呼叫中心最實(shí)用的報(bào)表規(guī)范管理

報(bào)表是記錄客服中心各項(xiàng)工作過程和結(jié)果、承載各項(xiàng)運(yùn)營管理數(shù)據(jù)，以及向公司相關(guān)部門傳遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)的重要載體。報(bào)表中的內(nèi)容和數(shù)據(jù)一方面是客服中心各項(xiàng)工作的體現(xiàn)，另一方面也可為公司提供用于市場(chǎng)決策的數(shù)據(jù)支持和內(nèi)容依據(jù)。因而，對(duì)客服中心的各類報(bào)表實(shí)施有效管理，形成工作報(bào)表從制作、審閱、報(bào)送到歸檔整理的良好工作流程，已成為客服中心運(yùn)營管理中非常重要的一環(huán)。

客服中心的報(bào)表按照?qǐng)?bào)送的對(duì)象可分為內(nèi)送報(bào)表和外送報(bào)表，按照?qǐng)?bào)送的內(nèi)容可分為績效報(bào)表、業(yè)務(wù)報(bào)表和總結(jié)類報(bào)表，按照?qǐng)?bào)送的周期可以分為日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、半年報(bào)/年報(bào)。那么，如何才能夠?qū)@些名目繁多的報(bào)表實(shí)施有效管理，這將是本文所要重點(diǎn)闡述和解決的問題。

【報(bào)表分類規(guī)范】

將客服中心的所有報(bào)表按照下述字段標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類整理，制作出完整的客服中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表匯總明細(xì)文檔，此文檔將作為對(duì)報(bào)表工作實(shí)施有效管理的基礎(chǔ)依據(jù)。

分類字段及其標(biāo)準(zhǔn)為：

＊ 報(bào)表種類-日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、半年報(bào)、年報(bào)。

＊ 報(bào)表名稱-根據(jù)報(bào)表用途和內(nèi)容統(tǒng)一規(guī)范命名。

＊ 報(bào)表內(nèi)容-對(duì)報(bào)表的用途和內(nèi)容進(jìn)行簡單描述。

＊ 報(bào)表格式-WORD、EXCEL、PPT。

＊ 統(tǒng)計(jì)周期-根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)周期，可以是自然日、周和月，也可是非自然日、周、月。

＊ 報(bào)表報(bào)送人-指定專人負(fù)責(zé)報(bào)表的制作 、報(bào)送和歸檔整理工作，一般情況為客服中心的統(tǒng)計(jì)專員。

＊ 報(bào)表接收人-根據(jù)報(bào)表的用途和內(nèi)容，設(shè)定不同的接收對(duì)象。一般情況下，內(nèi)送報(bào)表接收人為客服內(nèi)部的管理人員，部分報(bào)表也需要報(bào)送給客服全體成員；外送報(bào)表接收人為公司相關(guān)部門（多為銷售部門、產(chǎn)品部門和渠道推廣部門）以及客服中心的上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

【報(bào)表制作規(guī)范】

一般情況下，在制作報(bào)表時(shí)必須遵循如下規(guī)范：

＊ 格式規(guī)范

各類報(bào)表必須按照規(guī)定的格式和模版進(jìn)行制作。需要提前根據(jù)客服中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表匯總明細(xì)文檔，制作出不同報(bào)表的規(guī)范模版，而今后在制作報(bào)送報(bào)表時(shí)，則必須嚴(yán)格按照規(guī)范模版來制作，以達(dá)到工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

＊ 內(nèi)容規(guī)范

分析報(bào)表中反映的問題要明確、詳實(shí)，對(duì)問題的解決要跟蹤，有落實(shí)問題的處理結(jié)果，對(duì)本周期的突出事例要進(jìn)行重點(diǎn)分析。報(bào)表內(nèi)容要求客觀、準(zhǔn)確、簡潔、數(shù)字準(zhǔn)確，文字表達(dá)流暢、到位。

