全面統(tǒng)一的呼叫中心多媒體服務(wù)

呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)多種媒體的統(tǒng)一支撐，建立了與媒體無(wú)關(guān)的多通道統(tǒng)一控制機(jī)制。能夠支持語(yǔ)音、傳真、短消息、email、視頻、webphone、textchat、護(hù)航瀏覽、回呼請(qǐng)求等多種媒體。提供開(kāi)放的多媒體渠道統(tǒng)一接管、集成各類(lèi)與用戶(hù)的接觸點(diǎn)，進(jìn)而成為一種真正融合的接觸中心。

全面統(tǒng)一的呼叫中心

在通信手段極為豐富的今天，如何將電話、傳真、視頻、短消息、Email和web訪問(wèn)等交流渠道協(xié)調(diào)起來(lái)，使客戶(hù)既能以自己喜好的形式與企業(yè)交流，又能保證整個(gè)系統(tǒng)信息的完整、準(zhǔn)確和一致是十分關(guān)鍵的。

這種融合要求主要體現(xiàn)在三個(gè)層次：

在交換接入層，基于綜合智能交換平臺(tái)，可以通過(guò)內(nèi)置短消息網(wǎng)關(guān)、接入服務(wù)器、ip模塊、視頻接口來(lái)拓展ip和圖象功能，各種接入方式應(yīng)能夠有效融合，排隊(duì)機(jī)通過(guò)疊加相關(guān)模塊，實(shí)現(xiàn)功能的拓展。
在功能支撐層，對(duì)所有的媒體渠道統(tǒng)一接管，對(duì)多種媒體的呼叫與語(yǔ)音呼叫一樣進(jìn)行統(tǒng)一多通道控制機(jī)制。功能支撐層應(yīng)能提供統(tǒng)一的接口，并允許將來(lái)對(duì)呼叫種類(lèi)進(jìn)行擴(kuò)充。
在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層，業(yè)務(wù)代表可以在同一個(gè)臺(tái)席上，對(duì)多種媒體的呼叫與語(yǔ)音呼叫一樣處理。允許業(yè)務(wù)代表對(duì)在處理多種媒體的呼叫的同時(shí)與用戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)同步、表單共享等操作。
以客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建客戶(hù)聯(lián)絡(luò)管理為核心的客服平臺(tái)

呼叫中心提供了客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)UIDB，但一個(gè)靜止的UIDB，不是客戶(hù)聯(lián)絡(luò)管理，需要增強(qiáng)其可操作性，其核心思想是"從客戶(hù)中來(lái)，到客戶(hù)中去"，突出客戶(hù)信息的有效管理和充分運(yùn)用。一方面，在日積月累的客戶(hù)服務(wù)中，不斷收集客戶(hù)信息，充實(shí)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并加以有效管理；另一方面，以這些豐富的數(shù)據(jù)信息，不斷優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)行為，為客戶(hù)提供區(qū)分的、有個(gè)性化的、針對(duì)性的服務(wù)。

比如在客服系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)較多，客戶(hù)的覆蓋面廣泛，為照顧各方面的不同需求，客服系統(tǒng)的引導(dǎo)流程都比較繁瑣，客戶(hù)進(jìn)入客服系統(tǒng)后往往要進(jìn)行多次按鍵選擇才能找到所需服務(wù)，對(duì)于那些使用客服系統(tǒng)較頻繁的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，就會(huì)感到非常不方便。如果呼叫中心系統(tǒng)提供智能化的引導(dǎo)流程，能根據(jù)客戶(hù)在使用客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)留下的軌跡自動(dòng)為客戶(hù)調(diào)整接入流程，使用戶(hù)以最快的速度得到所需服務(wù)。

銜接跨部門(mén)管理的紐帶，建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)流程

利用呼叫中心，可以整合企業(yè)各部門(mén)與外部的用戶(hù)環(huán)境，形成開(kāi)放、透明、閉環(huán)的信息交互通道，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理圍繞"以客戶(hù)為中心" 的新的理念，調(diào)動(dòng)整體企業(yè)為用戶(hù)提供盡可能完美的服務(wù)。

呼叫中心對(duì)外作為聯(lián)系客戶(hù)的橋梁，對(duì)內(nèi)則成為銜接跨部門(mén)管理的紐帶。全方位多層面的工作流管理工具在其中發(fā)揮了重要的作用。在實(shí)現(xiàn)建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)流程的運(yùn)作中，工作流將有效的貫穿每個(gè)關(guān)聯(lián)部門(mén)，可以定義投訴、咨詢(xún)、故障等多層面管理，其可定義、可設(shè)置（定義用戶(hù)應(yīng)用、定義級(jí)別、定義告警時(shí)間、定義流轉(zhuǎn)條件）的高度靈活性，既可以為企業(yè)度身定做適合本企業(yè)的管理流程，又可以不斷的、方便的拓展和優(yōu)化相關(guān)流程，客戶(hù)為中心”的理念要求呼叫中心針對(duì)企業(yè)的內(nèi)部管理流程提供一系列的支持。

全流程、多任務(wù)、策略可生成的呼出管理系統(tǒng)

隨著呼叫中心應(yīng)用的逐步深入，Inbound的使用已經(jīng)比較普遍，現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)不滿足僅僅是接接電話，受理投訴等一些傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，對(duì)如何更好地吸引客戶(hù)，如何提供更好的服務(wù)提出了更高的要求。如生日祝福、問(wèn)卷調(diào)查、春節(jié)問(wèn)候、欠費(fèi)催繳、客戶(hù)回訪等業(yè)務(wù)。

