《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動(dòng)學(xué)會勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場演講。
CNCBA副秘書長范曉做了主題為觀念影響行為,行為導(dǎo)致結(jié)果”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://www.51callcenter.com/2012
范曉：我在這里進(jìn)行有一個(gè)簡單的我的介紹，我在各個(gè)公司做了一些服務(wù)的時(shí)間，主要還是在呼叫中心這一塊做的相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。應(yīng)該講，時(shí)間也不短，基本是速度國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展過程而經(jīng)歷的過程。
我們先看一下，我們對于培訓(xùn)或者教育投入講，美國一個(gè)機(jī)構(gòu)做了評估，一般講投資回報(bào)率是相當(dāng)高的，相對于我們現(xiàn)在的慘淡的股市講，這個(gè)回報(bào)率應(yīng)該是相當(dāng)誘人的，投入一塊錢，可以產(chǎn)出三塊錢。對于其他各方面的投資相比較而言，其實(shí)大家有一個(gè)概念，應(yīng)該是非常清楚的，也就是投這個(gè)也好，投那個(gè)也好，不如投在自己的教育上。你買一個(gè)什么樣的概念股，不如投資做學(xué)習(xí)。同樣，我們做培訓(xùn)，其實(shí)理論上就是在做這樣的教育投資。包括在呼叫中心、聯(lián)絡(luò)中心里面做投資，要比你做各項(xiàng)的其他的技術(shù)方面投資回報(bào)率更高。我們今天聽各位嘉賓的演講，從早上到下午講了很多云的技術(shù)，講了很多高科技的東西，其實(shí)越來越多的科技產(chǎn)品，把這種速度會拉起來，會把速度的速度拉起來，會把技術(shù)所能涵蓋的東西越來越多的覆蓋到，但有一個(gè)角落，可能沒有考慮到，就是人心，人心沒有覆蓋到。這也正是我們做培訓(xùn)、做教育的需要考慮的一件事情。
現(xiàn)在呼叫中心里面培訓(xùn)所起到的一個(gè)作用，我理了一理，大概是這樣一些概念。一個(gè)是企業(yè)文化和精神的引導(dǎo)，第二個(gè)是客戶體驗(yàn)的理念，第三個(gè)是市場故事，第四個(gè)銷售技巧的指導(dǎo)或者服務(wù)技巧的指導(dǎo)。其實(shí)對于最后一個(gè)，是我們現(xiàn)在大多數(shù)培訓(xùn)在做的事情，我列在最后，而關(guān)鍵的很多重要的因素，我是放在前面，但是很遺憾，我們真正在做培訓(xùn)、做引導(dǎo)的時(shí)候，這一點(diǎn)上是沒有考慮進(jìn)去的。
我們把4PS的東西拿出來看一看。4PS告訴我們，這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心所需要的到底是一個(gè)什么？其實(shí)4PS是說以客戶體驗(yàn)為中心，體驗(yàn)兩個(gè)字本來沒有的，是我加上去的。客戶為中心，以什么為中心，肯定我們不好意思以客戶口袋里的錢為中心，這是不對的?？蛻粢辛己玫捏w驗(yàn)，才會交錢給你。所以理論上講，以客戶為中心，應(yīng)該是以客戶體驗(yàn)為中心的戰(zhàn)略和規(guī)劃。同時(shí)在4P里面，人員管理、平臺環(huán)境、績效與體驗(yàn)、流程與運(yùn)營，同樣又提到了一次體驗(yàn)。這個(gè)體驗(yàn)，更加寬泛的，不僅僅是包括客戶的體驗(yàn)，包括員工的體驗(yàn)。而這種員工的體驗(yàn)，也許我們在培訓(xùn)上是可以帶給他們的。
