| 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo) | |||
| 綜合 指標(biāo) | 來(lái)話接通率 | ||
| 一次解決率 | |||
| 客戶滿意率 | |||
| 客戶知曉率 | |||
| 員工滿意度 | |||
| 效率 指標(biāo) | 話務(wù)量 | 總呼叫量 | |
| 成功呼叫總量 | |||
| 成功呼叫率 | |||
| 坐席代表 | 人均每小時(shí)電話處理量 | ||
| 在線利用率 | |||
| 工時(shí)利用率 | |||
| 出勤率 | |||
| 處理時(shí)長(zhǎng) | 平均處理時(shí)長(zhǎng) | ||
| 平均持線（等待）時(shí)長(zhǎng) | |||
| 平均交談時(shí)長(zhǎng) | |||
| 排班 | 排班有效率 | ||
| 排班吻合率 | |||
| 系統(tǒng)支撐 | 系統(tǒng)滿負(fù)荷率 | ||
| 系統(tǒng)故障率 | |||
| 故障處理及時(shí)率 | |||
| 質(zhì)量 指標(biāo) | 招聘 | 人員招聘及時(shí)率 | |
| 到崗及時(shí)率 | |||
| 新員工轉(zhuǎn)正率 | |||
| 培訓(xùn) | 培訓(xùn)滿意度 | ||
| 培訓(xùn)按時(shí)完成率 | |||
| 培訓(xùn)出勤率 | |||
| 培訓(xùn)合格率 | |||
| 質(zhì)檢 | 質(zhì)檢差錯(cuò)率 | ||
| 投訴 | 客戶投訴率 | ||
| 投訴處理及時(shí)率 | |||
| 投訴處理滿意率 | |||
| 系統(tǒng) | 支撐系統(tǒng)滿意率 | ||
| 知識(shí)庫(kù)滿意率 | |||
二、關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)：
為提升整體運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量，促進(jìn)精細(xì)化管理，以下是筆者結(jié)合日常管理實(shí)際，選取能體現(xiàn)中心特點(diǎn)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的八個(gè)運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵指標(biāo)，主要包括客戶滿意率、客戶知曉率、員工流失率、一次性解決率、員工滿意度、服務(wù)投訴率、每通電話平均處理時(shí)長(zhǎng)、來(lái)話接通率。
1、客戶滿意率
| 指標(biāo)含義 | 通過(guò)客戶對(duì)每次接受的人工服務(wù)滿意與否的信息來(lái)獲得客戶對(duì)熱線服務(wù)滿意程度的評(píng)價(jià) |
| 設(shè)置目的 | 考查客戶對(duì)呼叫中心每次電話服務(wù)的評(píng)價(jià) |
| 計(jì)算公式 | 客戶滿意率=100%－∑（每次掛機(jī)后通過(guò)IVR和短信對(duì)服務(wù)表示不滿意”的電話數(shù)）/參評(píng)電話總數(shù) |
| 注意事項(xiàng) | 掛機(jī)不滿意率的結(jié)果不適合單獨(dú)用來(lái)衡量座席服務(wù)質(zhì)量 |
| 數(shù)據(jù)來(lái)源 | 數(shù)據(jù)取自報(bào)表臺(tái) |
| 數(shù)據(jù)評(píng)價(jià) | 越高越好 |
| 考核頻度 | 每天、每月 |
2、客戶知曉率
| 指標(biāo)含義 | 采用電話調(diào)查客戶的方式確定熱線知曉比例 |
| 設(shè)置目的 | 考查客戶對(duì)呼叫中心熱線的知曉情況 |
| 計(jì)算公式 | 知曉度=電話調(diào)查客戶知曉數(shù)/成功被調(diào)查客戶總數(shù) |
| 注意事項(xiàng) | 1、 目標(biāo)客戶的選擇 2、 也可借助調(diào)研公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 |
| 取值范圍 | 標(biāo)準(zhǔn)值 75% |
| 數(shù)據(jù)評(píng)價(jià) | 客戶知曉度越高越好 |
| 考核頻度 | 每季度、每年 |
3、員工流失率
| 指標(biāo)含義 | 某時(shí)間內(nèi)離職的員工數(shù)占該時(shí)間內(nèi)人員平均數(shù)的比例 |
| 設(shè)置目的 | 考查員工管理的狀況 |
| 計(jì)算公式 | 月流失率=統(tǒng)計(jì)月份內(nèi)離職員工總數(shù)/[（月初員工總數(shù)＋月末員工總數(shù)）/2] |
| 注意事項(xiàng) | 統(tǒng)計(jì)包含管理人員及客戶代表，不包含未簽合同的實(shí)習(xí)期員工、培訓(xùn)期及以前員工 |
| 取值范圍 | 標(biāo)準(zhǔn)值 2.68% |
