人才的尷尬：我拿什么留住你？

　 12月14日，上海發(fā)布了首批引進海外高層次人才需求目錄信息，希望集聚更多高端人才投身上海國資國企改革發(fā)展，以推動企業(yè)實現(xiàn)創(chuàng)新驅動，轉型發(fā)展。

　　21世紀什么最貴？人才??！”，這句看起來俗套的電影臺詞毫不夸張的在當下城市發(fā)展的剪影中一遍遍正在上演。站在中國城市化發(fā)展進程的潮頭，上海，這個中國的經濟、金融、貿易、會展和航運中心，正在盡一切努力吸引著各地的人才為之建設而出力。

　　但盡管如此，仍然有企業(yè)正在遭遇人才的尷尬。

　　這是林夕（化名）在中國電信上海呼叫中心工作的第10年，她在一線客服代表的崗位上做了接近3年，然后轉到管理崗位，其實像我這樣的員工并不多，大部分做到1年左右就不做了。其實現(xiàn)在我們的工作招人難得不得了。”林夕的言語和接人處事的方式都幾乎無懈可擊，可以看得出，10服務行業(yè)的歷練讓她有了嚴格的標準和職業(yè)化的狀態(tài)?！?/p>

　　她表示，呼叫中心行業(yè)員工流失率高已經成為一個共識，也是呼叫中心行業(yè)在人才培養(yǎng)方面的面臨的主要問題之一。

　　根據(jù)行業(yè)資料顯示，中國呼叫中心話務員平均月度流失率為10%－50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的呼叫中心的員工在一年之內會全部換一輪，而對離職話務員的調查發(fā)現(xiàn)，他們在呼叫中心的平均供職時間為12個月。在國內比較優(yōu)秀的呼叫中心員工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%。

　　居高不下的員工流失率對呼叫中心帶來很多不利，作為一名工作了10之久的老員工，對此，林夕一直看在眼里。但即使是在闡述相對負面的信息，她卻絲毫沒有任何的情緒外泄。在情緒的控制上，呼叫中心的員工們都是職業(yè)的情緒控制員。一是，影響員工士氣。一個員工的離職會影響到多名員工的士氣，多名員工的離職，則會影響到整個呼叫中心團隊的士氣。

　　二是，影響運營成本。員工的離職必須需要補充新的員工，就無形中大大增加了招聘成本、培訓成本，同時新人的工作效率低、工作績效低，造成了運營成本的居高不下。培養(yǎng)一位合格的客服人員，企業(yè)為之付出的費用在5000元以上。”

　　三是，影響客戶滿意度。居高不下的員工流失率會造成員工平均工作年限的下降，平均工作年限的下降會影響員工整體能力的提升，會降低呼叫中心整體的知識技能水平，引起客戶服務質量的下降，從而降低了客戶滿意度。”

　　林夕向記者坦言，目前客服人員都是簽訂的外包合同，每年一線客服人員的薪資漲幅接近30%，雖然這個漲幅已經遠遠超過了電信內部員工，但是每年還是會出現(xiàn)15%以上的人員流動。”而這一個情況不僅僅出現(xiàn)在中國電信，其他的電信運營企業(yè)也面臨著嚴重的人才流失。其流失崗位主要集中在前端服務崗位，如客戶人員、營業(yè)人員。

　　每個客服代表的工資基本都在3000左右，學歷多是中專和大專，其實各大運營商的營業(yè)廳的業(yè)務員的情況也是基本一致的”。

　　中國電信上海呼叫中心相關人士表示，除了宏觀層面上人口紅利下降的因素，政府對于低端人才的引進機制和對于低端人才企業(yè)與市場供需不平衡是難招人”的主要原因。

　　對于供需問題，該人士解釋，呼叫中心的崗位多數(shù)是服務性崗位，在后臺電信系統(tǒng)有發(fā)達的技術支撐平臺和網(wǎng)絡，對于客服代表的要求主要還是集中在服務能力上。其實我們就是要求他要具備服務意識，會操作電腦，并且對知識的更新反應速度要快，其他的技術層面上我們沒有那么高的要求，因此根據(jù)這個要求我們只能開出這么高的工資。”

