淺談呼叫中心培訓(xùn)管理--有我“培”伴

呼叫中心培訓(xùn)具有如下特點(diǎn)：一是服務(wù)行業(yè)的工作性質(zhì)決定了要提升服務(wù)品質(zhì)必須堅(jiān)持持續(xù)有效的培訓(xùn)；二是客服代表不僅工作強(qiáng)度大，而且要了解公司服務(wù)的全部流程，培訓(xùn)內(nèi)容繁多、培訓(xùn)范圍廣泛；三是員工人數(shù)多、上班時(shí)間不統(tǒng)一，培訓(xùn)時(shí)間有限，對(duì)培訓(xùn)形式和時(shí)效有著更高要求。所以，呼叫中心的培訓(xùn)，要圍繞業(yè)務(wù)需要，創(chuàng)新培訓(xùn)模式，建立多層次、全方位、常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+”等先進(jìn)技術(shù)，促進(jìn)培訓(xùn)從被動(dòng)到主動(dòng)、從集中到分散、從共性到個(gè)性定制的升級(jí)轉(zhuǎn)變，進(jìn)而提高培訓(xùn)質(zhì)量和效率，真正將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。

1、將呼叫中心培訓(xùn)崗人員培養(yǎng)成多面手。培訓(xùn)崗不僅要有過(guò)硬的培訓(xùn)組織和管理能力，還要具備開(kāi)發(fā)課程能力，善于發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，整理培訓(xùn)素材，培”伴員工成長(zhǎng)和進(jìn)步。

2、建立多元化的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍是呼叫中心培訓(xùn)的骨干力量。內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍可以由呼叫中心管理者、優(yōu)秀班組長(zhǎng)等組成，通過(guò)定期分配授課任務(wù)，考評(píng)授課質(zhì)量，挖掘授課潛能，提高授課水平。

3、為內(nèi)訓(xùn)師提供更多深造機(jī)會(huì)，提高實(shí)戰(zhàn)能力。經(jīng)常組織內(nèi)訓(xùn)師專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)或?qū)ｎ}研討，提高其溝通、表達(dá)、邏輯思維等能力，提升課程開(kāi)發(fā)、授課技巧等方面的水平，增強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)師扎實(shí)的基本功。

4、兼顧外聘，拓寬培訓(xùn)知識(shí)面。在充分挖掘內(nèi)部培訓(xùn)師資力量的同時(shí)，還要采用請(qǐng)進(jìn)來(lái)”或走出去”的方式，聘請(qǐng)外部老師授課，或安排員工參加外部培訓(xùn)，從而引進(jìn)先進(jìn)思想，開(kāi)闊專(zhuān)業(yè)視野。

1、針對(duì)崗位實(shí)際工作需要，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。培訓(xùn)一定要有明確的目的，要有針對(duì)性。絕不能千篇一律，不分輕重。例如：針對(duì)投訴崗，可組織客戶(hù)心理分析培訓(xùn)，針對(duì)組長(zhǎng)崗，可組織管理能力提升培訓(xùn)，針對(duì)回訪(fǎng)崗，可組織溝通技巧培訓(xùn)等等。

2、定期召開(kāi)頭腦風(fēng)暴會(huì)，保證培訓(xùn)接地氣。召集內(nèi)訓(xùn)師和優(yōu)秀員工參加頭腦風(fēng)暴會(huì)，征集培訓(xùn)建議和意見(jiàn)，傾聽(tīng)一線(xiàn)培訓(xùn)需求。堅(jiān)持干什么、學(xué)什么，缺什么、補(bǔ)什么”的工作原則，堅(jiān)持從一線(xiàn)中來(lái)，到一線(xiàn)中去”的工作方法，樹(shù)立真心幫促大家的心態(tài)，既要有所創(chuàng)新，又要能接地氣，真正把培訓(xùn)工作做細(xì)做實(shí)。

3、開(kāi)展培訓(xùn)小超市活動(dòng)，增強(qiáng)員工培訓(xùn)興趣。將內(nèi)訓(xùn)師開(kāi)發(fā)的課程，作為培訓(xùn)小超市商品”，定期陳列”、展開(kāi)培訓(xùn)，員工可以根據(jù)自己的需求和興趣，自主選擇參加培訓(xùn)。

