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深圳潤(rùn)迅談車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)

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  國(guó)內(nèi)通常把2009年稱(chēng)作為中國(guó)車(chē)聯(lián)網(wǎng)的元年,車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心也隨后開(kāi)始陸續(xù)在一些車(chē)廠和車(chē)機(jī)廠出現(xiàn)。到今年,車(chē)聯(lián)網(wǎng)概念早已是各種行業(yè)論壇上的熱門(mén)話(huà)題,自建或外包的車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心紛紛興起,筆者作為車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的見(jiàn)證者和參與者,認(rèn)為車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心將會(huì)成為未來(lái)智能車(chē)生活不可或缺的一部分。

  車(chē)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的內(nèi)容主要是一鍵通導(dǎo)航和資訊的查詢(xún)等,這些服務(wù)內(nèi)容卻越來(lái)越不被車(chē)主們認(rèn)可,據(jù)傳,國(guó)內(nèi)車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的客戶(hù)來(lái)電頻率就從初建時(shí)的平均每月4次,降到了現(xiàn)在的平均每月2-3次,可見(jiàn),車(chē)主的熱情趨于平穩(wěn)了。而分析顯示,購(gòu)機(jī)一個(gè)月以后還在使用一鍵通服務(wù)的客戶(hù)只占到不足50%,客戶(hù)活躍度可以說(shuō)是一路向下。一些呼叫中心為了想辦法提供客戶(hù)使用頻率,拼命地堆砌各種功能,然后,這些粗放式的堆砌到底能在多大程度上改善客戶(hù)的體驗(yàn),還不得而知,那么,客戶(hù)真實(shí)需要的到底是什么呢,車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)到底在哪里,筆者認(rèn)為有以下四個(gè)方面:

  1、呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容上的減法與加法

  大多是車(chē)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在宣傳后臺(tái)服務(wù)內(nèi)容的時(shí)候,都顯示能提供很多種類(lèi)的服務(wù),除常見(jiàn)的一鍵通導(dǎo)航,還包括收發(fā)電郵,酒店預(yù)訂,機(jī)票預(yù)訂,鮮花預(yù)訂,車(chē)輛代駕,在線(xiàn)看書(shū),在線(xiàn)音樂(lè)等,這些功能有用嗎?有。但是否實(shí)用,那還得車(chē)主說(shuō)了算。據(jù)筆者了解國(guó)內(nèi)車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心鮮有客戶(hù)通過(guò)一鍵通預(yù)訂機(jī)票或酒店。所以,不妨先做做減法,服務(wù)內(nèi)容不在于多,而在于實(shí)用。

  其實(shí),車(chē)主并非不需要一鍵通服務(wù),而是商家在服務(wù)內(nèi)容上還停留在表面功夫上,沒(méi)有找準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn),去思考車(chē)主到底需要哪些服務(wù)。當(dāng)然,這一點(diǎn)也并不是那么難,作為一個(gè)車(chē)主,需要的服務(wù)無(wú)非就是與車(chē)相關(guān)的東西,例如停車(chē)位的引導(dǎo),違章的查詢(xún)代辦,加油的指引和折扣,車(chē)輛保險(xiǎn),甚至還可以延伸到車(chē)主下車(chē)后的車(chē)生活,例如汽車(chē)美容,洗車(chē)保養(yǎng),如此等等。所以,未來(lái)車(chē)聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)內(nèi)容一定會(huì)朝著更加實(shí)用的方向發(fā)展,緊緊貼住車(chē)主需求,增加一些實(shí)用的服務(wù)內(nèi)容。

  2、呼叫中心的管理水平向?qū)I(yè)化發(fā)展

  一個(gè)不可忽視的現(xiàn)狀是,車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心大部分是由生產(chǎn)廠家來(lái)主導(dǎo)運(yùn)營(yíng),通常的做法是,招一個(gè)呼叫中心經(jīng)理人,企業(yè)自己運(yùn)營(yíng)呼叫中心,這種模式在車(chē)聯(lián)網(wǎng)初期確實(shí)是一個(gè)快速發(fā)展和提升的方式,有利于積累一些初步的經(jīng)驗(yàn),也有利于對(duì)企業(yè)發(fā)展初期運(yùn)營(yíng)模式的探索。但是,囿于諸多的因素,比如,企業(yè)缺乏經(jīng)驗(yàn)、區(qū)域內(nèi)整體的人力資源配置,等等,導(dǎo)致這類(lèi)呼叫中心在達(dá)到一定規(guī)模和一定水平之后,很快就會(huì)遇到瓶頸,導(dǎo)致了呼叫中心不能按照行業(yè)自身的特點(diǎn)健康有序地發(fā)展,或者在發(fā)展中處處受限,等等諸多問(wèn)題。