現(xiàn)在我們是這樣做的。我們通常做這樣一些培訓(xùn)，我所在的前一家服務(wù)的公司，他們做的培訓(xùn)的大概的概括，是在這些內(nèi)容方面：新員工培訓(xùn)、員工在崗培訓(xùn)、銷售管理培訓(xùn)。這些是我們培訓(xùn)部門、培訓(xùn)功能上所能體現(xiàn)出來的一些作用。我后面又做了一些細(xì)化，基本上是在技能、技巧上的訓(xùn)練比較多一些。
那么培訓(xùn)應(yīng)該做什么？我們每年都有教師節(jié)。以前有一句話，光榮屬于人民教師。做老師都是很驕傲的。而且應(yīng)該是名利雙收，貴為師尊，而且有成就感，理應(yīng)是這樣的。在中國古訓(xùn)里面，老師是排在父母以后的尊長。所以，如果我們做培訓(xùn)的，應(yīng)該是有一種驕傲感的，會從這些方面體現(xiàn)的。而事實(shí)情況是，我們常常出現(xiàn)這樣的反差。客戶、合作方、領(lǐng)導(dǎo)、員工都不滿意，培訓(xùn)部門連自己都不滿意。以前我?guī)Я艘粋€(gè)培訓(xùn)部門，自己說忙得像狗一樣。我覺得是這樣。新人不斷在進(jìn)入。老人會流失。一個(gè)培訓(xùn)師同時(shí)要帶三到四個(gè)班，三周左右，有時(shí)候每周上課要超過45小時(shí)到50小時(shí)，幾乎沒有整理PPT的時(shí)間。重新設(shè)計(jì)一個(gè)新課程的時(shí)間也沒有。更不要說去思考的時(shí)間了。如果這樣，當(dāng)然效果是不好的，結(jié)果是可想而知的。
CNCBA副秘書長范曉
我們再看看，這到底是為什么呢？我們總結(jié)了一些原因，比如客戶越來越難伺候，產(chǎn)品越來越復(fù)雜，資源、能力的局限，對象年齡變化，很多很多的因素會夾雜到這個(gè)里面來。反過來講，我們從今天這樣一個(gè)論壇，也可以看出越來越多的新技術(shù)進(jìn)來了，新技術(shù)進(jìn)來意味著我們需要用新的方法，需要有新的能力。同時(shí)云技術(shù)這樣一個(gè)服務(wù)方式的整合和服務(wù)技能的整合，也需要越來越多的學(xué)習(xí)。這些因素，都會導(dǎo)致我們培訓(xùn)過程中出現(xiàn)一些偏差。
我們想換一個(gè)角度，換一片天空。如果換掉它的話，首先會出現(xiàn)什么情況？認(rèn)知就會不一樣。我們對某件事情的認(rèn)知不同，會產(chǎn)生行為上的變化。而這個(gè)行為上的變化，可能導(dǎo)致的結(jié)果也不一樣。所以我們一起來換一換想法，看效果怎么樣。
轉(zhuǎn)變之一，企業(yè)應(yīng)該從戰(zhàn)略角度看培訓(xùn)。我是這樣理解的。一個(gè)有持續(xù)競爭力的企業(yè)，一定是有一個(gè)有持續(xù)競爭力優(yōu)勢的培訓(xùn)體系。我們?nèi)绻銎髽I(yè)，或者要做一個(gè)良好的基業(yè)常青的企業(yè)，持久的生產(chǎn)能力、造血能力、培訓(xùn)能力，應(yīng)該是非常重要的能力。而我們現(xiàn)在在這方面的思考很少。太多企業(yè)是快馬加鞭，最好馬上回報(bào)，人投進(jìn)去，每天要出產(chǎn)能，或者人投進(jìn)去就要出效果。如果這樣的情況下，這個(gè)思考的空間越來越窄，或者企業(yè)對培訓(xùn)這件事情的認(rèn)知就越來越少。對新員工做培訓(xùn)的時(shí)候，我提出這樣的觀點(diǎn)，我說你們進(jìn)來干什么？大家很簡單，就說我來掙錢，天經(jīng)地義，到你公司來工作就是掙錢。我說，掙錢的概念是意味著你有資源可以輸出。如果你現(xiàn)在的資源是足以充分到輸出已經(jīng)不足為憂了，很充分的輸出?，F(xiàn)在是這樣嗎？不是。至少在新入職員工中保持一種心態(tài)，輸出、輸入是同步的，這樣的情況下才能保持他掙錢的能力或者他能獲得價(jià)值的認(rèn)可的能力。反過來講，如果企業(yè)戰(zhàn)略角度講，對于培訓(xùn)、重新認(rèn)識、培養(yǎng)人或造就人，這個(gè)角度來看的話，可能是一個(gè)戰(zhàn)略高度。
