從模擬到數(shù)字，從語(yǔ)音呼叫中心到多媒體聯(lián)絡(luò)中心 。伴隨技術(shù)和商業(yè)環(huán)境的演變，企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)歷了幾次重大的變革和轉(zhuǎn)型。呼叫中心的平臺(tái)構(gòu)建方式、服務(wù)手段、管理方式、以及角色定位，也隨之發(fā)生了巨大改變。
隨著SIP技術(shù)的發(fā)展和成熟，客服中心面臨又一次重大轉(zhuǎn)變。在call center（呼叫中心）和Contact Center（聯(lián)絡(luò)中心）之后，新一代的Context Center”（全景中心）呼之欲出。
所謂Context Center，就是基于Context（情景）的企業(yè)范圍內(nèi)的客戶(hù)互動(dòng)系統(tǒng)?；谇榫暗目蛻?hù)服務(wù)能夠簡(jiǎn)化流程，提供一致的、高價(jià)值的客戶(hù)互動(dòng)，使客戶(hù)服務(wù)更為智能化，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需要的卓越服務(wù)體驗(yàn)。它帶來(lái)的益處包括：
●利用實(shí)時(shí)持續(xù)性情景支持主動(dòng)的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)提前預(yù)測(cè)
●通過(guò)通信驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持高效的語(yǔ)音及web自助服務(wù)交易，實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化
●優(yōu)化多渠道的包括客服代表、專(zhuān)家和自助服務(wù)在內(nèi)的互動(dòng)，提高運(yùn)營(yíng)效率，加速問(wèn)題相應(yīng)
新一代的‘Context Center ’中，SIP技術(shù)扮演者舉足輕重的位置。SIP技術(shù)充分融合了統(tǒng)一通信技術(shù)，集成語(yǔ)音、視頻、文本等多種通信形式，在開(kāi)放的平臺(tái)上更好地面向客戶(hù)提供按需服務(wù)。
在呼叫中心的前幾次重要變革中，Avaya幫助眾多企業(yè)完成了從模擬到數(shù)字，然后到IP平臺(tái)的遷移, 以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)整合。可以說(shuō)，Avaya是唯一一個(gè)有此經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)。在呼叫中心的新一輪變革中，Avaya仍然走在前列。Avaya不僅率先提出了Context Center這一概念，而且在去年還發(fā)布了新的Avaya Aura平臺(tái)，為新一代呼叫中心的建設(shè)奠定基礎(chǔ)。
基于SIP的Avaya Aura是Avaya聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品線的核心。Avaya在一月份發(fā)布的產(chǎn)品路線圖中明確表示，聯(lián)絡(luò)中心將遷移到基于SIP的面向服務(wù)的架構(gòu)，同時(shí)支持多種通信模式。新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案將基于一種新的、協(xié)作式的工作分配模型，在客戶(hù)、座席和信息之間建立聯(lián)系。
每當(dāng)呼叫中心的技術(shù)面臨重大變革，企業(yè)一方面關(guān)心如何采用新技術(shù)，提升整體競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面也非常關(guān)心如何保護(hù)已有的投資，實(shí)現(xiàn)平滑過(guò)渡。在以前的技術(shù)遷移，Avaya正是依靠豐富的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)積累，幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)了上述目標(biāo)。在新一代的所謂‘全景’中心的建設(shè)中，Avaya仍然是企業(yè)最可信賴(lài)的技術(shù)伙伴。
