，那么，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的這群服務(wù)人，他們?cè)谛律虡I(yè)中又該扮演什么樣的角色？
——這個(gè)問題來自阿里巴巴首席客戶官（CCO）的公開郵箱，郵件的主人是Olive，一位天貓商家的客服負(fù)責(zé)人。
每年的三、四月份通常是員工離職、跳槽的高頻期，在客服這個(gè)崗位，人才流失的情況愈加嚴(yán)重。這是Olive的困惑，也是品牌和商家們普遍遇到的難題。
針對(duì)這個(gè)問題，阿里巴巴CCO決策支持部總監(jiān)夏鵬給出了專業(yè)而細(xì)致的回復(fù)。
阿里CCO決策支持部總監(jiān) 夏鵬
夏鵬說，在阿里，馬總一直告訴我們，阿里的客服應(yīng)該是阿里體系里面最優(yōu)秀的一批人才，也是最能了解客戶聲音的一群人。通過他們對(duì)問題的沉淀、梳理分析，反饋給公司里的各個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)公司業(yè)務(wù)的變化。這個(gè)價(jià)值，最后會(huì)體現(xiàn)在客戶對(duì)產(chǎn)品的好評(píng)、更多的復(fù)購、以及商家內(nèi)部供應(yīng)鏈優(yōu)化帶來的成本節(jié)約，價(jià)值是巨大的。
夏鵬認(rèn)同，客服的流失，對(duì)未來職業(yè)發(fā)展的困惑，的的確確是大多數(shù)商家的現(xiàn)狀。要改變這種困境，核心要改變傳統(tǒng)客服的角色，讓出色的客服小二為公司創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)得到豐厚回報(bào)，個(gè)人成就感更強(qiáng)。
他同時(shí)提出了三點(diǎn)建議：
首先，要鼓勵(lì)有一定經(jīng)驗(yàn)有一定問題分析潛質(zhì)的客服人員，培養(yǎng)善于發(fā)現(xiàn)問題的眼睛”，敢于和業(yè)務(wù)部門反饋問題、以優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品和流程為己任；
第二，在客服這個(gè)場(chǎng)景下，也在涌現(xiàn)出更多系統(tǒng)化、智能化、數(shù)據(jù)化的業(yè)務(wù)趨勢(shì)，客服人員也可以升級(jí)成為客服智能機(jī)器人的智能訓(xùn)練師”；
第三，盡可能讓公司管理層看到客服可以創(chuàng)造的價(jià)值，改變對(duì)客服角色的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)，在公司里給客服更多反向影響業(yè)務(wù)變化、走向新的崗位的機(jī)會(huì)。
CCO公開郵箱（alicco@alibaba-inc.com）是阿里巴巴首席客戶官吳敏芝的公開郵箱，面向所有用戶開放。用戶和商家有任何問題，可以發(fā)郵件溝通，屆時(shí)將會(huì)有專人跟進(jìn)并回復(fù)。
以下是品牌方客服管理負(fù)責(zé)人Olive與阿里巴巴CCO業(yè)務(wù)總監(jiān)夏鵬的郵件往來全文：
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您好：
我是品牌方負(fù)責(zé)品牌旗艦店的客服管理負(fù)責(zé)人Olive。
1月31日參加過阿里巴巴CCO組織的IN 體驗(yàn) Win 未來”大會(huì)，聽后，思想和心理上都?xì)v經(jīng)了一次啟迪，之前在頭腦中困惑的問題，也有了清晰的答案，非常感恩這一天的經(jīng)歷！
這里我提出一個(gè)問題，有關(guān)One touch One story”基礎(chǔ)客服的職業(yè)發(fā)展前景問題?？头亲钪苯雍涂腿藢?duì)話的人，一般從事這個(gè)職位的都是職場(chǎng)新人，資質(zhì)好能力好的客服，最多在這個(gè)崗位最多做2年左右，客服的崗位需求一直都在，人員如流水，即使是做到了管理崗位，也似乎對(duì)未來的發(fā)展有困惑，主要的原因分析下來，基礎(chǔ)客服的崗位似乎都是職場(chǎng)發(fā)展中的一個(gè)過度，因?yàn)榭床坏铰毼话l(fā)展前景，未來渺茫；
