華夏銀行客服中心：規(guī)范化管理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石

　　華夏銀行95577客戶服務(wù)中心（以下簡稱95577客服中心）成立于2005年12月16日。五年來，華夏銀行95577客服中心緊緊圍繞華夏銀行戰(zhàn)略發(fā)展思路和全行電子銀行業(yè)務(wù)規(guī)劃，以服務(wù)中心、交易中心、信息中心、營銷中心、資源調(diào)度中心”作為自身戰(zhàn)略定位，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本，以規(guī)范管理為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)創(chuàng)新為手段，以客戶體驗(yàn)為中心，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)多樣化，全力為客戶提供多渠道、個性化、一站式服務(wù)。

　　以客戶為中心”，為客戶提供全方位、規(guī)范化的價值服務(wù)。95577客服中心堅(jiān)持以客戶為中心”，注重客戶體驗(yàn)，科學(xué)化、規(guī)范化地制定服務(wù)策略，為客戶提供全方位、多渠道、7*24小時不間斷的綜合金融服務(wù)。95577業(yè)務(wù)范圍幾乎涵蓋除現(xiàn)金支取以外的全部個人銀行柜臺業(yè)務(wù)，例如賬務(wù)查詢、電話匯款、代繳費(fèi)、基金、黃金、投資理財(cái)、外匯買賣等，同時還為客戶提供7*24小時綜合、貴賓、理財(cái)、網(wǎng)上銀行等專業(yè)咨詢服務(wù)。

　　95577不斷豐富與客戶溝通的渠道。短信客服、在線客服是繼傳統(tǒng)電話、傳真渠道之后新型服務(wù)渠道，客戶可以通過發(fā)送短信到95577或通過華夏銀行網(wǎng)站、網(wǎng)銀與95577進(jìn)行溝通，獲得專業(yè)的服務(wù)支持。

　　95577語音菜單徹底取消廣告插播、貴賓專線開通主叫綁定、個性化菜單、客戶信息分層管理、短信營銷有的放矢、根據(jù)客戶使用頻率設(shè)置語音樹順序，客戶回訪與個貸到期提醒，這些在交易功能、IVR語音菜單、短信營銷等服務(wù)環(huán)節(jié)中特色設(shè)置，無一不體現(xiàn)了95577客服中心關(guān)注客戶體驗(yàn)，科學(xué)運(yùn)用客戶信息及渠道資源，不斷提升服務(wù)品質(zhì)的這一服務(wù)理念。

　　標(biāo)準(zhǔn)的流程制度是規(guī)范化管理的基石。95577在內(nèi)部推行標(biāo)準(zhǔn)化流程管理，讓每一項(xiàng)工作都有章可循，避免了相互推諉，從制度上保證了工作的規(guī)范、高效運(yùn)行。95577按照國際先進(jìn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系”五星級標(biāo)準(zhǔn)，建立了16項(xiàng)操作規(guī)程、60余項(xiàng)操作流程，具有目標(biāo)精、計(jì)劃細(xì)、溝通明、工具簡、控制準(zhǔn)、反饋透、獎懲公的特點(diǎn)。所有業(yè)務(wù)流程通過工作流系統(tǒng)等先進(jìn)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)。

　　以人為本的管理是規(guī)范化管理的標(biāo)志。以人為本的管理理念體現(xiàn)在客服中心管理的方方面面。管理層與員工定期溝通，拉近了與員工之間的距離，同時也使管理層更深入地了解一線員工的思想動態(tài)；將合理化建議”納入考核指標(biāo)，充分調(diào)動員工對客服中心建設(shè)的積極性；95577期刊匯集了溫馨、感人的瞬間，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力；公開化、透明化、數(shù)字化的績效考核，創(chuàng)造公平競爭的氛圍，促使員工自覺努力工作，從而確保了組織和管理的良好運(yùn)作，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的健康、持續(xù)發(fā)展。

　　為企業(yè)提供更多價值是規(guī)范化管理的成果。95577充分發(fā)揮信息中心的優(yōu)勢，在銀行發(fā)展中不斷貢獻(xiàn)客戶服務(wù)中心的綜合價值，開展電話營銷、客戶挽留和信息收集，創(chuàng)造直接收益，并推動銀行產(chǎn)品和系統(tǒng)功能、業(yè)務(wù)和服務(wù)流程、定價等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的優(yōu)化、改進(jìn)提升。

　　五年來，華夏銀行95577客服中心始終保持著99%以上客戶滿意率。2010年，95577榮獲2010年度中國銀行業(yè)優(yōu)秀客戶服務(wù)中心綜合示范獎”，這是95577繼2009年光榮當(dāng)選為全國三八紅旗集體”之后的又一殊榮。95577客服中心將在這些成績鋪就的榮譽(yù)之路上昂首前行，創(chuàng)造沒有最好，只有更好”的客戶服務(wù)！

金融時報