太陽神集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)方俊--4PS國際標(biāo)準(zhǔn)在聯(lián)絡(luò)中心規(guī)劃中的應(yīng)用實(shí)踐

《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2015年5月14-15日在上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動(dòng)。

4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

太陽神集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)方俊做了主題為4PS國際標(biāo)準(zhǔn)在聯(lián)絡(luò)中心規(guī)劃中的應(yīng)用實(shí)踐的演講。

太陽神集團(tuán)客戶聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)　 方 俊

方俊:謝謝主持人。大家下午好！非常高興再次在這里跟大家分享和交流。我們的產(chǎn)業(yè)大會(huì)是第八屆了，今天中午我跟顏主席吃飯的時(shí)候，聊到今天一來，發(fā)現(xiàn)參會(huì)的人更多了。我來的時(shí)候，整個(gè)會(huì)場全都滿了。這個(gè)說明確實(shí)我們整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)在發(fā)展。參會(huì)的不管是分享嘉賓還是我們坐在這里一起交流的同仁，應(yīng)該說非常具有代表性，同時(shí)也具有廣泛性。

我今天跟大家分享的話題，看起來是比較宏觀，實(shí)際是比較聚焦的話題，就是聯(lián)絡(luò)中心如何規(guī)劃的問題。

目前我在太陽神集團(tuán)工作，負(fù)責(zé)兩個(gè)部門，一塊是客戶聯(lián)絡(luò)中心，另外一塊是戰(zhàn)略規(guī)劃部，所以我今天分享的話題是跟我的工作相關(guān)的。當(dāng)然，更多的是跟我們聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)。

我們都知道，規(guī)劃很重要。作為一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，規(guī)劃一定不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)的事情，它跟聯(lián)絡(luò)中心每個(gè)人都是密切相關(guān)的。也就是說，規(guī)劃是跟我們在座每一位，不管你處在哪個(gè)層級(jí)，不管你從事聯(lián)絡(luò)中心的何種工作，都是非常相關(guān)的。所以希望今天這個(gè)話題對(duì)大家能有所幫助，也希望能下來以后跟大家有些互動(dòng)、交流。

我的分享主要包括三個(gè)內(nèi)容：第一，聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)要考慮的制定因素；第二，通過兩個(gè)具體的案例，主要是我自己工作過的兩家公司在聯(lián)絡(luò)中心規(guī)劃過程中的一些具體做法和體會(huì)來談?wù)劼?lián)絡(luò)中心如何做規(guī)劃；第三，規(guī)劃的時(shí)候關(guān)鍵成功因素有哪些。

首先我們一起看看聯(lián)絡(luò)中心規(guī)劃的要素。

戰(zhàn)略不僅僅是個(gè)目標(biāo)。比如我們要把聯(lián)絡(luò)中心打造成一個(gè)什么樣的聯(lián)絡(luò)中心，這是一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)。但戰(zhàn)略更多的，是指你怎樣達(dá)成這個(gè)目標(biāo)。所以戰(zhàn)略規(guī)劃就是要解決這個(gè)事情，即當(dāng)我確定了一個(gè)目標(biāo)后，要規(guī)劃出怎么達(dá)成的路徑。剛才東風(fēng)日產(chǎn)的李總給大家做了一個(gè)很好的展示，就是目標(biāo)是要把客服中心打造成行業(yè)標(biāo)桿，則戰(zhàn)略規(guī)劃要確定行業(yè)標(biāo)桿”的定義是什么，同時(shí)怎么做才能實(shí)現(xiàn)這個(gè)行業(yè)標(biāo)桿的目標(biāo)。

制定戰(zhàn)略規(guī)劃的意義有很多，我這里強(qiáng)調(diào)其中一點(diǎn)，就是我們可以通過規(guī)劃建立一個(gè)很好的溝通渠道，當(dāng)戰(zhàn)略規(guī)劃出來以后，所有聯(lián)絡(luò)中心的同仁都很清楚，我們用一個(gè)共同的語言去講這個(gè)事情。

聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略規(guī)劃分析框架分三個(gè)層面：第一個(gè)是聯(lián)絡(luò)中心整體層面。第二是業(yè)務(wù)層面。第三是運(yùn)營層面。在聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)層面，大家很好理解。我要把這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心怎么定位？我希望它在行業(yè)中什么位置？希望它在公司里又是什么位置？然后它的愿景是什么？這個(gè)我相信每個(gè)中心都有。關(guān)鍵是業(yè)務(wù)層面，業(yè)務(wù)層面我們就要分析。比如現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心不僅僅是通過電話，還有微信等很多渠道，但是究竟用哪個(gè)渠道？并且這個(gè)渠道在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心里占的比重是什么？我通過什么樣的方式讓客戶能更容易找到我們？這就是業(yè)務(wù)層面我們要解決的。再就是運(yùn)營層面。如果現(xiàn)在定下來60%的人通過電話，40%的人通過微信或其他渠道進(jìn)來，怎么做到？要通過流程、組織、人員管理、系統(tǒng)平臺(tái)等等這些方面來做到。從三個(gè)框架來看，實(shí)際跟我們4PS是密切相關(guān)的。

戰(zhàn)略規(guī)劃，在4PS里是擺在第一位的。其實(shí)4PS本身就是一個(gè)完整的戰(zhàn)略規(guī)劃。在4PS里，戰(zhàn)略規(guī)劃是圍繞幾個(gè)方面去做。以前是講多渠道，現(xiàn)在叫全渠道。多渠道，就是顧客通過各種各樣的方式進(jìn)來。但是有個(gè)問題，他進(jìn)來以后，比如我是一個(gè)座席，通過電話接聽到這個(gè)客戶，他有可能看不到之前通過微信或者其他方式進(jìn)來。所以現(xiàn)在全渠道就是要把這個(gè)打通，讓座席對(duì)之前無論通過何種渠道進(jìn)來的顧客所反應(yīng)的問題及解決進(jìn)度一目了然。當(dāng)然通過什么方式接觸顧客，也是戰(zhàn)略規(guī)劃里要解決的問題。

接下來用兩個(gè)具體的案例看一下聯(lián)絡(luò)中心怎么做戰(zhàn)略規(guī)劃。

第一個(gè)案例是我之前服務(wù)的雅芳（中國）有限公司。雅芳中國設(shè)立客戶聯(lián)絡(luò)中心的時(shí)候是在2002年，當(dāng)時(shí)還不叫聯(lián)絡(luò)中心，而是客戶中心。因?yàn)檠欧荚诿绹?千多個(gè)座席，是非常標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營，雅芳中國建立時(shí)就引進(jìn)了美國雅芳一整套的運(yùn)營體系，在當(dāng)時(shí)具有一定的先進(jìn)性。到2009年遇到了瓶頸，客戶滿意度提升滯緩，而且外包以后流失率也是很高。

我們用4PS的規(guī)劃理念進(jìn)行運(yùn)用。首先有一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心在公司里定位的問題，在當(dāng)時(shí)公司發(fā)展情況下聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該定位為一個(gè)什么樣的部門？那我們就開始在這塊去做。初期聯(lián)絡(luò)中心在整個(gè)公司里，是作為一個(gè)部門存在的，也是整個(gè)環(huán)節(jié)里的一個(gè)環(huán)節(jié)。我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)顧客有問題的時(shí)候，出現(xiàn)兩個(gè)問題：第一是客戶聯(lián)絡(luò)中心接到客戶問題能夠自己部門解決的還好，但是再往上游部門推動(dòng)，其實(shí)難度會(huì)比較大。第二個(gè)，時(shí)間已經(jīng)滯后了。所以我們做了一個(gè)定位，就是把客戶中心不再是單位作為一個(gè)部門，而是作為整個(gè)全流程里的一個(gè)監(jiān)控與協(xié)調(diào)平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)可以起到什么作用？銷售部、市場部前端做計(jì)劃的時(shí)候，客戶聯(lián)絡(luò)中心就進(jìn)去了。以前不是這樣的，以前都是各部門自己把計(jì)劃先做好，然后執(zhí)行，執(zhí)行了以后，顧客有問題了，再給到聯(lián)絡(luò)中心，再一層一層反饋?，F(xiàn)在我們就是通過前端來思考后面的問題。就是客戶中心你可能會(huì)走在前端，而不是最后端的部門，跟前端一起做公司的這些計(jì)劃。

