數(shù)據(jù)分析幫助企業(yè)提供更好的客戶服務(wù)，有時我們會被太多數(shù)據(jù)困擾，企業(yè)常常因此陷入困惑。那么多的數(shù)據(jù)與指標(biāo)，我們應(yīng)該優(yōu)先關(guān)注哪個呢？我們應(yīng)從中找出幾個最重要的指標(biāo)，著重關(guān)注。
1. 客戶滿意度
企業(yè)的健康發(fā)展與客戶滿意度息息相關(guān)。這使得客戶滿意度成為每個企業(yè)都應(yīng)關(guān)注的重要指標(biāo)。
那么如何追蹤這個指標(biāo)呢？這時最好的方法是雙管齊下，單獨為每位客戶做回訪，同時定期追蹤客戶滿意度。
拿在線客服舉例，客服發(fā)給客戶的電子郵件中有評價服務(wù)的鏈接。這些鏈接使我們可以看到電子郵件這一渠道的客戶評價分?jǐn)?shù)。通過長期追蹤，便可以得知這一渠道的客戶滿意度。
2、客戶滿意度的數(shù)據(jù)
追蹤第二指標(biāo)收集有用的數(shù)據(jù)，用以完善首要指標(biāo)客戶滿意度。只要我們確定出最重要的指標(biāo)，就再也不必擔(dān)心會費力于無用的數(shù)據(jù)。
一些重要指標(biāo)可能來自企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，這其中的一些數(shù)據(jù)非常有用。
平均等待時間：客戶發(fā)送電子郵件到得到反饋，或是撥通客服電話到有客服人員接聽的平均時間。
平均處理時間：解決一位客戶的問題需要的平均時間。需要最長、最短時間解決的問題分別是什么呢？
平均服務(wù)次數(shù)：為一位客戶解決問題平均需要與客服人員溝通的次數(shù)?？蛻粼诮鉀Q問題過程中與多少不同的客服人員溝通過呢？
這些指標(biāo)的平均值很重要，但是也要關(guān)注其中的異常值。例如有客戶等待特別久的情況，或者客戶多次與客服人員溝通才解決了問題。我們要明白這些異常數(shù)據(jù)為什么會產(chǎn)生，以防止類似事件再度發(fā)生。
3、讓客服人員與時俱進
當(dāng)我們找到最為重要的指標(biāo)，并為追蹤、收集，分析這一指標(biāo)所需數(shù)據(jù)計劃好方案以后，就要開始培訓(xùn)員工了，確保客服人員都能按照新方案執(zhí)行。一些簡單的客戶服務(wù)培訓(xùn)足以讓員工了解新的動向。下次再培訓(xùn)新員工時，我們就可以輕松跟蹤這些指標(biāo)了！
