俄羅斯商務(wù)咨詢網(wǎng)站11月7日?qǐng)?bào)道，據(jù)RBC.research機(jī)構(gòu)推出的俄羅斯2013年外包呼叫中心市場(chǎng)”報(bào)告的數(shù)據(jù)，在2012-2013年間，外包呼叫中心服務(wù)的基本收費(fèi)稍稍超過了在此期間通貨膨脹的增長(zhǎng)。
對(duì)外包呼叫中心服務(wù)價(jià)格的對(duì)比分析顯示，2013年業(yè)務(wù)員處理來電的服務(wù)成本與2012年相比增長(zhǎng)了10%。與此同時(shí)，處理呼出的成本增長(zhǎng)了近7%。因此，處理呼入和呼出的價(jià)格相互接近。制定項(xiàng)目的成本大幅增長(zhǎng)了28%。借助IVR系統(tǒng)處理呼叫成本增長(zhǎng)了4.7%。
IVR服務(wù)價(jià)格增長(zhǎng)滯后的原因在于，呼叫中心的基本支出是業(yè)務(wù)員的工資，而提供IVR服務(wù)使用的是自動(dòng)化系統(tǒng)，無需人員費(fèi)。呼叫中心的工資水平不斷增長(zhǎng)，因而呼叫中心被迫提高其服務(wù)收費(fèi)，以便保持盈利。為了維持對(duì)客戶有吸引力的價(jià)格，外包呼叫中心正在不斷地將自己的工作平臺(tái)從首都和百萬人口的大城市，向中等城市或是俄羅斯境外，及獨(dú)聯(lián)體國(guó)家轉(zhuǎn)移，那里的工資水平不是很高，且靠近經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。有一些運(yùn)營(yíng)商平臺(tái)，呼叫中心能夠滿足不同客戶群體的需求，有些客戶傾向于節(jié)省呼叫中心的服務(wù)費(fèi)用，有些客戶希望保持與業(yè)務(wù)員連續(xù)不斷的接觸，但這種服務(wù)需要較高的付費(fèi)。
