中基層管理者管理能力需要提升幾乎是所有企業(yè)面臨的問題，也是很多高層管理者認(rèn)為重要和緊迫的事情，它關(guān)乎著企業(yè)發(fā)展的速度和進(jìn)程。中基層管理者肩負(fù)著執(zhí)行的使命，如何不走樣地執(zhí)行企業(yè)的目標(biāo)和戰(zhàn)略，如何在執(zhí)行過程中及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、沉淀方法？如何引領(lǐng)團(tuán)隊？中基層管理者的管理工作該做什么？該如何開展？他們的管理成效受到哪些因素的制衡和影響？提升中基層管理者的管理能力該從哪里入手？下面，筆者將在咨詢項目過程中關(guān)于管理制度、管理能力與員工三者間關(guān)系的思考（如上圖所示）與大家分享。不妥之處還望多提寶貴意見。
團(tuán)隊管理的最佳狀態(tài)是什么；是團(tuán)隊成員的行為與企業(yè)的要求相一致；是團(tuán)隊成員的主體意識與企業(yè)的理念相一致。那么什么決定員工的行為？什么決定員工的意識呢？
一、決定員工行為和意識的三個主要因素：
1.企業(yè)的要求：如圖2所示，員工的行為受到規(guī)章制度、規(guī)范與流程的制約，而發(fā)揮關(guān)鍵影響力的是績效指標(biāo)和KPI指標(biāo)。KPI指標(biāo)是企業(yè)運營的核心指標(biāo)，是企業(yè)和部門管理者最為關(guān)注的指標(biāo)；績效指標(biāo)作為KPI指標(biāo)的細(xì)化，是員工更加關(guān)注的，它與員工切身利益密切相關(guān)，而追求自身利益最大化是人行為的主要動機(jī)。這里就面臨幾個問題：如何設(shè)定 KPI指標(biāo)，企業(yè)的定位戰(zhàn)略是什么？關(guān)注什么？績效指標(biāo)如何設(shè)定？導(dǎo)向是什么？員工的行為傾向是什么？是否與企業(yè)的方向與目標(biāo)相一致；如何依據(jù)行業(yè)的發(fā)展、企業(yè)的規(guī)劃、業(yè)務(wù)的特點、客戶的定位與行為建立系統(tǒng)化規(guī)范化的管理體系，是中高層管理者需要思考的問題。
圖2
2.企業(yè)的理念：員工的行為會受到企業(yè)文化氛圍的影響，文化氛圍是隱形的管理體系，很像是企業(yè)的潛規(guī)則，文化氛圍是如何形成的呢？本人認(rèn)為也是三個因素：管理體系、文化建設(shè)和管理者的言行，（如圖3所示）。
曾聽到有些企業(yè)的管理者說，我們還沒有進(jìn)行文化建設(shè)。無論企業(yè)是否進(jìn)行文化建設(shè)，企業(yè)都會自然形成相應(yīng)的文化氛圍，這是由管理體系（KPI、績效、規(guī)范流程與規(guī)章制度）和管理者的言行決定的，，而中高層管理者的言行起到?jīng)Q定性的作用。
圖3
筆者在與呼叫中心的中基層管理者溝通時曾聽到有人這樣說：現(xiàn)在大家都不敢抬頭，只要和領(lǐng)導(dǎo)的眼神碰上，就會給安排事，大家都埋頭工作；本職工作的事情都做不完，需要經(jīng)常加班，績效考核制度是做的不好就扣錢，多做的事做好了沒有獎勵，多做的事如果做不好，還影響領(lǐng)導(dǎo)對自己的印象，弄不好還會被扣錢。
在一個先后進(jìn)行了兩次的合作項目中筆者也觀察到這樣的現(xiàn)象：第一次合作是呼叫中心剛成立不久，感覺現(xiàn)場主管們雖然沒有太多的管理經(jīng)驗和管理方法，但還是很想做好事情；在第二次合作過程中，卻發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場主管們沒有了往日的熱情。主管們說：做的所有一切都不夠好，做的越多，不好就越多。領(lǐng)導(dǎo)看到的總是不足，缺少認(rèn)可和鼓勵，即使偶有認(rèn)可后面總是跟著一個詞——但是，久而久之，中基層管理者就摸索出一套對付上級的思維認(rèn)知和行為準(zhǔn)則，就是消極懈怠地完成本職工作。中基層管理者直接面對一線班組長和員工，這樣的工作態(tài)勢一定會傳遞到一線人員，最后大家一方面只強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的KPI不要太差，甚或KPI不理想也無所謂，因為可以找到各種各樣的理由；一方面明顯感覺到中基層管理者的無力。
作為管理企業(yè)窗口的中基層管理者，肩負(fù)著企業(yè)與客戶之間橋梁的作用，沒有了主動敏銳發(fā)現(xiàn)問題解決問題的意識，不斷提升服務(wù)運營質(zhì)量和效率必然只能成為一句空談，這是很可怕的現(xiàn)象。
3.員工群體的想法、需求以及有影響力的員工的想法和行為（如圖4所示）：每個人的行為都源于自己的想法，想法決定情緒，情緒決定行為，行為決定習(xí)慣，群體的行為就決定了企業(yè)或部門的文化及命運。而行為的改變也會調(diào)整和改變想法，使之更吻合企業(yè)的理念和要求，所以管理要從兩方面抓：行為和意識。
一方面需要人力資源部門依據(jù)行業(yè)的發(fā)展、業(yè)務(wù)的特點、主要服務(wù)客戶的群體特征，有側(cè)重的招聘員工；在培訓(xùn)員工時，除培訓(xùn)專業(yè)知識、專業(yè)技能外，還需要增加那些可以彰顯企業(yè)文化、培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)的行為習(xí)慣的訓(xùn)練內(nèi)容。
