12月5日-6日，由CSDN、BT傳媒合辦的Challenge 2014”技術商業(yè)500人論壇在北京富力萬麗酒店舉行。此次會議集結前沿性和領導型企業(yè)的CEO/創(chuàng)始人/投資人等商業(yè)變革者、具有領先技術的CTO/CIO等技術變革者、以及業(yè)界最具思想力的意見領袖。
攜程旅行網(wǎng)高級技術副總裁 葉亞明
攜程旅行網(wǎng)高級技術副總裁葉亞明在題為《攜程技術架構轉型》的演講中介紹了公司從呼叫中心到移動互聯(lián)網(wǎng)的轉型過程。從2011到2013年，公司將戰(zhàn)略重點轉向移動，到2013年底，線上、線下和移動業(yè)務，分別占比45%、30%和25%，但在這個過程中遇到諸多問題，解決瓶頸的關鍵是許多團隊敢想不敢做的——將移動團隊拆散，分配到16個業(yè)務線。到2014年底，移動占比已達到50%。他將這段轉型經(jīng)歷總結為5個最佳實踐。
以下為演講實錄：
主持人：有請攜程旅行網(wǎng)高級技術副總裁葉亞明給我們講講他們的經(jīng)驗，有請亞明！
葉亞明：大家早上好！今天，我從攜程的經(jīng)歷來講轉型的事情，過去三年，大家也看到了，攜程從線下到線上到無線，轉型非常迅猛，其中有很多的辛酸經(jīng)驗和成果，下面，跟大家分享一下。
攜程是我第一份工作，我面臨的挑戰(zhàn)可想而知，攜程是以呼叫中心技術為驕傲、服務做到及至的公司。攜程的業(yè)務狀況，下面是一些新的業(yè)務，最近兩年擴展的業(yè)務，攜程內部有16個業(yè)務單位，業(yè)務單位是完整的，像業(yè)務開發(fā)、產(chǎn)品、業(yè)務人員、呼叫中心服務人員，是自成一體的，是比較完整的單元，當然，有些集團對他的支持。
中國最大的OTA在線旅游平臺，最右票是機票和門票，左邊是酒店的情況。我加入攜程是2011年年底，那時候面臨的情況是什么樣呢？Online25%，Offline75%，Mobile忽略，通過這些指標，可以看到什么問題呢？第一個問題，攜程呼叫中心技術服務做到了極致，在中國應該是No.1，今天呼叫中心的人員大概是12000名左右，一半以上是接訂單的，他們是有產(chǎn)量。另外一個問題，Online占比，2011年只有25%，Online已經(jīng)滯后于競爭對手，2011年的時候，大家在說移動互聯(lián)網(wǎng)，真正落地的公司很少，我倒沒有太擔心這件事情。
還有一個蠻知名的問題，攜程是工具，而不是講究用戶體驗的，你可以下定單，體驗不是基因之一，現(xiàn)在經(jīng)常說用戶下訂單的體驗怎么樣，好用、愛用是一種體驗，而不是一個工具。你老在水底下的時候，就喘不過氣來，當時就面臨這樣的狀態(tài)，業(yè)務追著你，很被動。假如CEO對CIO說：現(xiàn)在有這么多問題，藥方是什么？”能不能落地是很大考驗，能落地就成功了，如果不能落地，我應該走人。
這個時候我們應該做一些什么樣的突破？
第一，要提出很不一樣的東西，前面四點是大的策略性調整，架構要能支撐10倍的成長，原來的架構已經(jīng)不能承載這個業(yè)務了；第三，Open API，如果沒有策略上的調整，2014年無線方面，會變得沒有辦法，對你們來講，可能說這些事情我們已經(jīng)做了。UI2.0，搜索時沒有等待，還有頁面速度，我來中國的時候，好多人對頁面速度不了解，跟后面的速度基本沒有關系，你說我后面的查詢很快，200毫秒、500毫秒，客人是沒有感覺的，但是，因為中國互聯(lián)網(wǎng)的復雜性，頁面速度可以變得很慢，不管后面多快，這里面有很多架構問題，技術上的問題我不展開講了，現(xiàn)在做到搜索每個頁面的時候在用戶感覺慢之前就有反應了，最好能做到1秒。全新的UI界面，三年前攜程的UI不是這樣。
線上線下，線下體驗更重要
Online有明顯的提升，Offline有所成長，我們要堅持做好Offline體驗，攜程很多客人是打電話來的，而且我們在加人，而不是減人，無線上網(wǎng)8%，通過這幾個數(shù)字，可以看到幾個問題：第一，Online方面已經(jīng)不擔心了，按照這個策略往前走，可以追平或者超越競爭對手；第二，無線，同行的無線也是這個水平，我看到一個很好的機會，大眾點評無線占有率是45%，大眾點評是生活類的，旅游信息、旅游產(chǎn)品如果可以通過無線方式展示的話，應該可以做的很好，這是我們要抓住的機會。
2013年，我們決定要把更多資源投入到無線上，我剛才講了大眾點評的股市，蠻吻合的，很多資源在Offline和Online上，無線的投入很少，所有東西都要用Open方式做，不光是對內Open，包括通過對外的Open，怎快速的catch up，我們碰到了很多問題，單獨成為無線事業(yè)部，很多人要到那個事業(yè)部中去。我們做了幾個調整，到2013年年底，無線的占比上來了，并且Online占比稍微高一點，沒有太大改變，如果無線和Online加一起，占比大概是70%左右，已經(jīng)看到了效果，從策略上講，在這個時間點看2014年的策略，在這個時候，盡管這些指標看起來很好，但是我們也看到很多問題，這些問題如果不解決，今后的發(fā)展將被這些問題所制約。