4、營(yíng)造員工自學(xué)氛圍。采用培訓(xùn)+自學(xué)+檢驗(yàn)”模式，促進(jìn)自主學(xué)習(xí)。系統(tǒng)化整理應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)，制定自學(xué)計(jì)劃，階段性自學(xué)結(jié)束后，通過(guò)組織考試，檢驗(yàn)自學(xué)成績(jī)，并將自學(xué)成績(jī)與績(jī)效考核掛鉤，保證自學(xué)效果。

1、堅(jiān)持針對(duì)落后員工，采用重點(diǎn)監(jiān)控、標(biāo)桿幫帶的培訓(xùn)機(jī)制。制定落后員工成長(zhǎng)方案，通過(guò)組長(zhǎng)跟聽(tīng)指導(dǎo)，優(yōu)秀員工一對(duì)一幫扶，培訓(xùn)崗重點(diǎn)關(guān)注和跟蹤，對(duì)于階段性進(jìn)步者給予鼓勵(lì)，對(duì)于階段性后退者給予重點(diǎn)監(jiān)督。從而促進(jìn)全員服務(wù)能力的普遍提升。

2、堅(jiān)持全方位、多角度、有深度的業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)機(jī)制。建立與公司其他部門(mén)專(zhuān)家聯(lián)動(dòng)渠道，對(duì)于新產(chǎn)品宣導(dǎo)、業(yè)務(wù)流程等業(yè)務(wù)內(nèi)容，準(zhǔn)確掌握并及時(shí)更新，保證培訓(xùn)內(nèi)容的新鮮度，不斷拓寬知識(shí)領(lǐng)域，挖掘知識(shí)深度。

3、堅(jiān)持重高度、重寬度、重溫度的拓展培訓(xùn)機(jī)制。呼叫中心除了業(yè)務(wù)技能專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)外，還要不斷增加拓展培訓(xùn)。安排管理人員授課，從加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)生涯規(guī)劃、自我修煉等角度提高培訓(xùn)高度；邀公司內(nèi)部?jī)?yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師或外聘講師，從提高執(zhí)行力、有效溝通、情緒壓力管理等方面拓寬培訓(xùn)寬度；培訓(xùn)崗根據(jù)征集培訓(xùn)需求，為員工特殊階段量身定制培訓(xùn)計(jì)劃，送上有溫度培訓(xùn)，例如呼叫中心多為女性，可安排女性智慧、女性保養(yǎng)、婆媳相處之道、孩子培養(yǎng)等培訓(xùn)。

4、堅(jiān)持采用逢訓(xùn)必試、逢考必訓(xùn)、試后必析的培訓(xùn)機(jī)制。各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，都需要設(shè)置相應(yīng)測(cè)試，測(cè)試方式采用在線(xiàn)答卷形式，方便操作，節(jié)省時(shí)間；若員工選擇公司的定向考試，培訓(xùn)崗收集整理學(xué)習(xí)資料，組織應(yīng)對(duì)考試培訓(xùn)；自學(xué)考試或其他形式的考試，試后要進(jìn)行試卷分析和剖析，發(fā)現(xiàn)短板，及時(shí)彌補(bǔ)。

5、堅(jiān)持以賽促訓(xùn)、以訓(xùn)促學(xué)，創(chuàng)建先進(jìn)學(xué)習(xí)型組織的培訓(xùn)機(jī)制。

對(duì)于集中性、系統(tǒng)性培訓(xùn)，可通過(guò)設(shè)置訓(xùn)后通關(guān)比賽，有效提升員工培訓(xùn)積極性和主動(dòng)性，并能提高培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化時(shí)效；還可探索創(chuàng)新培訓(xùn)形式，以員工工作和生活中遇到的難題為辯題，開(kāi)展主題辯論賽，通過(guò)辯論辨清問(wèn)題本質(zhì)，促使員工發(fā)生心智改變。引導(dǎo)員工學(xué)會(huì)換位思考，改善心智，對(duì)于創(chuàng)建先進(jìn)學(xué)習(xí)型組織大有益處。

1、嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律，確保培訓(xùn)質(zhì)量。每次集中培訓(xùn)前，都要統(tǒng)一管理員工手機(jī)，執(zhí)行簽到制度，有效地利用有限的時(shí)間，不讓培訓(xùn)流于形式。還要定期展示分享員工培訓(xùn)心得，相互借鑒、相互促進(jìn)。通過(guò)扎實(shí)抓好細(xì)節(jié)，讓員工養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣。

