呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)多種媒體的統(tǒng)一支撐,建立了與媒體無(wú)關(guān)的多通道統(tǒng)一控制機(jī)制。能夠支持語(yǔ)音、傳真、短消息、email、視頻、webphone、textchat、護(hù)航瀏覽、回呼請(qǐng)求等多種媒體。提供開(kāi)放的多媒體渠道統(tǒng)一接管、集成各類(lèi)與用戶(hù)的接觸點(diǎn),進(jìn)而成為一種真正融合的接觸中心。
全面統(tǒng)一的呼叫中心
在通信手段極為豐富的今天,如何將電話、傳真、視頻、短消息、Email和web訪問(wèn)等交流渠道協(xié)調(diào)起來(lái),使客戶(hù)既能以自己喜好的形式與企業(yè)交流,又能保證整個(gè)系統(tǒng)信息的完整、準(zhǔn)確和一致是十分關(guān)鍵的。
這種融合要求主要體現(xiàn)在三個(gè)層次:
在交換接入層,基于綜合智能交換平臺(tái),可以通過(guò)內(nèi)置短消息網(wǎng)關(guān)、接入服務(wù)器、ip模塊、視頻接口來(lái)拓展ip和圖象功能,各種接入方式應(yīng)能夠有效融合,排隊(duì)機(jī)通過(guò)疊加相關(guān)模塊,實(shí)現(xiàn)功能的拓展。
在功能支撐層,對(duì)所有的媒體渠道統(tǒng)一接管,對(duì)多種媒體的呼叫與語(yǔ)音呼叫一樣進(jìn)行統(tǒng)一多通道控制機(jī)制。功能支撐層應(yīng)能提供統(tǒng)一的接口,并允許將來(lái)對(duì)呼叫種類(lèi)進(jìn)行擴(kuò)充。
在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層,業(yè)務(wù)代表可以在同一個(gè)臺(tái)席上,對(duì)多種媒體的呼叫與語(yǔ)音呼叫一樣處理。允許業(yè)務(wù)代表對(duì)在處理多種媒體的呼叫的同時(shí)與用戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)同步、表單共享等操作。
以客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ),構(gòu)建客戶(hù)聯(lián)絡(luò)管理為核心的客服平臺(tái)
呼叫中心提供了客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)UIDB,但一個(gè)靜止的UIDB,不是客戶(hù)聯(lián)絡(luò)管理,需要增強(qiáng)其可操作性,其核心思想是"從客戶(hù)中來(lái),到客戶(hù)中去",突出客戶(hù)信息的有效管理和充分運(yùn)用。一方面,在日積月累的客戶(hù)服務(wù)中,不斷收集客戶(hù)信息,充實(shí)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù),并加以有效管理;另一方面,以這些豐富的數(shù)據(jù)信息,不斷優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)行為,為客戶(hù)提供區(qū)分的、有個(gè)性化的、針對(duì)性的服務(wù)。
比如在客服系統(tǒng)中,業(yè)務(wù)較多,客戶(hù)的覆蓋面廣泛,為照顧各方面的不同需求,客服系統(tǒng)的引導(dǎo)流程都比較繁瑣,客戶(hù)進(jìn)入客服系統(tǒng)后往往要進(jìn)行多次按鍵選擇才能找到所需服務(wù),對(duì)于那些使用客服系統(tǒng)較頻繁的客戶(hù)來(lái)說(shuō),就會(huì)感到非常不方便。如果呼叫中心系統(tǒng)提供智能化的引導(dǎo)流程,能根據(jù)客戶(hù)在使用客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)留下的軌跡自動(dòng)為客戶(hù)調(diào)整接入流程,使用戶(hù)以最快的速度得到所需服務(wù)。
銜接跨部門(mén)管理的紐帶,建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)流程
利用呼叫中心,可以整合企業(yè)各部門(mén)與外部的用戶(hù)環(huán)境,形成開(kāi)放、透明、閉環(huán)的信息交互通道,真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理圍繞"以客戶(hù)為中心" 的新的理念,調(diào)動(dòng)整體企業(yè)為用戶(hù)提供盡可能完美的服務(wù)。
呼叫中心對(duì)外作為聯(lián)系客戶(hù)的橋梁,對(duì)內(nèi)則成為銜接跨部門(mén)管理的紐帶。全方位多層面的工作流管理工具在其中發(fā)揮了重要的作用。在實(shí)現(xiàn)建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)流程的運(yùn)作中,工作流將有效的貫穿每個(gè)關(guān)聯(lián)部門(mén),可以定義投訴、咨詢(xún)、故障等多層面管理,其可定義、可設(shè)置(定義用戶(hù)應(yīng)用、定義級(jí)別、定義告警時(shí)間、定義流轉(zhuǎn)條件)的高度靈活性,既可以為企業(yè)度身定做適合本企業(yè)的管理流程,又可以不斷的、方便的拓展和優(yōu)化相關(guān)流程,客戶(hù)為中心”的理念要求呼叫中心針對(duì)企業(yè)的內(nèi)部管理流程提供一系列的支持。
全流程、多任務(wù)、策略可生成的呼出管理系統(tǒng)
隨著呼叫中心應(yīng)用的逐步深入,Inbound的使用已經(jīng)比較普遍,現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)不滿足僅僅是接接電話,受理投訴等一些傳統(tǒng)的業(yè)務(wù),對(duì)如何更好地吸引客戶(hù),如何提供更好的服務(wù)提出了更高的要求。如生日祝福、問(wèn)卷調(diào)查、春節(jié)問(wèn)候、欠費(fèi)催繳、客戶(hù)回訪等業(yè)務(wù)。
