做呼叫中心的人真沒有幾個會喜歡質(zhì)檢，包括本身從事質(zhì)檢崗位的人。
別的人不喜歡質(zhì)檢可以理解：有誰愿意接、打電話被人監(jiān)聽，偏偏干這事的人還是合理合法的，并且她還有權(quán)對你的電話橫挑鼻子豎挑眼。
那為何質(zhì)檢崗位的人也不喜歡自己的工作？先講講我的經(jīng)歷吧。
03年我從別的部門轉(zhuǎn)崗進入客戶服務(wù)部，對于呼叫中心管理我純屬門外漢，當(dāng)時的第一個想法就是提高服務(wù)質(zhì)量一定要在質(zhì)檢上下功夫，只有通過質(zhì)檢狠抓通話質(zhì)量才能在每月的全省評比中拿到好名次，于是想當(dāng)然地干了許多現(xiàn)在想起來都覺得汗顏的事兒。
我做的第一件事就是要求質(zhì)檢員加大質(zhì)檢力度：原先每天抽聽或監(jiān)聽20個座席代表的電話增加到每天35－40個；座席代表在與客戶溝通中只要出現(xiàn)不好的情況就狠狠扣分，讓前臺的座席代表們知道不好好接電話的后果是什么……
三個月下來，后果是質(zhì)檢和前臺一開會就吵架，N個座席代表在宣傳欄上貼紙條痛罵質(zhì)檢員，還有就是員工辭職率飆升……
這完全是出乎意料，當(dāng)時真覺得痛徹心扉（當(dāng)然這也是外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行的必然結(jié)果）。痛定思痛，坐下來仔細思考這個問題：如何才能提升服務(wù)質(zhì)量？如何才能讓質(zhì)檢的工作卓有成效？
我們先站在前臺班員工角度換位思考一下：如果你整天要接幾百個電話，面對形形色色的客戶，有時還要受他們?nèi)枇R、百般刁難，時不時還要面對電腦或系統(tǒng)突然死機，另外還有N多個新業(yè)務(wù)知識等著你學(xué)……正當(dāng)你身心俱疲的時候質(zhì)檢來了份報告：昨天你兩次應(yīng)答技巧不規(guī)范：語速較快、語言平淡、有吞字現(xiàn)象，要扣質(zhì)檢分。
如果你是座席代表，你的感受如何？
我當(dāng)下意識到質(zhì)檢的作用不是單純的作錄音質(zhì)檢更不是用來扣分的，而是要幫助班員拿到滿分！
大家都知道，座席代表出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的差錯有其自身的原因：業(yè)務(wù)不熟悉、接電話時心不在焉、學(xué)習(xí)能力不強、應(yīng)變能力欠缺……但可能更多的問題來自于管理和組織的層面：如知識庫關(guān)鍵詞查找不方便、沒有總結(jié)和提煉話術(shù)、輔導(dǎo)培訓(xùn)不夠、流程過于繁瑣、班組長的現(xiàn)場支撐不到位等等。所以質(zhì)檢如果只是單純從錄音監(jiān)聽上去裁定員工的服務(wù)質(zhì)量，只知道一味地扣分而不做任何的總結(jié)輔導(dǎo)，那么又有哪位員工會對質(zhì)檢員沒有意見？有本事你來接接看！
要想做好質(zhì)檢工作，我認(rèn)為可以從以下幾方面入手：
一、簡化質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
有專家提出錄音質(zhì)檢應(yīng)只檢查三項：
1、客戶的問題有無解決；
2、客戶感知如何；
3、公司利益是否受損。
我非常認(rèn)同這個觀點，任何事情只有越簡單才越能執(zhí)行到位，我就特別不理解好好的質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)怎么能弄出幾十條來。
我曾給某大型呼叫中心培訓(xùn)，他們的質(zhì)檢哭喪著臉問我：李老師，你幫我們分析一下我們怎么樣才能做好質(zhì)檢工作，怎么才能不被領(lǐng)導(dǎo)批評、被前臺攻擊？”
我一了解真是嚇一跳，他們的質(zhì)檢打分標(biāo)準(zhǔn)就有120多項。我心想這可真能編呀！這質(zhì)檢聽完一個錄音，光打這份評分表的時間也要耗個兩三分鐘，質(zhì)檢員只能一門心思想著如何趕緊完成評分表。再說座席代表看到這份評分表估計心情也不好哪里去，肯定在想公司這不是想往死里整人嘛！
我跟他們說，先趕緊簡化評分標(biāo)準(zhǔn)再說，最多不要超過15項。比如圖1是某電信運營商的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，只有區(qū)區(qū)12項，但絲毫不影響他們成為國內(nèi)呼叫中心的標(biāo)竿：
二、獎勵為主 懲罰為輔
以下是我在微博上看到的故事：一自助餐廳老板因顧客浪費食物而提出凡浪費食物者罰款十元”，結(jié)果生意一落千丈。后經(jīng)人提點將售價提高十元，標(biāo)語改為凡顧客沒有浪費就獎勵十元”，帶小孩的家長給小孩節(jié)儉天使”稱號并送小禮物，結(jié)果生意火爆且杜絕了浪費行為！