　　他表示，為了留住人才，企業(yè)已經做了很多努力。我們除了每年的加薪，在員工關懷上下足了功夫。我們特意為客服代表開設了一個心里咨詢師，請了老師給大家做長期的溝通交流。團隊內部的活動更是月月都有。在員工職業(yè)發(fā)展上，我們也有定期的培訓，和升職的規(guī)劃。技術上我們不斷地在開發(fā)知識庫等等。”

　　這個問題已經是企業(yè)承載和解決不了的了，需要政府給予政策支持。上海市人才引進需要多層次化，其他城市的發(fā)展亦是如此。”對于人才的尷尬，周春雨做出了如是呼吁。

　　去年8月30日，上海市委、市政府公布的《上海市中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020）》中確定的一個重要目標是：實施海外高層次人才引進計劃（千人計劃”）。用5-10年時間，重點引進2000名能夠促進上海重點行業(yè)、重點領域發(fā)展的海外高層次人才，形成千人計劃”地方隊，并爭取一批引進人才入選中央千人計劃”。

　　上海千人計劃”引進對象主要有三類：

　　一是依托重大專項、重點創(chuàng)新項目、重點學科和重點實驗室、工程(技術)研究中心、工程實驗室和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基地等，重點引進并支持一批有重大發(fā)明創(chuàng)造或重大技術創(chuàng)新，能夠突破關鍵技術、培育戰(zhàn)略性新興產業(yè)、發(fā)展高新技術產業(yè)、帶動新興學科發(fā)展的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才。

　　二是聚焦高新技術產業(yè)化九大領域，重點引進和支持一批掌握核心技術，擅長知識產權戰(zhàn)略謀劃和知識產權運作，能夠提高自主創(chuàng)新能力、形成自主知識產權、實現(xiàn)知識產權價值最大化的海外高層次創(chuàng)新人才、科技創(chuàng)業(yè)領軍人才和創(chuàng)新團隊。

　　三是圍繞加快四個中心”和現(xiàn)代化國際大都市建設的需要，重點引進和支持一批國際金融、航運、貿易、經濟領域高端人才以及有一定國際知名度的文化藝術大師和創(chuàng)意人才。

　　《綱要》還將今后10年上海人才工作的目標予以量化。比如，數(shù)量上，人才資源總量達到640萬人，在上海常住的外國專家達到21萬人等；結構上，知識型服務業(yè)人才占人才總量的比例達到60%，高技能人才占技能勞動者的比例達到35%，主要勞動年齡人口受過高等教育的比例達到53%等。

　　而對于高端人才，在上海市居住證（人才類）申辦和落戶政策上給予了相應的照顧。

　　記者查閱資料顯示，符合上海市居住證（人才類）申辦的條件包括具有國家二級（技師）及以上職業(yè)資格，或上海市重點行業(yè)緊缺急需的具有國家三級（高級工）職業(yè)資格的高技能人才；對于落戶的條件中提到高技能人才”，上海市人力資源社會保障網(wǎng)給出的定語是指在工作一線從事技能類職業(yè)、工種的技能人才，取得國家一級職業(yè)資格證書（高級技師），或者取得國家二級職業(yè)資格證書（技師）且獲得國家級或者省部級技能類人才表彰、國家級技能競賽金、銀、銅獎或省部級技能競賽金獎或一等獎。

　　在諸多的人才引進戰(zhàn)略中，甚少涉及到低端人才。而對于低端人才給予的政策優(yōu)惠和保障更是少之又少。

　　其實一個發(fā)展和建設不僅僅需要高科技人才，產業(yè)鏈的下游和一線更需要很多低端人次給予支持，但是在政策和機制上我們現(xiàn)在根本沒辦法留住他們，這個市場和企業(yè)的供需是極大不平衡的。”他表示，雖然城市飛速的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展需要創(chuàng)新型人才和高科技人才的支撐