像一些大的企業(yè)，他們在培訓(xùn)、培養(yǎng)、設(shè)置造血機(jī)能的時(shí)候，花了大量工夫。這是GE，他們學(xué)院是韋爾奇學(xué)院，完全拿韋爾奇的名稱來設(shè)立了這樣一個(gè)學(xué)院，隨后他們在這個(gè)體系里面建立了非常完整的在企業(yè)里面各個(gè)發(fā)展階段、各種類型的對象，隨后設(shè)置不同的一些課程內(nèi)容來進(jìn)行交叉的培訓(xùn)。針對不同人不同階段設(shè)置不同的課程。這是摩托羅拉大學(xué)五大學(xué)院，用不同的學(xué)院、體系方式進(jìn)行輔導(dǎo)。后面是創(chuàng)維學(xué)院，創(chuàng)維是一個(gè)IT企業(yè)，他用這種方式，他有一個(gè)電影教學(xué)法，看一看什么是真正的領(lǐng)導(dǎo)者，他用的素材叫U571，用這種方式來教育，當(dāng)然還有其他的，用不同電影的形式。為什么用這種形式？它真正滿足了或者真正了解到這些被培訓(xùn)的人員是人，而不是簡單的所謂員工。所以從這個(gè)角度講，我非常贊賞這種方式。
觀念轉(zhuǎn)變之二，客戶體驗(yàn)來自于員工體驗(yàn)。員工體驗(yàn)可以通過培訓(xùn)獲得。內(nèi)心體驗(yàn)效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于行為訓(xùn)練糾正和強(qiáng)化。中午我在餐廳吃飯，我看到服務(wù)員，有幾種，有些是不笑的，你看他都不會微笑，更不會主動(dòng)向你微笑，我一看，是新手，果然那個(gè)經(jīng)理一會兒跑過來幫他，怎么收桌子，怎么給客戶倒水，他不是說不會笑，是人都會笑，他是忙不過來，他腦海里說我不要打破盤子，不要把水灑在客人身上。還有一種，你看他，他笑，但這種笑有點(diǎn)僵，客戶有這種溝通的需求，他必須回應(yīng)這種需求。他是訓(xùn)練過的。這叫條件反射。因?yàn)橛?xùn)練的時(shí)候告訴他，如果你微笑，你未來就有獎(jiǎng)金。這叫條件反射。他的條件反射是微笑和獎(jiǎng)金掛鉤。所以他要微笑。最后我準(zhǔn)備離開了，我的眼睛還沒有注視到一個(gè)年紀(jì)稍微大的女性身上的時(shí)候，她朝我微笑，我突然感覺到這個(gè)人的家庭很幸福。因?yàn)檫@種微笑是溫暖的，是像對家人那樣的微笑。我沒有去證實(shí)，但我的感覺不一樣。這叫什么？這叫客戶體檢。我在產(chǎn)品里，就是要得到這種體驗(yàn)，得到像在家里被呵護(hù)一樣的體驗(yàn)。而這種體驗(yàn)是那里來的？是這種員工帶給我的。這種員工的體驗(yàn)，可以通過培訓(xùn)取得。內(nèi)心體驗(yàn)效果大于行為訓(xùn)練，剛才的例子是可以印證的。有一個(gè)企業(yè)呼叫中心給我展示了他的培訓(xùn)體系，有一個(gè)易于處理的知識庫，非常詳盡，比如客戶理解怎么做，客戶有反對意見怎么做，我問效果怎么樣，他們說效果不好，我說怎樣不好，他說員工不會應(yīng)用。因?yàn)榭蛻羰菦]有按照這個(gè)腳本規(guī)定的反對意見提出來的，所以員工就不知道用什么方式來應(yīng)對。所以我說，你這個(gè)知識就是在電腦里的，對員工沒有用的。有時(shí)候客戶用一個(gè)字，表達(dá)的意思你是體會不到的。我們講，內(nèi)心體驗(yàn)的效果，就是這些員工對你知識庫里所要反映的客戶的情緒體驗(yàn)有沒有，如果沒有，他是捕捉不到的。所以這個(gè)角度，是一個(gè)新的觀點(diǎn)，去看。
為什么去講？這是心理學(xué)里面有研究的，人有記憶的規(guī)律。今天我們開會結(jié)束以后，下個(gè)星期再問你能記住今天會議里一個(gè)人講的五句話，你的記憶力是很優(yōu)秀的。通常情況下，有瞬間記憶和長時(shí)間記憶。瞬間記憶一個(gè)指標(biāo)是7，正負(fù)2，有的人記憶力稍微弱一點(diǎn)，記5個(gè)，有的好一點(diǎn)，記9個(gè)，中國人通常記憶力比較好，長的能記11個(gè)，手機(jī)號碼。而把短暫記憶變成長期記憶的話，他需要有一個(gè)情緒介入。或者反過來講，調(diào)用你的記憶的話，往往情緒為優(yōu)先。所以這是一個(gè)記憶曲線，其實(shí)在一天兩天三天四天五天到六天的時(shí)候，100%的內(nèi)容到那時(shí)候能記住的已經(jīng)很少了。因?yàn)榕嘤?xùn)跟記憶是有關(guān)的，講過之后能不能運(yùn)用出來是有關(guān)的。