這就要求呼叫中心具有完善的呼出管理系統(tǒng),能夠通過(guò)向業(yè)務(wù)接口查詢(xún)呼出信息,并按預(yù)定時(shí)間向用戶(hù)發(fā)起呼叫,滿足系統(tǒng)主動(dòng)發(fā)起任務(wù)的完成;根據(jù)業(yè)務(wù)需要,可以建立多個(gè)任務(wù),并且多任務(wù)可以并發(fā)進(jìn)行;可以根據(jù)近期系統(tǒng)資源忙閑及呼出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),按配置服務(wù)水平預(yù)測(cè)資源空閑,并適當(dāng)發(fā)起呼出以提高系統(tǒng)資源的利用率。
一個(gè)完善的呼出管理系統(tǒng)應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)包括靈活的策略生成在內(nèi)的全流程,從典型的話費(fèi)催交系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)可以看出整個(gè)流程是如何工作的。
欠費(fèi)關(guān)系到電信運(yùn)營(yíng)商的切身利益,建立起一套有信用判斷的催繳子系統(tǒng)的作用也是非常重要的。
呼叫中心業(yè)務(wù)代表全流程的服務(wù)支持
呼叫中心在提供全流程的解決方案時(shí),在系統(tǒng)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)中都應(yīng)充分體現(xiàn)和考慮全流程,也就是說(shuō),每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都要站在整個(gè)流程的高度來(lái)加以考慮,比如業(yè)務(wù)代表,不應(yīng)是簡(jiǎn)單的記錄用戶(hù)的需求,做一個(gè)傳話筒的角色,而應(yīng)以企業(yè)代表和客戶(hù)代表的雙重角色來(lái)開(kāi)展工作,因此,參與到全流程的業(yè)務(wù)代表,應(yīng)有豐富的案面工作能力,能夠真正做在投訴中消除投訴”,以客戶(hù)代表的身份協(xié)調(diào)企業(yè)資源”等目標(biāo)。
這里除了業(yè)務(wù)代表的素質(zhì)等因素以外,還需要系統(tǒng)具備幾個(gè)條件:
具有靈活的、精確的路由
集成豐富信息的業(yè)務(wù)前臺(tái)
提供給業(yè)務(wù)代表案例管理、錄音回放、工作流等豐富 的應(yīng)用功能
在系統(tǒng)中,一些看似簡(jiǎn)單的功能,對(duì)于實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)就具有重要意義,比如,傳統(tǒng)的呼叫終止以通話結(jié)束作為基準(zhǔn),然后座席可以接下一個(gè)來(lái)話。但對(duì)于很多受理類(lèi)的業(yè)務(wù),通話結(jié)束后,座席往往還要做一些后續(xù)工作,包括數(shù)據(jù)的整理、錄音回放、后臺(tái)流程的啟動(dòng)等等,如果在這期間有一個(gè)電話打入,將影響這些工作的完成 ,使之成為一次不完整的呼叫處理。
這里我們提出了座席工作態(tài)的概念。即在通話結(jié)束后,根據(jù)不同的業(yè)務(wù)和不同的業(yè)務(wù)代表,讓該座席自動(dòng)示忙一段時(shí)間不接來(lái)話,使業(yè)務(wù)代表有充足的時(shí)間整理數(shù)據(jù),這一段時(shí)間結(jié)束才稱(chēng)為呼叫的結(jié)束,從呼叫進(jìn)入到呼叫結(jié)束稱(chēng)為座席的工作態(tài)。工作態(tài)的定義保證了呼叫處理的完整性。
為面向客戶(hù)的企業(yè)決策提供重要的數(shù)據(jù)依據(jù)
呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)系窗口,科學(xué)地統(tǒng)計(jì)用戶(hù)的建議、需求,可以為企業(yè)的決策提供真實(shí)、全面的數(shù)據(jù)。例如:用戶(hù)通過(guò)企業(yè)呼叫中心反饋產(chǎn)品的故障,呼叫中心經(jīng)過(guò)詳細(xì)的歸納,形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表,自動(dòng)遞交給企業(yè)相關(guān)部門(mén)和決策層,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)從第一手材料中了解目前產(chǎn)品的情況,從而作出產(chǎn)品更新的相應(yīng)決策。當(dāng)然,呼叫中心也可以通過(guò)定期調(diào)查, 了解未來(lái)用戶(hù)的需求,準(zhǔn)備新產(chǎn)品的研究工作。
數(shù)據(jù)的真實(shí)性是非常重要的,如果由于人員素質(zhì)和工作態(tài)度的問(wèn)題,產(chǎn)生虛假的數(shù)據(jù),對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),也許會(huì)產(chǎn)生致命的影響。而選用呼叫中心時(shí),必須注意其統(tǒng)計(jì)技術(shù)、質(zhì)檢技術(shù)。
呼叫中心的統(tǒng)計(jì)分析要靈活,適用于不同的要求,不同的部門(mén)希望從不同的角度分析問(wèn)題。質(zhì)檢中心用以監(jiān)督客戶(hù)代表的工作質(zhì)量。由于可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)錄音,領(lǐng)導(dǎo)層可以隨時(shí)抽查服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)據(jù)的真實(shí)性。
標(biāo)簽:瀘州 漢中 宜春 東莞 臺(tái)灣 白山 南寧 宿遷
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《全面統(tǒng)一的呼叫中心多媒體服務(wù)》,本文關(guān)鍵詞 全面,統(tǒng)一,的,呼叫中心,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。