| 數(shù)據(jù)評(píng)價(jià) | 該指標(biāo)應(yīng)控制在合理范圍，在保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的同時(shí)允許一定程度的員工流動(dòng) |
| 考核頻度 | 每月、每年 |
4、一次性解決率
| 指標(biāo)含義 | 對(duì)于客戶的服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)解決的數(shù)量占總的服務(wù)請(qǐng)求總量的百分比 |
| 設(shè)置目的 | 考查呼叫中心人工座席對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求的服務(wù)能力 |
| 計(jì)算公式 | 一次性解決率=100%－未解決量/人工應(yīng)答總量×100％ |
| 注意事項(xiàng) | 除人員技能外，系統(tǒng)是否穩(wěn)定、信息庫(kù)是否精準(zhǔn)很關(guān)鍵 |
| 取值范圍 | 標(biāo)準(zhǔn)值 93.43% |
| 數(shù)據(jù)評(píng)價(jià) | 可以考慮采用輔助手段（例如需求便箋，信息稽核），來(lái)提高一次解決率 |
| 考核頻度 | 每天、每月 |
5、員工滿意度
| 指標(biāo)含義 | 通過(guò)調(diào)研獲得呼叫中心員工對(duì)其工作的滿意程度 |
| 設(shè)置目的 | 考查呼叫中心員工士氣的狀況，從而了解呼叫中心是否提供了讓員工感到滿意的工作環(huán)境。 |
| 計(jì)算公式 | 調(diào)查問(wèn)卷的得分即為員工滿意度得分（滿分100分） |
| 注意事項(xiàng) | 1)應(yīng)該采用專門針對(duì)呼叫中心員工設(shè)計(jì)的專業(yè)的滿意度調(diào)研問(wèn)卷，不應(yīng)采用針對(duì)所有移動(dòng)員工的問(wèn)卷。 2) 應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注任職期在2年以內(nèi)員工的滿意度 |
| 取值范圍 | 標(biāo)準(zhǔn)值 63.36% |
| 數(shù)據(jù)評(píng)價(jià) | 該指標(biāo)應(yīng)控制在合理范圍 |
| 考核頻度 | 每年不少于2次 |
6、服務(wù)投訴率
| 指標(biāo)含義 | 一線員工服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能引起的客戶投訴比例 |
| 設(shè)置目的 | 考查熱線人工服務(wù)水平 |
| 計(jì)算公式 | 服務(wù)投訴率=人員服務(wù)投訴量/總投訴量×100％ |
| 注意事項(xiàng) | 需適當(dāng)甄別因系統(tǒng)等客觀因素轉(zhuǎn)嫁到人員服務(wù)方面的投訴 |
| 取值范圍 | 標(biāo)準(zhǔn)值 3.13% |
| 數(shù)據(jù)評(píng)價(jià) | 服務(wù)投訴率越低越好 |
| 考核頻度 | 每月、每年 |
7、每通電話平均處理時(shí)長(zhǎng)
| 指標(biāo)含義 | 指處理一個(gè)人工請(qǐng)求的呼叫所需要的平均時(shí)間 |
| 設(shè)置目的 | 考查座席人員對(duì)于客戶服務(wù)請(qǐng)求的處理能力及對(duì)于與客戶溝通的控制能力 |
| 計(jì)算公式 | 平均處理時(shí)長(zhǎng)=平均交談時(shí)長(zhǎng)+平均持線（等待）時(shí)長(zhǎng)+平均事后處理時(shí)長(zhǎng) |
| 注意事項(xiàng) | 不包含按0鍵后到座席接起前的等待時(shí)間 |
| 取值范圍 | 標(biāo)準(zhǔn)值90s（服務(wù)同時(shí)開展?fàn)I銷的數(shù)據(jù)為：130s） |
| 數(shù)據(jù)評(píng)價(jià) | 保持在相對(duì)穩(wěn)定范圍內(nèi)，出現(xiàn)異常要及時(shí)查找原因 |
| 考核頻度 | 每天/每月 |
8、來(lái)話接通率
| 指標(biāo)含義 | 指客戶撥打熱線服務(wù)電話被成功接通的比例 |
| 設(shè)置目的 | 考查呼叫中心綜合運(yùn)營(yíng)管理水平 |
| 計(jì)算公式 | 來(lái)話接通率= 被成功接通的來(lái)話/所有來(lái)話 |
| 注意事項(xiàng) | 一般指60秒接通率，超過(guò)60秒未接入的來(lái)電系統(tǒng)將自動(dòng)掛斷 |
| 取值范圍 | 95%，部分呼叫中心將15秒或20秒接通率作為考核指標(biāo) |
| 數(shù)據(jù)評(píng)價(jià) | 接通率盡量保持在合理區(qū)間內(nèi)，過(guò)高表明人力資源有浪費(fèi) |
| 考核頻度 | 每小時(shí)/每天/每月 |
標(biāo)簽：三門峽 汽車保養(yǎng) 商洛 吐魯番 玉溪 綿陽(yáng) 本溪 臨滄
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