一個(gè)優(yōu)秀班組的成長,離不開班組成員共同的努力,最不可缺乏的就是班組的向心力。 但我更愿意稱之為團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神不是大家聚在一起,成為一個(gè)集體之后就自然形成的,它需要一個(gè)引導(dǎo)、建設(shè)的過程。作為一個(gè)呼叫中心的班組長,根據(jù)一年來的帶班經(jīng)驗(yàn),我總結(jié)出,在班組團(tuán)隊(duì)精神發(fā)展過程中,員工心理變化的三個(gè)階段:我能顧好我自己就不錯(cuò)了;我盡力做好我自己能做的;我可以分享經(jīng)驗(yàn)和技巧給他人。
一、我能顧好我自己就不錯(cuò)了
這一想法意味著員工對(duì)自己的能力完全缺乏自信,他們認(rèn)為連自己的業(yè)績都無法兼顧好,怎么可能給他人做經(jīng)驗(yàn)分享和知識(shí)傳遞呢。所以會(huì)自卑甚至帶點(diǎn)自暴自棄的情緒。但這不代表他們真的認(rèn)為自己一無是處,也不代表他們沒有上進(jìn)心。
在這一階段,員工最需要的是得到認(rèn)可和肯定。雖然嘴上說自己能力不足,一旦得到夸獎(jiǎng)和稱贊,他們?nèi)匀粫?huì)覺得開心甚至愿意為此而更加努力。而通常員工會(huì)對(duì)班組長抱怨自己業(yè)績狀況,代表他們非常關(guān)注自己的成長狀況,并希望得到幫助和鼓勵(lì)。
因此在這一階段,班組長需要鼓勵(lì)和指導(dǎo)員工。一方面,為員工重建信心,多用激勵(lì)和鼓舞的話語,發(fā)掘員工的閃光點(diǎn),讓員工對(duì)自己重拾信心;另一方面,提升員工業(yè)績。在呼叫中心,提升員工業(yè)績的有效方法就是聽取錄音,班組長通過聽取員工錄音分析員工的薄弱點(diǎn),并指導(dǎo)員工做出改善,提升員工業(yè)績的同時(shí),也讓員工相信自己是可以做好的。
二、我盡力做好我自己能做的
在這一階段,員工仍未有強(qiáng)烈的集體主義精神,他們更加關(guān)注的是自己的業(yè)績是否能夠?yàn)榇藥砗玫目冃?。但是?duì)于班組長而言,這已是非常大的進(jìn)步。如果員工有自覺進(jìn)行自我提升的意識(shí),即使他們沒有主動(dòng)為班組做業(yè)務(wù)的宣貫,沒有主動(dòng)做技巧經(jīng)驗(yàn)分享,看似對(duì)班組整體毫無貢獻(xiàn),實(shí)際上,對(duì)于班組長而言,已經(jīng)省去諸多精力去做人員提升。
處于這一階段的員工,他們的技能已經(jīng)相對(duì)成熟,當(dāng)對(duì)工作事務(wù)駕輕就熟時(shí),很可能進(jìn)入工作瓶頸或者對(duì)工作有倦怠感。因而,針對(duì)此類員工,班組長就需要提供給員工突破瓶頸的方法,以及提供發(fā)展的機(jī)會(huì)。首先,班組長可以以獎(jiǎng)勵(lì)的名義讓員工參加培訓(xùn),通過學(xué)習(xí)培訓(xùn),可以讓員工從中得到工作的啟發(fā)也能暫時(shí)脫離每天重復(fù)的接電話工作,對(duì)員工情緒管理起到一定的作用;其次,班組長需要為員工制定新的工作計(jì)劃,培養(yǎng)員工其他技能,如授課,分享演說等技能。因?yàn)閱T工已經(jīng)具備了熟練的業(yè)務(wù)技能,所以如何將這種優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)技能傳遞給其他成員,需要班組長對(duì)員工進(jìn)行引導(dǎo)和培養(yǎng)的。而一旦培養(yǎng)成功,可以帶來多重收益:員工鞏固自身業(yè)務(wù)能力的同時(shí),幫助班組長培訓(xùn)其他員工,減輕班組長工作;員工獲得新的技能如公開演講、分析業(yè)務(wù)、培訓(xùn)他人等,也能使員工肯定自我價(jià)值;班組長有更多時(shí)間思考班組成長方向。
三、我可以分享經(jīng)驗(yàn)和技巧給他人
團(tuán)隊(duì)精神的最終表現(xiàn)是奉獻(xiàn)。當(dāng)班組內(nèi)所有員工都主動(dòng)為班組做出奉獻(xiàn)時(shí),成為優(yōu)秀班組也就指日可待了。在這一階段,員工愿意去分享,代表員工有相應(yīng)的自信,具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)技能,同時(shí),這種主動(dòng)分享的精神,更是帶著班組共同成長的信念。
處于這一階段的員工,會(huì)開始對(duì)崗位提升有所期待,班組長更需要鼓勵(lì)員工并幫助員工規(guī)劃職業(yè)發(fā)展。員工關(guān)注自身的發(fā)展,班組長更要關(guān)注員工的發(fā)展,培養(yǎng)優(yōu)秀的員工,才是班組長最大的成就。
每個(gè)人的成長速度都會(huì)有所不同,不可能所有人都步伐一致。因而班組長需要觀察每個(gè)員工的成長情況,并根據(jù)其成長速度制定相應(yīng)的培養(yǎng)計(jì)劃。作為班組長,最能得到員工信賴的,就是讓員工得到發(fā)展,實(shí)現(xiàn)價(jià)值。當(dāng)員工成長了,自然而然會(huì)回饋給班組,為班組做出貢獻(xiàn),這就是我所認(rèn)為的團(tuán)隊(duì)精神。
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