這就要求呼叫中心具有完善的呼出管理系統(tǒng)，能夠通過(guò)向業(yè)務(wù)接口查詢(xún)呼出信息，并按預(yù)定時(shí)間向用戶(hù)發(fā)起呼叫，滿足系統(tǒng)主動(dòng)發(fā)起任務(wù)的完成；根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可以建立多個(gè)任務(wù)，并且多任務(wù)可以并發(fā)進(jìn)行；可以根據(jù)近期系統(tǒng)資源忙閑及呼出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，按配置服務(wù)水平預(yù)測(cè)資源空閑，并適當(dāng)發(fā)起呼出以提高系統(tǒng)資源的利用率。

一個(gè)完善的呼出管理系統(tǒng)應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)包括靈活的策略生成在內(nèi)的全流程，從典型的話費(fèi)催交系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)可以看出整個(gè)流程是如何工作的。
欠費(fèi)關(guān)系到電信運(yùn)營(yíng)商的切身利益，建立起一套有信用判斷的催繳子系統(tǒng)的作用也是非常重要的。

呼叫中心業(yè)務(wù)代表全流程的服務(wù)支持

呼叫中心在提供全流程的解決方案時(shí)，在系統(tǒng)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)中都應(yīng)充分體現(xiàn)和考慮全流程，也就是說(shuō)，每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都要站在整個(gè)流程的高度來(lái)加以考慮，比如業(yè)務(wù)代表，不應(yīng)是簡(jiǎn)單的記錄用戶(hù)的需求，做一個(gè)傳話筒的角色，而應(yīng)以企業(yè)代表和客戶(hù)代表的雙重角色來(lái)開(kāi)展工作，因此，參與到全流程的業(yè)務(wù)代表，應(yīng)有豐富的案面工作能力，能夠真正做在投訴中消除投訴”，以客戶(hù)代表的身份協(xié)調(diào)企業(yè)資源”等目標(biāo)。
這里除了業(yè)務(wù)代表的素質(zhì)等因素以外，還需要系統(tǒng)具備幾個(gè)條件：

具有靈活的、精確的路由
集成豐富信息的業(yè)務(wù)前臺(tái)
提供給業(yè)務(wù)代表案例管理、錄音回放、工作流等豐富 的應(yīng)用功能
在系統(tǒng)中，一些看似簡(jiǎn)單的功能，對(duì)于實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)就具有重要意義，比如，傳統(tǒng)的呼叫終止以通話結(jié)束作為基準(zhǔn)，然后座席可以接下一個(gè)來(lái)話。但對(duì)于很多受理類(lèi)的業(yè)務(wù)，通話結(jié)束后，座席往往還要做一些后續(xù)工作，包括數(shù)據(jù)的整理、錄音回放、后臺(tái)流程的啟動(dòng)等等，如果在這期間有一個(gè)電話打入，將影響這些工作的完成 ，使之成為一次不完整的呼叫處理。

這里我們提出了座席工作態(tài)的概念。即在通話結(jié)束后，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)和不同的業(yè)務(wù)代表，讓該座席自動(dòng)示忙一段時(shí)間不接來(lái)話，使業(yè)務(wù)代表有充足的時(shí)間整理數(shù)據(jù)，這一段時(shí)間結(jié)束才稱(chēng)為呼叫的結(jié)束，從呼叫進(jìn)入到呼叫結(jié)束稱(chēng)為座席的工作態(tài)。工作態(tài)的定義保證了呼叫處理的完整性。

為面向客戶(hù)的企業(yè)決策提供重要的數(shù)據(jù)依據(jù)

呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)系窗口，科學(xué)地統(tǒng)計(jì)用戶(hù)的建議、需求，可以為企業(yè)的決策提供真實(shí)、全面的數(shù)據(jù)。例如：用戶(hù)通過(guò)企業(yè)呼叫中心反饋產(chǎn)品的故障，呼叫中心經(jīng)過(guò)詳細(xì)的歸納，形成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，自動(dòng)遞交給企業(yè)相關(guān)部門(mén)和決策層，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)從第一手材料中了解目前產(chǎn)品的情況，從而作出產(chǎn)品更新的相應(yīng)決策。當(dāng)然，呼叫中心也可以通過(guò)定期調(diào)查， 了解未來(lái)用戶(hù)的需求，準(zhǔn)備新產(chǎn)品的研究工作。

數(shù)據(jù)的真實(shí)性是非常重要的，如果由于人員素質(zhì)和工作態(tài)度的問(wèn)題，產(chǎn)生虛假的數(shù)據(jù)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，也許會(huì)產(chǎn)生致命的影響。而選用呼叫中心時(shí)，必須注意其統(tǒng)計(jì)技術(shù)、質(zhì)檢技術(shù)。

呼叫中心的統(tǒng)計(jì)分析要靈活，適用于不同的要求，不同的部門(mén)希望從不同的角度分析問(wèn)題。質(zhì)檢中心用以監(jiān)督客戶(hù)代表的工作質(zhì)量。由于可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)錄音，領(lǐng)導(dǎo)層可以隨時(shí)抽查服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)據(jù)的真實(shí)性。