對于服務而言，衡量服務質(zhì)量的指標是客戶的滿意度。良好的服務質(zhì)量來自于客戶服務代表提供令客戶滿意的能力。是一個顧客滿意的過程，而非"制造服務"過程。"特別是像國內(nèi)大多數(shù)呼叫中心，提出"以服務為中心"、"以客戶為中心"，"以服務創(chuàng)品牌"。服務本身不僅是管理的延伸和擴展，還是品牌資本的積淀；品牌價值量的提升；品牌內(nèi)涵的完善；品牌形象的再造。只有全面的、全過程的為顧客服務，得到顧客的認可和滿意，并通過其服務的最大化才能獲得績效的最優(yōu)化。
對客戶服務代表有效的監(jiān)控可以體現(xiàn)：信息的準確性，過程的完整性，客戶服務代表的服務技巧以及專業(yè)性等方面，通過以上幾方面的改進可以增強外客戶服務代表的能力以達到提升客戶滿意度的目的。由此可見，在客服中心管理中，監(jiān)控是極為重要的一方面，服務監(jiān)控流程是否完整合理，對于人員激勵以及培訓等多方面起著至關(guān)重要的作用。對業(yè)務的監(jiān)控不只是為了降低業(yè)務成本，還可以通過這種流程減少錯誤、改進服務、提高效率以達到提升客戶滿意度的目的。
對于當前服務而言，發(fā)展目標已經(jīng)定義為大力提高市場營銷能力，同時提升客戶滿意度和忠誠度，所以提升監(jiān)控人員工作的有效性就成為了首要的問題。服務質(zhì)量差距模型正是對于服務開展以及運作過程中與客戶之間存在的差距進行了系統(tǒng)的描述。監(jiān)控作為提高公司服務質(zhì)量的手段也正是縮短差距的最好方式。服務質(zhì)量差距模型中涉及五個服務差距，分別是：公司對于顧客服務期望感知差距；將感知轉(zhuǎn)化為服務規(guī)范的差距；服務規(guī)范與服務傳遞之間的差距；承諾的服務與客戶得到的服務之間差距；客戶感知的服務與對服務期望之間的差距。
服務的差距是必然存在的。為了能夠縮短差距，要求質(zhì)量監(jiān)控工作在監(jiān)聽工作和管理工作上都需要不斷的加強，對公司提供給客戶服務細節(jié)中產(chǎn)生差距的監(jiān)聽要及時地糾正，對于監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的服務質(zhì)量差距要進行分析其宏觀方面的影響因素，從而給與公司整體計劃、業(yè)務以及各項目的策劃給與有利的指導，縮短宏觀的服務質(zhì)量差距。