第二外包以后座席人員流失率很高，每年都超過50%。初期我們也想了很多辦法。當(dāng)然薪水這是一個(gè)方面，但是解決不了所有問題。怎樣用最少的成本做最大的顧客滿意度？所以成本不是最根本的解決辦法。我們分析以后，做了一個(gè)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。這個(gè)規(guī)劃看起來很簡單，里面最核心的就是在于我們希望在每一個(gè)階段給我們的座席一個(gè)很好的規(guī)劃，告訴他每個(gè)階段你的能力提升到哪里，然后所有的都是圍繞這個(gè)去做的。我們座席通過這個(gè)，會(huì)發(fā)現(xiàn)在這兒做三年，三年看得到自己非常明顯的一個(gè)進(jìn)步。有相應(yīng)的培訓(xùn)體系、評(píng)估體系可以讓他看到。現(xiàn)在我們講90后、00后，他們最需要什么？需要自我的體現(xiàn)，要有價(jià)值感。所以讓他們看到在這兒，他的工作得到的成效是什么，他能明顯感覺到他的收獲所在。所以我們做戰(zhàn)略規(guī)劃以后，還是見到了成效，我們外包人員可以靜下心來從事這份職業(yè)。以前可能來做一年就要走，現(xiàn)在基本兩年、三年沒問題，流失率就可以控制下來。

案例二，看看我服務(wù)的太陽神集團(tuán)。

太陽神可能在座的也有聽說過。太陽升起的地方”，顏主席也知道這首著名的太陽神企業(yè)歌。因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心剛剛成立不久，我去之前只成立了幾個(gè)月。作為一家新設(shè)立的聯(lián)絡(luò)中心，怎樣用4PS做規(guī)劃？我們有三個(gè)重點(diǎn)。

2013年剛開始成立的時(shí)候，當(dāng)時(shí)是企業(yè)發(fā)展有這個(gè)需要就成立了。2014年開始我們開始運(yùn)用4PS理論體系進(jìn)行聯(lián)絡(luò)中心規(guī)劃。就要對(duì)聯(lián)絡(luò)中心首先做一個(gè)定位，內(nèi)部、外部環(huán)境做分析，然后通過這些分析以后，我們做了一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)，還有我們到底怎樣達(dá)成五年規(guī)劃。比如對(duì)于顧客接觸這一塊來說，我們希望用全渠道做。因?yàn)楝F(xiàn)在我們的客戶，就是幾十萬的直銷人員，現(xiàn)在使用電話的比例開始下降，而通過微信、網(wǎng)絡(luò)獲取信息并跟我們聯(lián)系的人數(shù)在不斷增加。所以我們規(guī)劃中要用移動(dòng)互聯(lián)思維再造服務(wù)流程。就是你做任何一個(gè)規(guī)劃，你是必須要基于目前社會(huì)、行業(yè)的發(fā)展趨勢而定。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大家提了很多，這是你避免不了的趨勢。當(dāng)客戶有更多人使用微信的時(shí)候，我們該怎么辦？在我們公司里，因?yàn)樾畔⑹谴罅渴褂玫?，而移?dòng)互聯(lián)的趨勢是，第一要突破時(shí)空的限制，第二有更多個(gè)性化的需求，所以我們要基于這看我們整個(gè)服務(wù)流程應(yīng)該怎么做。

規(guī)劃思路怎么分析、怎么做我就不一一講了。這是我們的戰(zhàn)略目標(biāo)，希望分階段去做。最后階段是建立行業(yè)先進(jìn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。怎么去做，后面也有很多。