當(dāng)然，每個(gè)品牌可以有具體留住人員的做法，每個(gè)人也可以有轉(zhuǎn)行或者去尋找其他的機(jī)會(huì)。我的問題是，既然體驗(yàn)是未來，那么實(shí)施體驗(yàn)的這群人的未來是怎樣的呢？是否有一個(gè)清晰的職業(yè)規(guī)劃或者就業(yè)晉升的通道，可以讓每個(gè)做基礎(chǔ)客服的，都有個(gè)奔跑的方向？
不知道坐在屏幕對(duì)面，讀這份郵件的是哪位大俠，但無論如何都非常感謝我們的這次相遇！感謝您的閱讀，盼復(fù)！
Olive
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Olive，你好！
我是阿里集團(tuán)CCO事業(yè)群業(yè)務(wù)總監(jiān)夏鵬。
很高興收到你的來信，非常抱歉這么晚才給你回復(fù)，針對(duì)你的問題，先通過郵件的方式和你做個(gè)簡(jiǎn)要交流，同為服務(wù)人，希望能幫助到你解答一部分現(xiàn)實(shí)中的困惑。
在阿里，馬總一直告訴我們，阿里的客服應(yīng)該是阿里體系里面最優(yōu)秀的一批人才，因?yàn)檫@些人不僅要具備很高情商，與客戶對(duì)話，調(diào)解商家消費(fèi)之間的問題，還具備洞察體驗(yàn)問題，反推內(nèi)部流程、產(chǎn)品改善的能力，這本質(zhì)上改變了對(duì)客服只是接電話處理case兜底的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)。
客服是最能了解客戶聲音的一群人。通過他們對(duì)問題的沉淀、梳理分析，反饋給公司里的各個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)公司業(yè)務(wù)的變化。這個(gè)價(jià)值，最后會(huì)體現(xiàn)在客戶對(duì)產(chǎn)品的好評(píng)、更多的復(fù)購、以及商家內(nèi)部供應(yīng)鏈優(yōu)化帶來的成本節(jié)約，價(jià)值是巨大的。
相應(yīng)地，公司也應(yīng)該給客服更好的待遇，獎(jiǎng)勵(lì)他們對(duì)公司帶來的價(jià)值創(chuàng)造。我們的客服在深入業(yè)務(wù)流程的過程中，業(yè)務(wù)知識(shí)面極大地被拓展了，發(fā)展空間也更大了，也有很大比例的客服人享受推動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營優(yōu)化帶來的個(gè)人成就感。
你所說的客服的流失，對(duì)未來職業(yè)發(fā)展的困惑，的的確確是大多數(shù)商家的現(xiàn)狀。要改變這種困境，核心要改變傳統(tǒng)客服的角色，讓出色的客服小二為公司創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)得到豐厚回報(bào)，個(gè)人成就感更強(qiáng)。
我個(gè)人有以下三點(diǎn)建議：
1、客服的職責(zé)不僅僅是完結(jié)一個(gè)個(gè)case，或不讓客戶給公司添麻煩”。要鼓勵(lì)有一定經(jīng)驗(yàn)有一定問題分析潛質(zhì)的客服人員，培養(yǎng)善于發(fā)現(xiàn)問題的眼睛”，敢于和業(yè)務(wù)部門反饋問題、以優(yōu)化現(xiàn)有產(chǎn)品和流程為己任，比如，70%的客服基礎(chǔ)工作，30%的流程、產(chǎn)品優(yōu)化的工作。這些客服，有了處理各類問題，深入公司運(yùn)營流程的機(jī)會(huì)，未來的發(fā)展方向可以是公司內(nèi)部運(yùn)營的專家和管理人員。
2、在客服這個(gè)場(chǎng)景下，也在涌現(xiàn)出更多系統(tǒng)化、智能化、數(shù)據(jù)化的業(yè)務(wù)趨勢(shì)，客服人員也可以升級(jí)成為客服智能機(jī)器人的智能訓(xùn)練師”。
