還記得去年年初，遇到一個(gè)好久沒(méi)見(jiàn)的朋友，寒暄過(guò)后問(wèn)他現(xiàn)在在哪兒混呢？他長(zhǎng)嘆一聲道：唉，還是那家公司，我打算辭掉了~~~~~
在我印象中他可一直是很穩(wěn)健的人吶，于是問(wèn)他怎么回事？他對(duì)我說(shuō)：別提了，呆了三年，工作機(jī)械，環(huán)境單一，都是在那間深藍(lán)色沒(méi)有天花板的大格子間辦公，只有領(lǐng)導(dǎo)換了兩個(gè)，但是對(duì)工作要求那是越來(lái)越苛刻了，覺(jué)得在新領(lǐng)導(dǎo)面前屢屢挫敗。”
工作機(jī)械、環(huán)境單一、領(lǐng)導(dǎo)苛刻”，相信這也是很多在辦公室上班的人遇到過(guò)或正在經(jīng)歷的事情。
這里邊其實(shí)涉及到了企業(yè)管理的環(huán)境設(shè)計(jì)問(wèn)題。
翻閱相關(guān)的資料可以看到，所謂工作環(huán)境一般可劃分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。
硬環(huán)境包括工作所在地、建筑設(shè)計(jì)、室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及辦公室的布置等外在客觀條件。
軟環(huán)境包括工作氣氛、工作人員的個(gè)人素養(yǎng)、團(tuán)體凝聚力等社會(huì)環(huán)境。
筆者在文章開頭提到故事里，環(huán)境單一”可以說(shuō)是硬環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)苛刻”可以說(shuō)軟環(huán)境，而工作機(jī)械”則是關(guān)系到軟硬兩方面環(huán)境的因素了。
綜上所述，能夠影響工作人員的心理、態(tài)度、行為以及工作效率的各種因素的總和稱為工作環(huán)境。
工作環(huán)境的好壞，對(duì)人的行為和心理都有影響。像上面故事中筆者的朋友，在一家公司呆了三年，環(huán)境的不合理和沒(méi)變化就成了他工作厭倦的原因，進(jìn)而導(dǎo)致了流失的可能。
相信大家都還記得下面這張圖表，我們?cè)诮衲?月份的文章中曾經(jīng)重點(diǎn)討論過(guò)員工流失原因的思考，當(dāng)時(shí)提出控制員工流失的整體思路就是這張圖表。工作環(huán)境問(wèn)題也是員工流失的一個(gè)很重要的影響因素。
如果從整體的管理角度來(lái)看，工作環(huán)境與人力資源管理的各個(gè)方面，像圖表中列出的招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、績(jī)效溝通、心態(tài)管理與企業(yè)文化、班組建設(shè)等等都是相關(guān)的，這些可以看做是工作的軟環(huán)境。這個(gè)軟環(huán)境甚至還包括更高端的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。
關(guān)于軟環(huán)境建設(shè)這里我們就不多敘述，留待后續(xù)專門介紹，今天我們重點(diǎn)從環(huán)境心理學(xué)的角度來(lái)談?wù)勂髽I(yè)的硬環(huán)境建設(shè)。
現(xiàn)代人對(duì)辦公環(huán)境的新要求是健康與環(huán)保、休閑與舒適、情趣、高效、文化，依據(jù)這一前提結(jié)合人心理需求的金字塔原理可以得出現(xiàn)代人對(duì)辦公室內(nèi)環(huán)境的有如下必然需求，本著以人為本”的原則，實(shí)現(xiàn)環(huán)境的科學(xué)化、人性化、個(gè)性化。筆者認(rèn)為硬環(huán)境是企業(yè)文化的具體體現(xiàn)，是對(duì)軟環(huán)境的很好闡釋。
一、辦公環(huán)境設(shè)計(jì)的科學(xué)性