瘋?cè)嗽旱墓适?，我一直覺得很有意思。就是有一個(gè)瘋?cè)嗽海幸粋€(gè)規(guī)矩，如果出院要跟院長申請，說我正常了，院長要做一個(gè)面試，這個(gè)人說，我已經(jīng)好了，院長說，你證明給我看，先告訴我你出去以后干什么，他說我出去以后要找女人，院長一看，他是男的，找女人，正常。找女人干什么？請她吃飯。吃飯以后干什么？要帶她去房間。去房間干什么？他說要把她褲子脫掉，院長問，干什么？他說把褲子上的皮帶取下來打醫(yī)院的玻璃窗。后來你說他能出去嗎？不能出去。他的行為，其實(shí)基于他的觀念，他的觀念沒有轉(zhuǎn)變，或者心智沒有正常的情況下，所有行為其實(shí)是有問題的。如果要講培訓(xùn)也好，影響人也好，是影響內(nèi)心，是培訓(xùn)人的內(nèi)心，是讓內(nèi)心有感觸。
這兩天我在一個(gè)企業(yè)里幫他們做了一個(gè)培訓(xùn)的課程設(shè)計(jì)。大概是兩個(gè)月時(shí)間，他們培訓(xùn)時(shí)間會有80個(gè)小時(shí)，占到整個(gè)工作時(shí)間的12.5%。培訓(xùn)里會分到很多的非主流的項(xiàng)目，有電影的，有音樂的。我的解釋是什么？你要有同理心，不管是銷售還是服務(wù)，要有同理心。這個(gè)同理心從哪里感覺？不是說你要有而有的，而是要從這些里邊去培養(yǎng)的，看你抗挫抗壓的壓力有沒有。還有聆聽，他說我們講了很多次了但還是不懂，我們當(dāng)時(shí)在花園旁邊開會，我說你們現(xiàn)在聽到的是什么？他們說沒有聽到。我說你們有沒有聽到鳥叫？有人說，有的。我說這就是聆聽。我說鳥在跟你說什么？不知道。我說，這個(gè)就是沒有聆聽啊。理解意思了嗎？就是假如你要把這件事情聽進(jìn)去，聽到心里，有感而發(fā)的話必須要用聆聽的方式，這才是真正的聆聽。如果這方面你有訓(xùn)練，是有感觸的話，對方講的不是鳥語，你當(dāng)然能感受到他講的什么話。還有文學(xué)音樂寫作、贊美、電影學(xué)習(xí)、角色扮演，這些都可以變成訓(xùn)練的方式、模式。
再有一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變，培訓(xùn)老師的概念。其實(shí)每一個(gè)管理者，就是一個(gè)培訓(xùn)師?，F(xiàn)在很多企業(yè)里面或者呼叫中心里面，他們的培訓(xùn)師是演而優(yōu)則培，他的銷售很好，服務(wù)態(tài)度很好，時(shí)間長了他就是管理者。如果僅僅是的話，那是不夠的。要倒過來。每一個(gè)培訓(xùn)老師又是一個(gè)業(yè)務(wù)高手，又是一個(gè)業(yè)務(wù)能手。我曾經(jīng)帶培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，我們有一次是搬家，搬家的時(shí)候我們不能做培訓(xùn)啊，培訓(xùn)教室全部關(guān)閉了，那天下午我又不能放假，當(dāng)時(shí)我們?nèi)齻€(gè)培訓(xùn)老師，我說我們今天做一個(gè)測試，都下到項(xiàng)目上，都開始打半天電話，看誰先出單，看誰出單高。一方面像挑戰(zhàn)，另一方面是訓(xùn)練。后來三個(gè)人都出單了，一個(gè)人是當(dāng)天下午很快就出單，但不是最高的，有個(gè)人到下午七八點(diǎn)鐘出單，還有一個(gè)當(dāng)天沒有出單，但后來跟進(jìn)了一單，超過了很多人一周的效果。這個(gè)體會，反過來對他們有非常大的幫助。對于他們接下來的培訓(xùn)，有非常大的幫助。
我們可以選各種各樣的老師，內(nèi)部的，外部的，每一個(gè)人的，甚至他是剛剛進(jìn)來的，都可以做。但問題是你能不能讓他有這樣一個(gè)機(jī)會轉(zhuǎn)換。