攜程面臨的挑戰(zhàn)
2014年初，我們碰到蠻大的挑戰(zhàn)，一個是新的business Lines，2013年加了六個新的業(yè)務；第二，無線的開發(fā)永遠滯后于Web，一定追不上，你們可以看看你們的團隊是不是有這種情況。資源方面，無線是單獨的事業(yè)部，所有無線需要開發(fā)的功能到那兒排隊，無線支付很弱，Online和無線支付場景還不太一樣。另外一個問題，無線功能越來越多，開發(fā)人員越來越多，當有很多車在路上跑的時候，車道一定要寬，出去只有一個車道，今天可以跑一百輛車，那就怕不了一萬輛車，這些問題是很致命的問題，盡管數(shù)字看上去很光鮮，但是瓶頸已經(jīng)形成。
瓶頸解決之道 拆分無線團隊 16個業(yè)務線
我們做了很大的調整，可能是有些公司敢想不敢做的事情，拆散無線團隊，分到各個業(yè)務團隊中，今天攜程有16個業(yè)務線，到2014年年底是這個水平，Online35%，Offline15%，Mobile50%，我剛才講了一些問題，這些問題怎么解決？我們做了什么事情呢？一個是組織架構的調整，很大的變動，碰到的故事很多，有的人不開心，然后離開了，大家都擔心自己的事情，領導層要做很多細致工作，第一，組織架構的調整；第二，業(yè)務團隊以前是做Online和Offline開發(fā)，沒有做無線開發(fā)的基因，一下挪過去，沒有這個基因，就需要培養(yǎng)，而且培養(yǎng)速度要很快，一個月發(fā)布一個無線版本，這個不能改變，盡管有呵奪東西在動，但是發(fā)布時間點是不能改變的，該發(fā)布還要發(fā)布，公司文化也很重要。團隊屁股挪動了以后，腦袋也跟著走了，基礎設施沒有跟上也很討厭，原來所有的開發(fā)是一個團隊，有一套基礎設施，現(xiàn)在一下分到十個團隊，需要十套開發(fā)環(huán)境、十套測試環(huán)境、十套發(fā)布環(huán)境，這些東西都要分開，如果這些沒有分開的話，光人挪動，其實不解決問題，反而問題更多，原來有一個可以跑起來的模式，但是分開以后，這些東西不解決的話，有的可能都跑不起來了，該發(fā)布的東西發(fā)布不出去了，在管理上、技術上、架構上做了一些很細致的事情，有的是很大的調整。
我從2011年講到2014年，故事講完以后，今年的東西我還是要提煉一下，供大家借鑒，下面講到的五個最佳實踐對各位可以帶來一些思考。
五個最佳實踐
在轉型方面，我們做了什么事情呢？第一，Everything Decoupled，剛才，有的架構師說松偶合，我要做到無耦合，攜程16個業(yè)務之間的關聯(lián)性并不多，火車票和飛機票有什么關系？跟酒店有什么關系？系統(tǒng)不應該再耦合，那些耦合是怎樣形成的？有一部分是由于組織架構形成的，會利用現(xiàn)在的架構做新業(yè)務，耦合就發(fā)生了，一旦耦合發(fā)生以后，后面的人在耦合的基礎上進行維護和開拓，原來的耦合還在，我們要做到無耦合，要做蠻多東西的，什么是無耦合呢？數(shù)據(jù)中心做到數(shù)據(jù)庫Servers、發(fā)布、測試環(huán)境，業(yè)務線沒有耦合，機票的開發(fā)和酒店、火車票的開發(fā)是單獨的團隊，測試團隊和開發(fā)團隊也不要有耦合，成本中心要分開，這些團隊有一個成本，成本要落在成本中心里，業(yè)務不會獅子大開口，他說我要做十個功能，可以呀，但是，你要投入10億，這個成本是落在他頭上的，不是落在公共池里，隨著成本中心的改變，讓業(yè)務對技術的思考也不一樣了。
第二，在App里做了一些什么樣的技術提升呢？針對App層，第一，對Payload很重視，用戶打開App，他用掉多少流量，我需要知道，通過一個手段告訴某一個業(yè)務線你消耗的流量太大了，無線技術，很多用開源技術，大家聽說過Hybrid框架，我們做了很多改變和創(chuàng)新，還有一個是用戶體驗，比如你打開一個頁面，我要知道從客戶端開始計算花了多少時間，可以告訴某一個開發(fā)者你這個頁面用戶打不開是由于什么原因引起的。
無線支付中有很多改動，尤其是2014年，也有很多突破，支付成功率一年就提升了10個點，也是蠻驚訝的一件事情。Push Server是單獨做的，我打網(wǎng)球朋友跟我說有一個語言很好，就是Go語言，我說我現(xiàn)在要解決Push Server這個問題，安卓的Push是五花八門的，并且這是很核心的技術，一定要自己開發(fā)，我不想依賴第三方解決方案，他用Go語言開發(fā)的，一個人寫的，花了大概兩個月時間。無線語音搜索，請求速度，實時監(jiān)控。
APP首頁演示，我們有十幾個發(fā)布，每個發(fā)布的首頁也不太一樣，我說幾點：
我今天的演講到此結束，謝謝大家！
