基于CRM的航空公司呼叫中心發(fā)展趨勢

隨著分布式技術(shù)的引入、自動(dòng)語音應(yīng)答設(shè)備的出現(xiàn)以及Internet的迅速發(fā)展?，F(xiàn)在的呼叫中心是基于CTI技術(shù)和現(xiàn)代通信技術(shù)的結(jié)合產(chǎn)物?？梢匀斯せ蛘咦詣?dòng)處理大量電話呼出呼入業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營場所。通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，網(wǎng)絡(luò)資源共享，為客戶提供一系列的服務(wù)和支持，并可以進(jìn)行市場推廣和營銷和活動(dòng)。

航空呼叫中心提供的服務(wù)一般有自助服務(wù)、信息查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議，主動(dòng)呼出的客戶關(guān)懷及滿意度調(diào)查，報(bào)表統(tǒng)計(jì)等?？梢?，航空公司呼叫中心的主要職責(zé)還是客戶服務(wù)類，為旅客提供客票預(yù)定、支持幫助、投訴建議。

然而，隨著航空公司營銷意識(shí)的提高，對客戶滿意度的注重，以及對自身贏利、擴(kuò)展新市場，提高企業(yè)核心競爭力。航空呼叫中心的作用發(fā)生了本質(zhì)的變化，呼叫中心與CRM應(yīng)用集成，作用不僅僅是客戶服務(wù)、客票營銷的渠道，還成為了實(shí)施CRM戰(zhàn)略、關(guān)系營銷的重要手段。

航空公司實(shí)施CRM的目的是改善公司與旅客之間的關(guān)系，它應(yīng)用于航空公司的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與旅客相關(guān)的領(lǐng)域。

航空公司CRM系統(tǒng)通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，對信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、處理、采掘和提煉，使客服代表可以得到旅客的詳細(xì)信息、過去交涉記錄、旅客愛好等信息，從而為旅客提供個(gè)性化的服務(wù)。呼叫中心與CRM集成也提供電話、IP電話、Web、Email、傳真、語音信箱等多種溝通方式。

呼叫中心可以完成CRM大部分的前臺(tái)業(yè)務(wù)流程。通過呼叫中心在為旅客服務(wù)的過程中，收集客戶資料信息，提供分析和挖掘全面的旅客信息源，有利于航空公司為旅客提供高品質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)。

CRM是呼叫中心與航空公司后端數(shù)據(jù)庫的聯(lián)系紐帶。對外是面向旅客的客戶服務(wù)中心；對內(nèi)，是與整個(gè)航空公司的管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)結(jié)為一體。呼叫中心要發(fā)揮其應(yīng)有的效應(yīng)，必須與CRM有機(jī)地結(jié)合起來。旅客無論是通過網(wǎng)絡(luò)、傳真還是電話與航空公司聯(lián)系，都會(huì)反映到航空公司的信息系統(tǒng)中。這樣客服代表就來電旅客信息一目了然，可以為旅客提供個(gè)性化服務(wù)了。

呼叫中心與CRM結(jié)合應(yīng)用除了客戶服務(wù)方面，在電話營銷方面也起到了重要的作用?？梢岳每蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)對客戶進(jìn)行主動(dòng)營銷。