老師是做什么的呢？傳道授業(yè)解惑。傳道，就是讓他有體會，讓他跟你一樣有這種體會。呼叫中心不是所有的技術(shù)密集型，呼叫中心或者聯(lián)絡(luò)中心，是技術(shù)密集型，也是人力密集型，是一個(gè)綜合體。所以很多時(shí)候是人跟人打交道，而人跟人打交道，這個(gè)道”，我認(rèn)為能不能有這種共感，有這種共同的體會。這個(gè)業(yè)，指的是業(yè)務(wù)或者技術(shù)。在有共同感覺的情況下你把技術(shù)給他，這個(gè)是很得天獨(dú)厚的或者運(yùn)用自如的，手到擒來的。我在企業(yè)里曾經(jīng)負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)控，質(zhì)量監(jiān)控對銷售來講其實(shí)很頭疼，他們說什么能講什么不能講，很多人說你給我一個(gè)可以講的規(guī)范腳本，我有所有的交易錄音，我回答說沒有，現(xiàn)實(shí)中是拿不出一套完美錄音里的，如果要，我?guī)湍阏覂蓚€(gè)模特把標(biāo)準(zhǔn)腳本念一遍錄音，但沒有一通錄音是標(biāo)準(zhǔn)的、完全符合的，因?yàn)闆]有一個(gè)客戶拿一個(gè)腳本跟你對話。所以這個(gè)角度上講，道是關(guān)鍵，業(yè)是第二位。解惑，我們培訓(xùn)老師敢不敢去接投訴電話、坐下去接單，這是共通的。
國泰電影院前面有一個(gè)打電話的少女雕像，曾經(jīng)被偷掉，而且被分割，后來又找回來，分割以后殘缺了，重新把這一塊再融入，再塑一個(gè)。我的意思是，我們的基本思想不變，或者我們的經(jīng)驗(yàn)不變，但把我們的思想打破，重新再塑。有一首詩，捏泥人，再塑一個(gè)你，再塑一個(gè)我，我中有你，你中有我”。
培訓(xùn)前置。一個(gè)銷售公司三個(gè)星期就上線了，一個(gè)服務(wù)公司大概兩天就上線了，這種速度，我覺得會有問題。能不能往前置？培訓(xùn)前置是否可行？再往前一些如何？課程設(shè)計(jì)有沒有體現(xiàn)核心價(jià)值？我們口頭說以客戶為中心，以客戶為本，這種客戶為本、客戶為中心，你在課程設(shè)計(jì)里有嗎？反映得出來嗎？還有一個(gè)，是否可以為員工家人、公司的客戶提供免費(fèi)的培訓(xùn)機(jī)會？這不是浪費(fèi)，這是在給你找托兒，價(jià)值觀趨同，方法一致，在公司怎么用，家里怎么用，融會貫通。再一個(gè)，己所不欲，勿施于人，意使其為，以身示法。這個(gè)值得考慮。
堅(jiān)持而培訓(xùn)效果的發(fā)生。配合培訓(xùn)對象的世界觀，來建立共同語言，引導(dǎo)培訓(xùn)效果的發(fā)生。要有一個(gè)導(dǎo)向性，要有一種觀念性，不是只是完成任務(wù)。這都是今天我們要重新思考的，重新回到呼叫中心或者客戶聯(lián)絡(luò)中心作為一個(gè)以人為中心的工作環(huán)境，以人為服務(wù)對象的、接觸對象的工作環(huán)境所具備的人，應(yīng)該有哪些東西，或者我們培訓(xùn)中應(yīng)該帶給他們什么東西。這是我們應(yīng)該思考的。
最后一句話。培訓(xùn)改變觀念。觀念影響行為，行為導(dǎo)致結(jié)果。前一天我們在企業(yè)里面討論的時(shí)候，這個(gè)企業(yè)也非常重視培訓(xùn)，前一段剛剛請來一個(gè)培訓(xùn)老師做培訓(xùn)，他的理念很清楚，就是把動(dòng)作強(qiáng)化，把動(dòng)作分解隨后強(qiáng)化，做一樣事情可以分解成幾個(gè)小動(dòng)作，這幾個(gè)動(dòng)作強(qiáng)化，然后變成內(nèi)心。后來我建議要結(jié)合起來做。什么是優(yōu)先或者什么先做、怎樣先做、再怎么做，我想今天通過這個(gè)分享引起大家的思考。
謝謝大家。
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