規(guī)劃中我們現(xiàn)階段也就是目前在做的，是建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的客戶聯(lián)絡(luò)中心。我們也是按照4PS這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)做，包括人員、流程、績效、平臺(tái)怎么去看等等。比如我們現(xiàn)在說要建一個(gè)系統(tǒng)。為什么要建系統(tǒng)？因?yàn)槲掖_定了，要經(jīng)過全渠道接觸客戶，但是我現(xiàn)在系統(tǒng)肯定做不到，所以要系統(tǒng)更新，現(xiàn)在我們正在做招標(biāo)這個(gè)事情。這個(gè)我們就要很明確，電話、微信、QQ等等，要全部打通，每一個(gè)我們都有完整的計(jì)劃去做。后面階段的規(guī)劃包括一流”怎么做、行業(yè)先進(jìn)”怎么做，都要進(jìn)行更新、進(jìn)行定位。

最后和大家談?wù)勔?guī)劃的關(guān)鍵成功因素。

規(guī)劃無處不在，是隨時(shí)要做的。因?yàn)闆]有規(guī)劃，你不能解決長期的問題。今天很多分享嘉賓都是來自制造業(yè)，制造業(yè)相對(duì)來說他的規(guī)劃做得長一些，因?yàn)樯婕暗焦咎嗟臇|西。

我們要做一個(gè)好的規(guī)劃，有一些成功的關(guān)鍵因素。其實(shí)這不光是聯(lián)絡(luò)中心，我覺得所有做規(guī)劃這幾點(diǎn)都是很關(guān)鍵、很重要的：

1、根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展階段確立不同的規(guī)劃重點(diǎn)。并且在過程中還要不斷審視、調(diào)整。

任何一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，都有這樣幾個(gè)階段，每個(gè)階段該做什么、該怎么規(guī)劃，都有相應(yīng)的方法去做。

2、遵循戰(zhàn)略規(guī)劃的科學(xué)性與專業(yè)性。做任何一個(gè)規(guī)劃，特別是對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來說，領(lǐng)導(dǎo)的支持非常重要，不是我想做就能做的。比如我前面舉的例子，雅芳客戶聯(lián)絡(luò)中心，從當(dāng)初最末端的一個(gè)部門，成為公司整個(gè)運(yùn)作的一個(gè)驅(qū)動(dòng)者或者協(xié)調(diào)者的時(shí)候，那不是你自己說想做就可以做的，這必須有高層領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，這個(gè)非常重要。當(dāng)初我們做4PS論證的時(shí)候，里面也會(huì)涉及很多問題，其中一個(gè)問題就是你的高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你部門是怎么定位、怎么看的。這個(gè)過程就說明領(lǐng)導(dǎo)給你的定位決定了你后面該怎么去做。當(dāng)然，反過來我們也可以推動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)把這個(gè)定位做得更好。

3、全員的參與和贊同。在座的都是規(guī)劃者。我們做這個(gè)規(guī)劃的時(shí)候，不是從上自下，而是從下自上，這個(gè)好處就是我們都講用戶思維、用戶第一，最接觸用戶的不是領(lǐng)導(dǎo)，而是一線的客服人員，所以由他們?nèi)タ纯蛻舻降仔枰裁?，從而提出最合適的規(guī)劃方案。自己親自參與和提出的規(guī)劃在執(zhí)行時(shí)也會(huì)更清晰、更積極。所以全員參與和贊同，是一個(gè)關(guān)鍵因素。

4、重視與強(qiáng)調(diào)溝通。規(guī)劃為什么要從下自上？他自己討論出來的東西他自己最清楚，然后有一個(gè)共同的語言做這個(gè)事情的時(shí)候，就能貫徹得更好。

關(guān)于溝通有兩個(gè)圖片。大家都熟悉，大家可以在這里看看。就是講溝通在公司、在聯(lián)絡(luò)中心里再重要不過了。

我今天分享的主要是這些。謝謝大家的聆聽。也希望下來以后能夠得到大家的交流和指正。謝謝大家！

如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.51callcenter.com/2015/

本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！