企業(yè)都想通過質(zhì)檢來提升呼叫中心的價值，但是現(xiàn)實卻是讓人頭痛，成千上萬條語音，不可能通過大量人工進行質(zhì)檢，抽檢成了大多數(shù)企業(yè)的選擇。覆蓋率低、數(shù)據(jù)挖掘難、質(zhì)檢效率差、質(zhì)檢成本高等問題，在過去難以解決。
覆蓋率。目前行業(yè)的抽檢比例大概在1-2%，這個比例意味著大量的工作錄音被忽略了，這其中隱藏的價值或者風(fēng)險并沒有被有效地發(fā)掘出來；
業(yè)務(wù)價值。由于覆蓋率比較低，無法對所有數(shù)據(jù)進行聚合分析，無法準確把握客戶需求抓住商機，質(zhì)檢客服的業(yè)務(wù)價值被局限在合規(guī)性檢查這一狹小的領(lǐng)域；
質(zhì)檢延時。人工質(zhì)檢一般是第二天甚至更晚對前一天發(fā)生的語音進行抽檢，這種事后定期抽檢的方式無法在事件發(fā)生的第一時間定位到問題，更無法對風(fēng)險進行及時應(yīng)對；
工作效率。質(zhì)檢客服針對每一通隨機選擇的電話，往往都需要反復(fù)進行復(fù)聽，導(dǎo)致效率低下，且在工作時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題有限；
質(zhì)檢標準。人工抽檢受限于對業(yè)務(wù)的認知，不同的人對事件的判斷，往往會有不同的結(jié)論，甚至相同的人在不同時間對同一事件的看法也會發(fā)生改變，這都造成了標準上的不統(tǒng)一；
質(zhì)檢成本。質(zhì)檢工作重復(fù)性高，任務(wù)繁重，隨著業(yè)務(wù)量的增加，在保證抽檢比例的情況下，公司需要投入大量的人力物力來滿足質(zhì)檢的需要。
人工智能技術(shù)的成熟，基于智能語音技術(shù)和智能分析技術(shù)之上的智能質(zhì)檢，實現(xiàn)呼叫中心錄音100%全量質(zhì)檢，改變了傳統(tǒng)呼叫中心質(zhì)檢效率，對質(zhì)檢的價值也得到了更高的體現(xiàn)，有效幫助企業(yè)降低企業(yè)成本，提升呼叫中心客戶體驗。
智能質(zhì)檢場景：合規(guī)檢測之外大有可為
隨著云計算、人工智能技術(shù)的發(fā)展，以智能語音識別（ASR）、自然語言處理（NLP）、大數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的應(yīng)用為代表，智能質(zhì)檢產(chǎn)品被催生出來。商路通智能質(zhì)檢產(chǎn)品—智能對話分析服務(wù)，就是其中的典型代表。
質(zhì)檢過程中，通過對客服大數(shù)據(jù)的分析和挖掘，能夠有效地分析客戶需求，挖掘商業(yè)機會和金融服務(wù)的潛力。例如客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)熱點、客戶對產(chǎn)品的反饋、客戶未被滿足的需求等，這些都蘊含著新的產(chǎn)品機會和銷售機會。
質(zhì)檢系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的深度集成后，可以建立用戶的反饋記錄、購買記錄、興趣鏈等，通過建立用戶畫像，實現(xiàn)精準營銷。
數(shù)據(jù)趨勢分析
智能質(zhì)檢系統(tǒng)是個大數(shù)據(jù)分析的平臺，通過對服務(wù)合規(guī)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，可以了解在不同周期內(nèi)整體服務(wù)品質(zhì)的變化情況；通過對客戶行為數(shù)據(jù)的聚類、歸納與分析，可以形成客戶熱點問題統(tǒng)計、業(yè)務(wù)趨勢分析；通過從通話中挖掘客戶、產(chǎn)品等有價值信息，為客服、運營、營銷提供支撐。
智能質(zhì)檢系統(tǒng)充分發(fā)揮人工智能的優(yōu)勢，挖掘和釋放質(zhì)檢客服的價值潛力，通過在各個場景下的落地和應(yīng)用，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營策略的優(yōu)化，為企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)提供更多動力。
目前，智能質(zhì)檢大部分的應(yīng)用還是通過解放繁瑣低效的人工監(jiān)聽、查看等行為，來協(xié)助業(yè)務(wù)人員快速、有效地發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，而這只是基礎(chǔ)能力的應(yīng)用，能夠為管理人員優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高人員素質(zhì)提供輔助決策建議，才是更深層次的應(yīng)用。
例如，通過對違規(guī)規(guī)則分析和服務(wù)評分分析，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，有針對性地進行人員培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量；通過數(shù)據(jù)挖掘和聚類分析，及時掌握客戶關(guān)注的業(yè)務(wù)熱點，有助于了解產(chǎn)品市場反饋、了解競品能力，從而幫助提升公司產(chǎn)品能力和市場競爭力；通過趨勢分析，可以從容地調(diào)整運營策略，優(yōu)化市場響應(yīng)。
智能質(zhì)檢的未來：AI將給客服領(lǐng)域帶來什么
1.通過解決傳統(tǒng)人工質(zhì)檢存在的不足，從而幫助企業(yè)更加高效地開展服務(wù)質(zhì)量管理工作，從服務(wù)質(zhì)量提高的角度來看，智能質(zhì)檢對比傳統(tǒng)人工質(zhì)檢在覆蓋率、成本上都有明顯的變化
2.通過數(shù)據(jù)挖掘、分析，輔助企業(yè)進行經(jīng)營策略優(yōu)化，從而提升企業(yè)的市場競爭力和市場滿意度。
3. 質(zhì)檢客服工作方式的變更
智能質(zhì)檢產(chǎn)品為企業(yè)提供了一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、分析和學(xué)習(xí)平臺，它的應(yīng)用必將會對質(zhì)檢客服的日常工作方式和內(nèi)容產(chǎn)生巨大的影響：
從日常繁瑣、重復(fù)的監(jiān)聽錄音解放出來，轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)檢標準制定、業(yè)務(wù)模型創(chuàng)建、人工智能訓(xùn)練等工作；
從人工收集客服存在的問題，轉(zhuǎn)變?yōu)檎怼⒎治隹头姆?wù)水平，有針對性的培訓(xùn)和指導(dǎo)客服工作；
從服務(wù)質(zhì)量這一具體領(lǐng)域，升級為對輿情分析、市場調(diào)研、商機挖掘、輔助經(jīng)營策略優(yōu)化等諸多經(jīng)營領(lǐng)域的工作，實現(xiàn)價值鏈的升級。
從市場來看，當前大多數(shù)的智能質(zhì)檢對技術(shù)的應(yīng)用還不夠深入，承載的功能還是比較單一，導(dǎo)致了質(zhì)檢范圍有限、業(yè)務(wù)效果不突出。隨著人工智能、云計算技術(shù)的不斷深入應(yīng)用和自然語言處理、機器學(xué)習(xí)、文本分析技術(shù)的逐漸成熟，智能質(zhì)檢平臺應(yīng)用除了在合規(guī)風(fēng)險管理方面發(fā)揮優(yōu)勢外，更加能夠在輿情分析、商機挖掘、精準營銷等方面提供更多的智能服務(wù)。
通過智能質(zhì)檢平臺的應(yīng)用，充分挖掘和釋放質(zhì)檢客服的價值潛力，助力公司戰(zhàn)略落地，為金融服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展提供持久動力。