人心同此，我們的孩子出來工作，掙錢不是唯一目的，但是掙到不錢是絕對不可以的。有誰愿意整天被人扣錢？！我們還是多想想如何獎勵我們的孩子吧。
在此我需要特別提醒的是：慎用財務(wù)獎勵！
很多管理者為了激勵員工，會拍拍員工的肩膀說：好好干，干好了給你加錢！”
財務(wù)獎勵往往容易扼殺本質(zhì)的滿足感，如果用錢來獎勵孩子閱讀，孩子就學(xué)會了為錢而閱讀，而不是為閱讀而閱讀。同樣，如果你持續(xù)使用財務(wù)獎勵來鼓勵員工做本來就是他們職務(wù)份內(nèi)該做的事，極可能漸漸破壞、甚至摧毀來自工作本身的滿足與成就感，同時也讓員工忽略了做好工作的正當(dāng)理由。
更好的激勵是什么呢？它們是行為的自然結(jié)果。
為此，激勵有幾種方法可用：
1、呼叫中心需要有自己的價值觀，激勵要和價值觀結(jié)合起來；
2、把短期利益和長期愿景聯(lián)系起來；
3、把重點放在長期利益上；
4、和現(xiàn)有的胡蘿卜與大棒聯(lián)系起來。
三、抓重點問題，學(xué)會追根溯源
呼叫中心指標(biāo)最難提升的就是錄音抽查的質(zhì)檢成績，這是呼叫中心公認(rèn)的難題。為何？因為質(zhì)檢問題的輔導(dǎo)很難追蹤改善效果。拿電信運營商來說，每個月總部業(yè)務(wù)抽查全國排名是各省呼叫中心工作中的重中之重，每個省都卯足了力氣想要提升，可是要想有立竿見影的改善卻可謂難上加難。
呼叫中心各項業(yè)務(wù)知識很多，而客戶的問題卻五花八門，此月抽查發(fā)現(xiàn)員工某項業(yè)務(wù)知識不熟，質(zhì)檢下大力氣對該項業(yè)務(wù)加強培訓(xùn)，可是客戶再也沒人會問同樣問題。
所以單純的針對業(yè)務(wù)知識來輔導(dǎo)是無效的，與其整天抓住員工的業(yè)務(wù)差錯、專業(yè)用語、開頭語，不如花點時間和力氣去教教座席代表們?nèi)绾翁嵘麄兊膽?yīng)變能力、自我管理能力和思考能力。針對員工欠缺的能力來輔導(dǎo)，收集整理座席代表常犯的錯誤，歸納總結(jié)分析問題的根源出自于哪里，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，并形成相應(yīng)的解決辦法。
有項工具可能幫助質(zhì)檢去分析問題找到問題的根源——質(zhì)量管理控制圖。
橫軸是時間，縱軸取三個值：中間值取所有數(shù)值的平均值，上限是用平均值加一倍的標(biāo)準(zhǔn)差，下限是用標(biāo)準(zhǔn)值減去一倍的標(biāo)準(zhǔn)差。針對座席代表的某項服務(wù)質(zhì)量波動較大，我們就可以采用6、8、1、3、5”法則，找到異常情況的根源是什么，從而達到提升和改善的目的。
6：指連續(xù)6個指標(biāo)往上或往下；
8：指8個指標(biāo)出現(xiàn)在均值的同一邊；
1：1個指標(biāo)高于三倍的標(biāo)準(zhǔn)差；
3：3個連續(xù)的指標(biāo)中有2個落在以均值為中心的兩倍標(biāo)準(zhǔn)差之外（這2個指標(biāo)不必連續(xù)）；
5：指5個連續(xù)指標(biāo)中有4個落在以均值為中心的一倍標(biāo)準(zhǔn)差之外（這4個點不必連續(xù)）。
可怕的不是發(fā)生了問題，而且不知道為什么發(fā)生，什么時候發(fā)生！
四、用分群圖來寫質(zhì)檢分析報告
質(zhì)檢報告也是質(zhì)檢人員心中的痛。
質(zhì)檢人員千辛萬苦寫出來的質(zhì)檢報告：周報、旬報、還有年報，說實話基本上沒什么人認(rèn)真看。反正我是不喜歡看，因為厚厚的一沓可讀性不強，每個星期的內(nèi)容基本一致，說來說去也就那幾個問題，真不招人待見。質(zhì)檢的同事也郁悶，那質(zhì)檢報告還能寫些什么呀？
如果每份報告都能夠發(fā)現(xiàn)問題、分析問題并且闡明解決問題的方法，質(zhì)檢報告寫得人心服口服，質(zhì)檢員們也就不會覺得自己的工作是費力不討好的吧。
很多人覺得呼叫中心的質(zhì)檢掌握著座席代表的生殺大權(quán)”，但是美國管理大師埃爾菲縠概告訴我們不要濫用權(quán)力，使用權(quán)力的代價太高：
首先，權(quán)力會破壞關(guān)系；
其次，權(quán)力將會引起排斥抗拒；
再者，權(quán)力的效果不會持久。
人們?nèi)绻羌兇獗晃窇炙?qū)而從事生產(chǎn)，一旦畏懼移除，其生產(chǎn)動機也隨著消失。
所以質(zhì)檢員的工作不是用權(quán)力去扣分，而要想著如何去幫助座席代表提升改善。服務(wù)質(zhì)量提升了，質(zhì)檢員的工作也有了滿足感和認(rèn)同感！當(dāng)然質(zhì)檢員們也要加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，常常校準(zhǔn)錄音標(biāo)準(zhǔn)。
