當企業(yè)從客戶體驗的角度來設計和執(zhí)行招聘流程的時候，它就已經(jīng)在實踐由外及內”管理思維模式了。實際上，大多數(shù)連續(xù)進入最佳客戶服務名單的企業(yè)大都具備精心設計的方法，來挑選并錄用那些能夠正確代表企業(yè)品牌承諾的員工。
在美國西南航空公司，他們建立起了一個文化建設委員會，以確保他們的愿景和價值觀不會隨著企業(yè)規(guī)模的持續(xù)增長或在隨著經(jīng)濟形勢的波動而不斷的調整中被侵蝕或破壞。主管市場與銷售的副總裁David Ridley先生解釋說：我們本是一家客戶服務企業(yè)，只不過恰好是通過飛機運輸來實現(xiàn)。我們的企業(yè)領導層都對別人有著真摯的熱愛。如果你做不到這一點，我們是不希望你能夠進入管理團隊的。在西南航空，我們沒有位高權貴的領導。我們告訴我們所有的領導人員，在所有他們能夠做出的決定里，最重要的決定是人員聘用的決定。 我們告訴所有的領導層人員，要嚴把篩選與入職關，因為西南航空所看重的員工特質大都是天生固有的，很難通過培訓來培養(yǎng)。”他把理想的員工總結為要具有勇士的精神、仆人的心和樂觀幽默的人生態(tài)度：那些總是先為別人著想的人，而不是以自我為中心的人。只有這樣的人才會為乘客提供無愧于西南航空品牌的服務。我們非常重視我們的客戶和我們的競爭對手，而不是我們自己。”
在諾斯通百貨公司，新員工的招聘主要看應聘者預期并滿足客戶需求的能力；管理層致力于讓所有的員工都能夠完全理解他們所服務的市場以及他們自身企業(yè)能夠吸引客戶的獨特品質；員工在自己的業(yè)務職責范圍內被賦予了充分的自主權，并被鼓勵要以企業(yè)家的精神來管理和發(fā)展自己所管轄的業(yè)務，不斷嘗試新的銷售方式和為客戶做正確的事為目的的新的客戶服務模式。錯誤被當做學習的機會，不需要因害怕懲罰而掩蓋。在所有情況下運用自己最好的判斷”這一信條賦予了員工極大的信任感，使他們能夠在任何時候都敢于做出自己認為是正確的決定。
麗茲卡爾頓酒店的服務文化是非常著名的。其酒店服務文化的一個核心概念是：你碰到了問題，你就要負責解決問題”，這就造就了麗茲卡爾頓酒店對客戶需求的快速高效反應與解決。該酒店集團領導力副總裁Diana Oreck解釋說：我們是女士和先生服務于女士和先生。整個企業(yè)的文化正是基于此建立的：如果員工被企業(yè)尊重、有尊嚴，在工作中能夠感到驕傲和快樂，人的本能反應就會被激發(fā)出來，轉過頭他們就會為我們的客戶創(chuàng)造奇跡。我們想確保我們的員工會感到自己與眾不同。我們的目的是要員工選擇自己的生活。我們每天都在滲透和加強我們的文化理念。”在每一班當班員工上班伊始，所有人都必須參加一個15分鐘的會議來一起復習與回顧企業(yè)客戶服務20信條中的一條。
信任是持續(xù)的以客戶為中心文化的基礎，而信任的培養(yǎng)則是通過對員工個人固有價值的尊重來實現(xiàn)的；信任通過充分授權員工做正確的事情得以展現(xiàn)——培養(yǎng)他們的技能、賦予他們資源、權利和責任，讓客戶的需求和問題能夠被更容易和更妥善地得以解決。
來源:callcenterinsight