  我們認(rèn)為,術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻,企業(yè)在發(fā)展到一定的規(guī)模后,一定要將主要精力集中在自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力上,而將服務(wù)轉(zhuǎn)包給第三方專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu),利用第三方的運(yùn)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn),建立起科學(xué)的一整套質(zhì)量管理體系,整體上提升服務(wù)層次和服務(wù)水平,管理能力的提升不像設(shè)備升級(jí)那么簡(jiǎn)單,投入資源即可,它需要人才的支持和長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累,來(lái)整合資源,最大化地利用人力和設(shè)備,在成本和效益上也能更快達(dá)到最優(yōu)化。從企業(yè)品牌經(jīng)營(yíng)地角度上來(lái)看,還能通過(guò)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,使自身品牌得到增值和溢價(jià)。

  3、呼叫中心規(guī)模向大型化和分布式兩極分散

  隨著車(chē)聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)量的持續(xù)增加,呼叫中心的規(guī)模必將擴(kuò)大,這一點(diǎn)毋庸置疑。但是并非盲目地?cái)U(kuò)場(chǎng)地、上規(guī)模,而是需要理性地規(guī)劃,試想一下,當(dāng)客戶(hù)規(guī)模達(dá)到10萬(wàn)的時(shí)候,需要有50個(gè)坐席,100萬(wàn)甚至500萬(wàn)的時(shí)候是不是就要建5000個(gè)坐席呢,這不是說(shuō)企業(yè)沒(méi)能力建這么大規(guī)模的呼叫中心,而是達(dá)到這么大規(guī)模之后,必然要牽動(dòng)整個(gè)企業(yè)的大部分精力。更合適的辦法是,對(duì)職能進(jìn)行分類(lèi),分為基礎(chǔ)服務(wù)、增值業(yè)務(wù)和服務(wù)監(jiān)控,企業(yè)保留服務(wù)監(jiān)控,而將基礎(chǔ)服務(wù)和增值業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商,這樣既能做到成本效益最大化,還能對(duì)整體的服務(wù)水平進(jìn)行管控。

  另外,可以充分利用大型外包服務(wù)商各地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)的規(guī)模優(yōu)勢(shì),提供方言服務(wù),為車(chē)主提供不在當(dāng)?shù)貏僭诋?dāng)?shù)氐淖吭椒?wù)體驗(yàn),同時(shí),也解決了企業(yè)自建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的成本和管理問(wèn)題。

  4、呼叫中心由成本中心向營(yíng)銷(xiāo)職能轉(zhuǎn)變

  前面提到,車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的規(guī)模隨著用戶(hù)量的增長(zhǎng)而持續(xù)擴(kuò)大,車(chē)輛網(wǎng)作為一個(gè)接近于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè),龐大的用戶(hù)保有量是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),然后巨大的人力成本壓力也是一個(gè)不得不考慮的問(wèn)題。在呼叫中心規(guī)模不大,解決了有與無(wú)的問(wèn)題的時(shí)候,這個(gè)問(wèn)題不那么突出,一旦用戶(hù)量規(guī)模擴(kuò)大了,呼叫中心由成本中心向營(yíng)銷(xiāo)職能的轉(zhuǎn)變正在成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì),呼叫中心其實(shí)遠(yuǎn)不止做基礎(chǔ)服務(wù),還可以通過(guò)各種增值的服務(wù),在服務(wù)過(guò)程中,通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)創(chuàng)造利潤(rùn),來(lái)沖抵巨大的人力成本。筆者曾經(jīng)做過(guò)人工成本方面的測(cè)算,按10萬(wàn)量級(jí)的用戶(hù)規(guī)模,統(tǒng)計(jì)顯性和隱形的總費(fèi)用支出,分?jǐn)偟矫總€(gè)車(chē)主服務(wù)成本在每年接近120元,這還僅僅是呼叫中心的費(fèi)用,如果考慮到配套支撐等運(yùn)營(yíng)費(fèi)用,粗略估計(jì)不會(huì)低于180元。假設(shè)能通過(guò)適當(dāng)?shù)姆?wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo),而使用戶(hù)的ARUP值增加,那么就能緩解整體的成本壓力。當(dāng)然,除了有型的服務(wù)產(chǎn)品之外,卓越的服務(wù)體驗(yàn)同樣可以產(chǎn)生出價(jià)值,要想產(chǎn)生服務(wù)回報(bào),就必須由基礎(chǔ)服務(wù)向增值服務(wù)轉(zhuǎn)變,充分挖掘車(chē)主需求。只有依據(jù)CRM理念將采集的客戶(hù)信息進(jìn)行充分分析和發(fā)掘并將客戶(hù)信息與企業(yè)內(nèi)外部資源進(jìn)行有效整合,再通過(guò)專(zhuān)業(yè)呼叫中心的溝通優(yōu)勢(shì)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),提供給客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù),才能將呼叫中心由成本中心向營(yíng)銷(xiāo)職能轉(zhuǎn)變。

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