近日,歐萊雅(中國)顧客關(guān)懷中心舉行了4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準五星應(yīng)用級L1-(4PS-L1)認證啟動儀式,這意味著歐萊雅(中國)顧客關(guān)懷中心將正式接軌4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準。十多位來自歐萊雅(中國)、4PS標準組織、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)等的專家與代表出席了該標準認證啟動儀式。
各界專家與代表出席儀式
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準來源于CNCBA聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)標準研究小組”,是唯一由工信部主管部門與CNCBA制定的、進行年度最佳聯(lián)絡(luò)中心評選的評測標準。該標準由近20位來自高科技、軟件、通信、金融、外包以及快速消費品領(lǐng)域的行業(yè)媒體、研究院校、全球500強企業(yè)以及國內(nèi)知名單位的資深管理人代表共同發(fā)起。目前有戴爾大中華客戶關(guān)懷中心、雅芳全國客服中心等近10家著名企業(yè)參加了4PS標準認證。《全國聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標準體系》(簡稱"4PS-PQ-2011標準")是4PS聯(lián)絡(luò)中心標準組織針對客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的中高級管理者及各級從業(yè)人員開發(fā)的一整套客戶聯(lián)絡(luò)中心職業(yè)培訓(xùn)與從業(yè)資格標準認證制度。
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準模型包含一套完整的以客戶為中心”的運營管理體系。本次歐萊雅中國顧客關(guān)懷中心4PS標準五星應(yīng)用級4PS-L1將從戰(zhàn)略規(guī)劃(Strategy)、人員管理(People)、流程管理(Process)、技術(shù)與環(huán)境平臺(Platform)、數(shù)據(jù)與績效(Performance)五個模塊,共180個評估點對歐萊雅中國顧客關(guān)懷中心進行360度全方位評測,找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運營薄弱點,并采取行動協(xié)助持續(xù)提升歐萊雅中國顧客關(guān)懷中心運營管理能力。
歐萊雅(中國)顧客關(guān)懷中心
在4PS標準認證啟動會議上,歐萊雅中國顧客關(guān)懷中心總監(jiān)政斌先生介紹了歐萊雅中國顧客關(guān)懷中心目前的情況和策略等,并表示希望在半年內(nèi),通過4PS標準認證,使歐萊雅顧客關(guān)懷中心在戰(zhàn)略規(guī)劃、人員管理、流程管理、技術(shù)與環(huán)境平臺、數(shù)據(jù)與績效等方面得到更好的流程優(yōu)化,提升運營效率,使歐萊雅中國在顧客關(guān)懷方面更上一個臺階。
隨后,4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準認證小組就4PS標準的框架和認證規(guī)則、認證籌備情況及各主要階段的工作目標做了介紹,希望在4PS標準機構(gòu)的指導(dǎo)之下,與歐萊雅顧客關(guān)懷中心的同仁一起圓滿達成預(yù)定的各項目標。
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準全球發(fā)起人、CNCBA主席顏曉濱先生就本次歐萊雅(中國)顧客關(guān)懷中心啟動4PS標準認證表示祝賀。他表示,希望通過4PS標準的導(dǎo)入,幫助歐萊雅(中國)顧客關(guān)懷中心接軌全球客戶聯(lián)絡(luò)中心標準,實現(xiàn)真正的多渠道、全方位的客戶互動與客戶關(guān)懷,實現(xiàn)新的跨越,最終真正成為世界一流、中國領(lǐng)先的標桿性客戶聯(lián)絡(luò)中心。
4PS標準作為唯一受到工信部、人力資源與社會保障部與CNCBA協(xié)會支持,央視報道的權(quán)威標準,目前已經(jīng)有戴爾大中華區(qū)大客戶關(guān)懷中心、雅芳全國客戶服務(wù)中心等近十家著名企業(yè)參加了4PS標準認證。除企業(yè)認證外,4PS-PQ-2011標準認證體系人員認證含:1. 4PS-SSE- Coordinator (4PS標準認證協(xié)調(diào)員);2. 4PS-SSE- Auditor (4PS標準認證審核員);3. 4PS-CCH-Manager (4PS標準高級經(jīng)理職業(yè)資格);4. 4PS-CCM-Manager (4PS標準中級經(jīng)理職業(yè)資格);5. 4PS-CCA-CSR (4PS標準一線員工(客服、電銷)職業(yè)資格)。
《全國聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標準體系》(簡稱"4PS-PQ-2011標準")是4PS聯(lián)絡(luò)中心標準組織針對客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的中高級管理者及各級從業(yè)人員開發(fā)的一整套客戶聯(lián)絡(luò)中心職業(yè)培訓(xùn)與從業(yè)資格標準認證制度。
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準模型包含一套完整的以客戶為中心”的運營管理體系。本次歐萊雅(中國)顧客關(guān)懷中心4PS標準五星應(yīng)用級L1-(4PS-L1)將從戰(zhàn)略規(guī)劃(Strategy)、人員管理(People)、流程管理(Process)、技術(shù)與環(huán)境平臺(Platform)、數(shù)據(jù)與績效(Performance)五個模塊,共180個評估點對歐萊雅(中國)顧客關(guān)懷中心進行360度全方位評測,找出客戶聯(lián)絡(luò)中心運營薄弱點,并采取行動協(xié)助持續(xù)提升歐萊雅(中國)顧客關(guān)懷中心運營管理能力。
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