辦公環(huán)境的科學(xué)性涉及到辦公的所有區(qū)域和細(xì)節(jié)，比如座席區(qū)、茶水間、休息室、餐廳、更衣室甚至走廊、電梯等等。我們僅就最主要的辦公區(qū)域中一些比較關(guān)鍵的方面來(lái)嘗試說(shuō)明科學(xué)性設(shè)計(jì)需要考慮的因素。
1、光線
高強(qiáng)度、長(zhǎng)時(shí)間的工作對(duì)于座席人員而言，視覺(jué)疲勞是主要的身體反應(yīng)之一。在設(shè)計(jì)階段，應(yīng)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)朝向、采光及平面，規(guī)劃出合理的照明布局。使整個(gè)呼叫中心尤其是座席區(qū)不產(chǎn)生死角。所有的光源應(yīng)有遮蔽和眩光保護(hù)。坐在窗邊的時(shí)常為白天的強(qiáng)烈光線所擾，放下百葉窗簾又覺(jué)得室內(nèi)太暗，可以在窗簾的下半部做小簾子或隔屏，陽(yáng)光可以從窗戶上面照進(jìn)來(lái)，又不會(huì)讓窗邊的人受到干擾。
2、降噪設(shè)計(jì)
呼叫中心是人員高度集中的場(chǎng)所，其布局又主要是以大開間為主。當(dāng)在一個(gè)噪音很強(qiáng)的環(huán)境中工作時(shí)，員工的注意力被分散在工作任務(wù)和處理噪音干擾兩方面。另有一些證據(jù)表明，在噪音條件下，員工的工作滿意度下降了許多。因此吸聲是呼叫中心降噪的重要手段?？梢葬槍?duì)墻面、頂面進(jìn)行吸聲處理，可以使用挑高空間的方法使吸音達(dá)到需要的效果。座席區(qū)地面宜鋪設(shè)地毯以減少腳步的噪音。
3、通風(fēng)
呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)許多是大型空間，夏天空調(diào)冬天暖氣，很少開窗通風(fēng)，在人員高度集中的場(chǎng)所很容易傳播細(xì)菌，產(chǎn)生疾??；再加上新鮮空氣的置換不及時(shí)，造成大腦供氧不足，人容易處于疲勞狀態(tài)，如果思維受到影響，會(huì)直接影響服務(wù)質(zhì)量。所以對(duì)呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)而言，進(jìn)行良好通風(fēng)設(shè)計(jì)，盡量自然通風(fēng)，對(duì)于不能自然通風(fēng)的職場(chǎng)區(qū)域，采取強(qiáng)制通風(fēng)的方式設(shè)計(jì)非常重要。
4、溫度濕度
引起員工不滿的主要原因是室內(nèi)的溫度太熱或太冷。尤其是太熱，太冷還能保持頭腦清醒，太熱則使人昏昏欲睡，工作很難保持高度集中的狀態(tài)。濕度對(duì)座席員來(lái)講也很重要，座席員是用嗓強(qiáng)度很高的職業(yè)，要想保護(hù)好嗓音，最重要的是保持聲帶相對(duì)濕度，減少造成嗓音疲勞的外界干擾，溫度濕度的控制對(duì)于嗓音保健是必不可少的。一般人體適宜溫度在15-28度左右，夏天稍微高點(diǎn)，冬天稍微低點(diǎn)，適合季節(jié)變化的規(guī)律即可；濕度保持在40-60%之間較為合適，必要時(shí)需要適當(dāng)加濕。
5、室內(nèi)陳設(shè)及裝飾
室內(nèi)陳設(shè)及裝飾主要涉及到色彩、室內(nèi)家具的位置、室內(nèi)家具陳設(shè)間的距離和裝飾物的數(shù)量及裝飾物的選擇。室內(nèi)設(shè)計(jì)的科學(xué)性需要把握三個(gè)原則：利于溝通、協(xié)調(diào)舒適、便于監(jiān)督。
目前大部分呼叫中心都采用開放式矮隔斷區(qū)隔的辦公空間，如下圖所示，很好地體現(xiàn)了這三個(gè)原則。另外，辦公柜的布置應(yīng)盡量避免 墻體效益” ，這樣可使我們的辦公空間更具有彈性，同時(shí)也可使辦公室更加規(guī)整、美觀。在辦公室裝飾工程中，我們?nèi)缱灾聘魯喑俗⒁獬叽缰?，還應(yīng)注意材料選用，從目前市場(chǎng)上銷售的辦公室配套設(shè)備中的隔斷多數(shù)采用面貼壁毯等材料這些材料有吸音、色彩與材質(zhì)美觀的效果。