＊ 命名規(guī)范

報(bào)表名稱要按照規(guī)定統(tǒng)一命名，以客服中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表匯總明細(xì)中的報(bào)表名稱作為主名，以時(shí)間、日期為記錄、檢索字段作為附名。例如：20080601客服中心品質(zhì)管理日?qǐng)?bào)，20080601－0607客服中心業(yè)務(wù)分析周報(bào)，200806客服中心月度工作報(bào)告等。

【報(bào)表報(bào)送規(guī)范】

在報(bào)送報(bào)表時(shí)，必須遵循如下規(guī)范：

在報(bào)送報(bào)表時(shí)，必須遵循如下規(guī)范：

在報(bào)送報(bào)表時(shí)，必須遵循如下規(guī)范：

＊ 報(bào)表報(bào)送負(fù)責(zé)人要按照客服中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表匯總明細(xì)中關(guān)于報(bào)表的統(tǒng)計(jì)周期、接收人和報(bào)送時(shí)間的規(guī)定，按時(shí)組織報(bào)送各類報(bào)表，不得出現(xiàn)延誤現(xiàn)象。

＊ 客服中心需要提供給外部門的各類工作報(bào)表必須經(jīng)過嚴(yán)格審閱后方能報(bào)送。審閱人一般情況下為客服中心的部門總監(jiān)、經(jīng)理或主管。

【報(bào)表存檔規(guī)范】

各類報(bào)表在制作、報(bào)送完畢之后，還必須按照一定的規(guī)范歸檔整理，以便于后續(xù)查找。

＊ 客服中心所有的報(bào)表除報(bào)送負(fù)責(zé)人自行整理歸檔外，還必須按照規(guī)定的存放路徑和方法統(tǒng)一歸檔保存，由網(wǎng)管負(fù)責(zé)對(duì)所有報(bào)表進(jìn)行備份。

＊ 在制定存放的文件結(jié)構(gòu)和路徑時(shí)，內(nèi)送報(bào)表的文件存放結(jié)構(gòu)和路徑為：部門（客服內(nèi)部的子TEAM）--報(bào)表種類-時(shí)間-報(bào)表，外送報(bào)表的文件存放結(jié)構(gòu)和路徑為：報(bào)表種類-時(shí)間-報(bào)表，此舉的目的是簡化存放及檢索的路徑。

【報(bào)表管理規(guī)范】

客服中心所有報(bào)表的基本管理權(quán)在統(tǒng)計(jì)專員，即統(tǒng)計(jì)專員會(huì)按照客服中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表匯總明細(xì)和上述的具體規(guī)定對(duì)各報(bào)表報(bào)送負(fù)責(zé)人的工作進(jìn)行檢查，對(duì)出現(xiàn)的問題會(huì)上報(bào)相關(guān)人員予以考核。

如果說客服中心搭建起了企業(yè)客戶和企業(yè)自身信息溝通的橋梁和紐帶，那么擔(dān)負(fù)起由客服中心向企業(yè)內(nèi)部傳輸信息重責(zé)的就是各類報(bào)表。而報(bào)表管理規(guī)范則能夠使這些傳輸?shù)男畔⒏鼮闇?zhǔn)確和完整、更為規(guī)范和明確、更為及時(shí)和有效。因而，按照科學(xué)規(guī)范的方法對(duì)報(bào)表工作實(shí)施有效管理，將成為客服中心管理者日常管理工作中一項(xiàng)非常重要的工作任務(wù)。并且，作為客服中心的管理者還必須根據(jù)不斷產(chǎn)生的新問題、新動(dòng)態(tài)，適時(shí)適當(dāng)修訂報(bào)表管理規(guī)范。只有此才能夠確?？头行膱?bào)送的報(bào)表對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有真正的價(jià)值，才能夠切實(shí)達(dá)到報(bào)送報(bào)表的真正目的。