呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實(shí)際情況，及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問(wèn)題同時(shí)避免潛在問(wèn)題的發(fā)生，提供業(yè)務(wù)支持，保證服務(wù)和質(zhì)量的連續(xù)性。個(gè)人認(rèn)為現(xiàn)場(chǎng)管理中最為關(guān)鍵的是現(xiàn)場(chǎng)的情緒管理。
情緒管理的好壞將直接影響業(yè)務(wù)產(chǎn)能，從而直接影響到業(yè)務(wù)績(jī)效。所以現(xiàn)場(chǎng)情緒管理將尤為關(guān)鍵和重要。
一、從人為關(guān)懷方面
第一步：觀察情緒
最簡(jiǎn)單的觀察情緒的方法和時(shí)間就是每日晨會(huì)，細(xì)致的看每個(gè)員工的表情，也讓每位員工互看表情，從每日的第一印象入手。
在工作當(dāng)中，通過(guò)集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時(shí)打斷員工工作，進(jìn)行心理疏導(dǎo)。
團(tuán)隊(duì)較成熟時(shí)候，管理人員應(yīng)該從每位員工的角度出發(fā)，通過(guò)考察業(yè)績(jī)時(shí)段、日期原因、個(gè)人問(wèn)題等方面因素，努力發(fā)現(xiàn)員工的情緒周期”，并及時(shí)做好預(yù)防工作。例如，周一的早晨勢(shì)必較匆忙，那么就可以適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)晨會(huì)時(shí)間，看似耽誤了工作，其實(shí)有效的緩解了員工情緒，同時(shí)也變相的緩解了電話客戶的情緒。
第二步：鼓勵(lì)情緒
只有正面的情緒才可以被鼓勵(lì)，優(yōu)秀的管理者不要吝惜自己的表?yè)P(yáng)。本著多數(shù)榜樣的心態(tài)衡量員工，當(dāng)一個(gè)代表顯示出優(yōu)秀的銷(xiāo)售或服務(wù)表現(xiàn)時(shí)，管理者可以當(dāng)面表?yè)P(yáng)，甚至可以召集大家暫時(shí)性的鼓掌等鼓勵(lì)性措施，充分調(diào)動(dòng)所有人的積極性。制定內(nèi)部微笑鼓勵(lì)方法，有效的實(shí)現(xiàn)微笑效益。組內(nèi)會(huì)議形式多樣化，調(diào)動(dòng)員工參與的積極性，充分體現(xiàn)員工的主人翁地位。經(jīng)常性的組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，長(zhǎng)遠(yuǎn)性調(diào)控情緒。
第三步：引導(dǎo)情緒
和鼓勵(lì)情緒相反，引導(dǎo)主要是為了疏導(dǎo)負(fù)面情緒的影響：
首先要清晰負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因：工作不受重視、難度大、任務(wù)多、員工間的不正確比較、客戶問(wèn)題、領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)題等等，這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因，應(yīng)該區(qū)別對(duì)待。
其次要讓你的員工知道，這樣的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應(yīng)該開(kāi)罵；不能控制時(shí)立即走到無(wú)人處去發(fā)作；主管需要單獨(dú)輔導(dǎo)”其他人時(shí)，實(shí)行1對(duì)1”方式（表?yè)P(yáng)實(shí)行1對(duì)多”）。其次當(dāng)一個(gè)小組或團(tuán)隊(duì)連續(xù)多次達(dá)不到目標(biāo)，或經(jīng)常被組織變化所困擾時(shí)，負(fù)面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個(gè)隊(duì)伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)面集體積壓后果難以想象，所以，主管應(yīng)該有更好的心理承受能力，要帶領(lǐng)大家更正面的看問(wèn)題。
通過(guò)員工內(nèi)部互相疏導(dǎo)實(shí)現(xiàn)情緒緩解，也就是采用的一幫一，對(duì)碰對(duì)”形式。舉辦或申請(qǐng)對(duì)應(yīng)的能力培訓(xùn)，以期通過(guò)心理成熟來(lái)抵消負(fù)面情緒的壓力。
二、從行政角度
1、將情緒表現(xiàn)明朗化
并不是鼓勵(lì)大家發(fā)脾氣，而是通過(guò)展板、展臺(tái)展覽或展放實(shí)際案例等形式，讓運(yùn)營(yíng)人員清晰情緒帶來(lái)的極大的影響，實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。設(shè)計(jì)部分團(tuán)隊(duì)可調(diào)研情緒組圖，并向員工開(kāi)放，同樣實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。
2、營(yíng)造良好的工作氛圍
現(xiàn)在執(zhí)行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式，不過(guò)為了全面的發(fā)揮其作用應(yīng)該鼓勵(lì)全員參加人性化的職場(chǎng)布置，職場(chǎng)進(jìn)行個(gè)性化美化、節(jié)假日時(shí)節(jié)代表性裝飾、鼓勵(lì)員工設(shè)計(jì)自己的工位并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)、員工留言板、員工心情記錄板等。
3、鼓勵(lì)優(yōu)秀的工作習(xí)慣
優(yōu)秀的工作習(xí)慣會(huì)改變一個(gè)人的情緒，例如問(wèn)好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個(gè)人在電話中都可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的陌拜，為什么在團(tuán)隊(duì)成員中就吝惜了自己的熱情呢？組織專(zhuān)門(mén)的會(huì)議，由主要領(lǐng)導(dǎo)參加，分享每個(gè)人的成功的心得和方式等。
在呼叫中心管理中，對(duì)人員的管理是最重要的也是最復(fù)雜的。但是通過(guò)對(duì)員工心理情緒的調(diào)控，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的最大化，所以它也是擺在每個(gè)呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關(guān)。