此外，色系的選擇也是非常重要的環(huán)節(jié)，因?yàn)轭伾珜?duì)視覺(jué)的沖擊是最大的。辦公室內(nèi)空間的顏色可依現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境感覺(jué)、個(gè)人喜好等等，去做整體上的搭配。如下圖所示，良好的室內(nèi)陳設(shè)及裝飾對(duì)人的行為和情緒是具有促進(jìn)作用的。
此外，綠化不但能使整個(gè)呼叫中心環(huán)境更為舒適，緩解員工的視覺(jué)疲勞，更是吸聲降噪最簡(jiǎn)單的方法。
二、辦公環(huán)境設(shè)計(jì)的人性化
前文我們僅就設(shè)計(jì)的科學(xué)性簡(jiǎn)單地對(duì)室內(nèi)設(shè)計(jì)進(jìn)行了闡述，這里我們?cè)倬驮O(shè)計(jì)的人性化對(duì)室內(nèi)設(shè)計(jì)做進(jìn)一步的說(shuō)明。人性化設(shè)計(jì)主要考慮的是員工工作中的心理需求。
根據(jù)小群體生態(tài)學(xué)的原理，辦公環(huán)境的設(shè)計(jì)除了要便于人們的交往、溝通外，還要保護(hù)個(gè)體的私密性。座席代表每天上下班路上的擁擠、噪音、人身安全，職場(chǎng)中噪音、精神壓力引起的身體健康安全、個(gè)人生活空間的隱私安全等，都需要在設(shè)計(jì)座席時(shí)加以考慮。
要重視個(gè)人環(huán)境，提高個(gè)人工作的注意力，就應(yīng)盡可能讓個(gè)人空間不受干擾，根據(jù)辦公的特點(diǎn)，應(yīng)做到人在端坐時(shí)，可輕易地環(huán)顧四周，伏案時(shí)則不受外部視線的干擾而集中精力工作。
另外，呼叫中心通常會(huì)將座席代表按照10-15人分組管理，小組是倒班、培訓(xùn)、日常管理的基本單元，座席代表的社交需求體現(xiàn)為對(duì)小組內(nèi)友誼、關(guān)愛(ài)以及隸屬感的需求以及與其他員工進(jìn)行業(yè)務(wù)、生活交往的需求。這些需要如果得不到滿足，就會(huì)影響座席代表的精神，導(dǎo)致高缺勤率、低生產(chǎn)率、對(duì)工作不滿及情緒低落。對(duì)應(yīng)于10-15人/組的班組制組織結(jié)構(gòu)，座席工作臺(tái)設(shè)計(jì)宜采用一個(gè)班組一列的布局方式，有利于組員之間的溝通順暢和歸屬感的加強(qiáng)。其中，班組長(zhǎng)位于列首的位置，便于進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持和管理。每組間過(guò)道寬度不低于1.2米，保證小組間業(yè)務(wù)的相對(duì)獨(dú)立?，F(xiàn)場(chǎng)主管、值班經(jīng)理座席設(shè)計(jì)成15厘米左右的地臺(tái)，便于隨時(shí)監(jiān)督、檢查座席工作情況并提供支持。下圖這種設(shè)計(jì)就很好地體現(xiàn)了班組劃分的概念。
三、辦公環(huán)境的個(gè)性化處理
作為學(xué)習(xí)型呼叫中心崗位，座席工作臺(tái)宜有足夠的空間擺放顯示器、鍵盤、話機(jī)和必備的書籍、資料及個(gè)人用品，如下圖所示，特別值得一提的是個(gè)人用品的加入，使座席代表對(duì)職場(chǎng)產(chǎn)生強(qiáng)烈的安全感和歸屬感，有利于客戶服務(wù)質(zhì)量的提升。
總之，從軟環(huán)境（人文管理）和硬環(huán)境（人性環(huán)境）兩方面入手，以人為本，處處體現(xiàn)對(duì)員工的人文關(guān)懷，提高員工工作的舒適感、安全感、歸屬感、自豪感和成就感，滿足員工多方位、多層次的需求，加強(qiáng)硬件建設(shè)、降低員工流失率、提高團(tuán)隊(duì)凝聚力、營(yíng)造企業(yè)的人性化環(huán)境氛圍，對(duì)企業(yè)的成長(zhǎng)大有裨益。是一個(gè)健康、向上的現(xiàn)代化成熟企業(yè)的必由之路。
作者單位為中國(guó)心理咨詢網(wǎng)。來(lái)源：ccmw
