如今，多數大型呼叫中心銷售商通過渠道將產品推向市場，但同時也保有專門的服務、客戶支持、產品管理和開發(fā)團隊。然而，在經濟不景氣的情況下，通過為企業(yè)提供更加專業(yè)的內部服務并減少渠道投入，他們越來越關注削減成本并保護自身服務技能。
對銷售商來說，這既是機遇又是挑戰(zhàn)。他們逐步意識到，若想保住市場份額，要做的遠不止只是移箱子”和依靠耗材銷售提高利潤。
現在的許多終端客戶組織與渠道伙伴共同參與全球采購。合理定價以及實現最佳購買的可行性和有效性大大增強。因此，經銷商需要更加注重提高解決方案的附加值，而非僅擔當中間人”角色。
為了獲得附加值并充分利用越來越多的機會，呼叫中心經銷商應提供解決方案和產品的捆綁打包解決方案，在甜蜜點”建立專業(yè)領域和垂直專家服務，為銷售解決方案提供咨詢，還應在最擅長的領域提供最優(yōu)服務。如果他們占據某一領域的領導地位，他們不僅能提供軟件、前端支持和終端解決方案，還能提供所需的咨詢和專業(yè)服務以支持自身的服務和產品，這就與客戶建立了長期緊密的聯系。
垂直機會
擁有行業(yè)專業(yè)知識可以讓經銷商不斷從事廣泛的類似業(yè)務。大多數委員會和當地政府部門都面臨著類似的問題。因此，一旦經銷商提出這項主張，并構建了良好的銷售渠道，就可以集中精力將自己的產品和服務推向整個市場。
今天，在聯絡中心行業(yè)，我們見證了社區(qū)云的出現，在這里，具有相似商業(yè)模式的不同的企業(yè)可以集中資源為客戶提供服務，這主要通過共享的基礎設施平臺實現。通過分攤成本，企業(yè)不僅可以提高效率，還能取得一定的經營收益。
緊急服務是個很好的例子。通常說來，緊急服務的坐席人員都以同樣的方式接電話，并且以類似的方法將電話轉給消防部門、警局或救護站，但這些部門分布在全國各地，成百上千。因此，聯合并發(fā)展多用戶的社區(qū)云聯絡中心是明智的選擇。這樣，所有的服務都可以使用同一個平臺上的技術和流程。
因此，每項服務都投資于同一個平臺，而非投資于數百個獨立的小呼叫中心，這就可以得到更快的回報，同時繼續(xù)保持最佳服務水平。
聯絡中心的合伙人所關注的另一個領域是業(yè)務模式。我們看到廠商逐漸從傳統商業(yè)模式向基于訂閱的運營方式遷移，客戶可以先試后買”，并且通常只需支付他們實際使用的費用。
盡管已經有了貼牌產品，但經銷商仍會積極尋求貼牌機會，這增加了自己創(chuàng)立品牌并投入市場可能的可能性?，F在，一些公司通過向服務提供商轉變和從軟件供應商處借鑒技術產品進行整合，從而為終端客戶提供全新的打包服務來提升自己在食物鏈”上的地位。該項注重增值的服務將幫助改善渠道客戶的忠誠度、減少客戶流失并建立更加長期和可持續(xù)發(fā)展的、相互信任的業(yè)務關系。而這種投入能帶來更好的長期回報。
對經銷商來說，云聯絡中心更多是機遇而非威脅。要想充分把握這次契機，經銷商需要尋找增值機會并提供管理服務和咨詢，而非只銷售產品，還要專注于發(fā)展可持續(xù)的長期業(yè)務關系，這樣才能安全度過經濟衰退期，改善盈利能力并取得競爭的優(yōu)勢地位。
來源：企業(yè)網D1Net