在未來的智能時(shí)代，我們相信智能訓(xùn)練師、數(shù)據(jù)分析師將作為市場(chǎng)上的一種新興熱門職業(yè)。阿里平臺(tái)上一個(gè)深度合作的商家，去年客服團(tuán)隊(duì)設(shè)立了智能訓(xùn)練師的崗位，通過訓(xùn)練智能機(jī)器人服務(wù)消費(fèi)者，客服作為機(jī)器人背后的輔助角色，商家既節(jié)約了大量客服外包成本，同時(shí)客服也成功轉(zhuǎn)型成為一種高技術(shù)”含量的工種，為公司創(chuàng)造了價(jià)值個(gè)人回報(bào)也更加豐厚，同時(shí)職業(yè)成就感也更強(qiáng)。
3、作為公司客服負(fù)責(zé)人，你也是公司管理層的一部分，如果可以，需要盡可能讓公司管理層看到客服可以創(chuàng)造的價(jià)值，改變對(duì)客服角色的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)，在公司里給客服更多反向影響業(yè)務(wù)變化、走向新的崗位的機(jī)會(huì)?？头梢猿蔀榭头鞴?，也可以成為公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化專家、產(chǎn)品體驗(yàn)師、智能訓(xùn)練師（有個(gè)前提是我們的客服主管不要按照傳統(tǒng)客服的標(biāo)準(zhǔn)去招客服人員，需要更多高素質(zhì)的人才加入客服團(tuán)隊(duì)）。
在客服領(lǐng)域沉淀自己對(duì)客戶、產(chǎn)品、市場(chǎng)的感知之后，也可以向內(nèi)部運(yùn)營的崗位去進(jìn)階發(fā)展，客服人員的職業(yè)發(fā)展路徑是可以很多元的。讓客服看到未來成長的機(jī)會(huì)和可能，公司里面樹立起成功的標(biāo)桿，相信客服團(tuán)隊(duì)能力會(huì)更強(qiáng)、自信心更強(qiáng)、在組織里會(huì)更有影響力，為客戶代言，為公司能創(chuàng)造出更多價(jià)值。
希望以上的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)對(duì)你的現(xiàn)實(shí)問題會(huì)有所幫助，也期待未來有機(jī)會(huì)和你的深入交流，非常歡迎再次來訪阿里！
順頌商祺！
Bruce 夏鵬
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親愛的夏鵬，您好：
收到您的回信，有驚訝，驚訝還能收到后續(xù)的回復(fù)；有激動(dòng)，畢竟阿里做為BAT之一，是給時(shí)代帶來改變的人；有感動(dòng)，覺得受到了關(guān)注和理解；也有期待，期待通過有理想有能力的一群人，能慢慢帶來改變；
不知道您是否讀過了毛姆的【月亮與六便士】，在人人都看地上六便士的時(shí)代，你們是望向月亮的人！
我的一點(diǎn)感悟是，這應(yīng)該首先是一場(chǎng)自上而下的推動(dòng)，阿里對(duì)商家的宣導(dǎo)，資源配置的傾向，讓有權(quán)人的思想能夠，把一些注意力和規(guī)劃，投入到服務(wù)經(jīng)濟(jì)這里來，同時(shí)品牌自身的定位，是銷售導(dǎo)向，還是品牌導(dǎo)向，就決定了它內(nèi)部的體系和機(jī)制，是否完善，并給予服務(wù)展現(xiàn)和發(fā)揮價(jià)值的機(jī)會(huì)與規(guī)劃；
作為處于目前大環(huán)境和小環(huán)境的我，在積極發(fā)揮自己能夠做到的，去引導(dǎo)，培養(yǎng)，規(guī)劃客服去洞察體驗(yàn)問題，反推內(nèi)部流程，以及產(chǎn)品改善等的推進(jìn)，讓客服體驗(yàn)和感知到自己身上更多的價(jià)值和滿足感；
希望通過我們共同的努力，能讓小苗苗，成長為參天大樹，再次感謝您，感謝您的時(shí)間！非常希望有機(jī)會(huì)能夠有更多的交流！