2、督促班組長(zhǎng)轉(zhuǎn)培訓(xùn)，增加培訓(xùn)覆蓋面。呼叫中心人員較多，班次不統(tǒng)一，培訓(xùn)不能僅靠培訓(xùn)崗，班組長(zhǎng)應(yīng)做好轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作。中心組織的培訓(xùn)或會(huì)議，組長(zhǎng)參加后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)培訓(xùn)，培訓(xùn)崗要定期對(duì)組員進(jìn)行撥測(cè)，檢驗(yàn)組長(zhǎng)轉(zhuǎn)培訓(xùn)質(zhì)量。

3、以考核數(shù)據(jù)為切入點(diǎn)，善于分析歸納，以點(diǎn)帶面。分析績(jī)效考核數(shù)據(jù)，通過(guò)各項(xiàng)指標(biāo)得分，折射出員工薄弱點(diǎn)，然后，有針對(duì)性地以點(diǎn)帶面進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，同時(shí)，也可通過(guò)召開(kāi)典型錄音分析會(huì)、組織優(yōu)秀客服代表分享經(jīng)驗(yàn)等方式，幫助員工練好基本功。

1、健全培訓(xùn)檔案。記錄培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)次數(shù)、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容等相關(guān)信息，形成紙制和電子兩類(lèi)文檔進(jìn)行存檔，并保存好培訓(xùn)影像資料。健全的培訓(xùn)檔案，將為今后的培訓(xùn)管理奠定基礎(chǔ)。

2、前置培訓(xùn)評(píng)估。培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中，利用課間時(shí)間與員工進(jìn)行交流，了解授課內(nèi)容或形式是否存在不足之處，便于及時(shí)調(diào)整，不可流于形式，將評(píng)估前置，有利于及時(shí)糾正培訓(xùn)偏差，保證培訓(xùn)質(zhì)量。

3、分析培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果。培訓(xùn)結(jié)束后，要制定評(píng)估表，對(duì)培訓(xùn)師授課能力、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)管理等方面進(jìn)行評(píng)估。為了方便操作，可通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方式進(jìn)行收集，及時(shí)掌握和衡量教與學(xué)的效果，并能有效利用評(píng)估結(jié)果，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正缺點(diǎn)，不斷夯實(shí)培訓(xùn)管理。

4、強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、質(zhì)檢、培訓(xùn)的閉環(huán)式管理。培訓(xùn)管理最重要的環(huán)節(jié)，即是回頭看”。培訓(xùn)結(jié)束后，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理，由質(zhì)檢人員考察員工的提升是否達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期效果，然后，及時(shí)反饋給培訓(xùn)崗，進(jìn)而明確下一步培訓(xùn)目標(biāo)，制定新的培訓(xùn)計(jì)劃。只有及時(shí)檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，才能做到有的放矢，對(duì)癥下藥，使培訓(xùn)工作在階梯式的進(jìn)步中，更好地助力服務(wù)品質(zhì)提升和業(yè)務(wù)快速發(fā)展。

培訓(xùn)工作需要工匠精神。只有長(zhǎng)期堅(jiān)持、不懈努力、周而復(fù)始的循環(huán)操作，才能夠達(dá)到預(yù)期效果。培訓(xùn)既不是簡(jiǎn)單地教別人學(xué)，也不是粗暴地迫使別人學(xué)，而是創(chuàng)造學(xué)習(xí)條件，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，讓大家主動(dòng)地學(xué)、感興趣地學(xué)。成功的培訓(xùn)，不僅要讓人的行為方式發(fā)生改變，更重要的是要讓人的思維方式發(fā)生改變。愿每位呼叫中心的培訓(xùn)工作者，由衷地?zé)釔?ài)這份工作，培”伴著我們的同事和公司，共同進(jìn)步和發(fā)展。請(qǐng)記得：

當(dāng)您在為如何提高業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能苦悶時(shí)，有我培”伴；

當(dāng)您在為如何提升服務(wù)理念和工作熱情困惑時(shí)，有我培”伴；

當(dāng)您在為如何增強(qiáng)管理能力和團(tuán)隊(duì)績(jī)效迷茫時(shí)，有我培”伴。