圖4
另一方面需要中基層管理者引領(lǐng)一線員工群體的想法，而不是單純地傳達(dá)指令、信息或僅用制度、績效、獎懲對行為進(jìn)行管理；同時關(guān)注有影響力員工的想法和行為，使之發(fā)揮與團(tuán)隊目標(biāo)、團(tuán)隊文化建設(shè)相一致的正能量。
引領(lǐng)能力是中基層管理者迫切需要提升的能力，需要全局思維，需要站在更高的層面思考企業(yè)相關(guān)制度的出發(fā)點是什么？考量的是什么？（最終一定是企業(yè)發(fā)展，員工獲益），員工在乎的利益是什么（通常員工只看到眼前利益）？如何幫助中基層管理者提升全局思維及引領(lǐng)能力，需要中高層管理者示范、教練給中基層管理者們。如何將企業(yè)的考量與員工的利益相結(jié)合，這也是中高層管理者領(lǐng)導(dǎo)力的體現(xiàn)。
二、中高層管理者的管理能力主要體現(xiàn)在兩個方面：
管理力與領(lǐng)導(dǎo)力：
中高層管理者的管理能力主要體現(xiàn)在如何依據(jù)行業(yè)發(fā)展、業(yè)務(wù)特點、目標(biāo)客戶特征和員工的群體意識與價值觀，制定管理體系達(dá)成企業(yè)目標(biāo)；而領(lǐng)導(dǎo)能力則體現(xiàn)在如何通過個人言行彰顯文化建設(shè)的內(nèi)涵，影響人們自愿努力達(dá)成企業(yè)和部門目標(biāo)。如圖5所示：中高層管理者的管理力與領(lǐng)導(dǎo)力直接決定其管理能力，同時也將決定中基層管理者的能力培養(yǎng)與發(fā)揮。這其中領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)揮更大的作用。
三、中基層管理者管理能力主要體現(xiàn)在兩個方面
管事與理人：
管事：管什么？管行為、管習(xí)慣，用什么管？用制度和流程。在管事的過程中，中基層管理者的主要職責(zé)是發(fā)現(xiàn)問題與解決問題；如何用系統(tǒng)思維的方法與工具理清問題，找準(zhǔn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，系統(tǒng)化地解決問題或提交相關(guān)報告，推動其他部門協(xié)同解決問題。
理人：理什么？理心態(tài)：理想法、理情緒，用什么理？用引領(lǐng)、用激勵、用溝通。在理人的過程中需要依據(jù)人性引領(lǐng)，需要依據(jù)人的行為動機(jī)引領(lǐng)、激勵和溝通。
圖6
四、中基層管理者工作的兩個重心
指標(biāo)管理與達(dá)成指標(biāo)的過程管理
指標(biāo)管理：
達(dá)成企業(yè)或部門的關(guān)鍵指標(biāo)是中基層管理者工作的方向和重心，指標(biāo)管理的關(guān)鍵是數(shù)字化：用數(shù)據(jù)來分析、詮釋、驗證。
首先要發(fā)現(xiàn)問題：用數(shù)據(jù)分析的方法發(fā)現(xiàn)差距；用系統(tǒng)思維的方法分析評估與目標(biāo)存在差距的原因，關(guān)鍵因素是什么？用錄音聽評、訪談和數(shù)據(jù)分析的方法分析總結(jié)標(biāo)桿行為，分析總結(jié)較差員工群體的共性問題；
其次是用SMART原理制定目標(biāo)，用PDCA工具制定達(dá)成目標(biāo)的行動計劃：首當(dāng)其沖的是行動意愿的啟動：全員明確目標(biāo)達(dá)成目標(biāo)的意愿啟動（依據(jù)人性，依據(jù)行為動機(jī)），明確各階段各班組各人員的目標(biāo)，按階段目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行反饋，并配合相關(guān)培訓(xùn)與輔導(dǎo)。
目標(biāo)管理注重結(jié)果，但如果管理者只看重結(jié)果數(shù)字，容易導(dǎo)致急功好利，從而偏離企業(yè)發(fā)展的核心價值。對于中基層管理者在目標(biāo)管理的同時特別要加強(qiáng)過程管理或是過程管控。
過程管理：
過程管理的核心是要清晰目標(biāo)管理的目的是什么，核心的目的是什么？目的不是單純數(shù)字，目的更多是立足于長遠(yuǎn)發(fā)展，立足于團(tuán)隊正能量的培養(yǎng)，立足于文化氛圍的建設(shè)，立足于企業(yè)價值觀的打造；在清晰目的的同時，要清晰衡量目的的預(yù)期結(jié)果是什么？預(yù)期結(jié)果也不是單純的數(shù)字，數(shù)字指標(biāo)是提供全員行為的方向，是對行為有效性的衡量方式；預(yù)期結(jié)果應(yīng)是實現(xiàn)目的的具體表現(xiàn)，表現(xiàn)在團(tuán)隊的凝聚力、執(zhí)行力、競爭力和活力方面，是對達(dá)成目的運用PDCA方法時的思路的指導(dǎo)和行為的修正。
需要永遠(yuǎn)圍繞目的作準(zhǔn)備，永遠(yuǎn)圍繞結(jié)果做內(nèi)容”，這是融合了目標(biāo)管理和過程管理的思路與方法，能夠確保管理工作不偏離方向。
