經(jīng)過一段時(shí)間的呼叫中心運(yùn)營，回訪工作從制度到流程再到運(yùn)作都較成熟，但是隨之而來是對(duì)其更高的要求，如何通過回訪工作尋找呼叫中心發(fā)展的契機(jī)，奠定市場(chǎng)競爭的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)：
B.回訪專員工作時(shí)間安排的細(xì)化，以每日完成80成功量、每條成功錄音在1分30秒之內(nèi)、每通問卷六個(gè)問題計(jì)算，每日9點(diǎn)到9點(diǎn)20分為回訪組內(nèi)部會(huì)議時(shí)間由回訪組長或質(zhì)檢組長組織召開，分析工作得失及分享工作經(jīng)驗(yàn)。每日9點(diǎn)30分-11點(diǎn)30分為正式外呼時(shí)間，中間所有休息時(shí)間暫定半個(gè)小時(shí)之內(nèi)。每日下午13點(diǎn)到13點(diǎn)20分之間為下午時(shí)段組內(nèi)會(huì)議或討論時(shí)間，用于組內(nèi)工作完成情況通報(bào)及員工情緒干擾，由組長組織召開。每日13點(diǎn)30分-16點(diǎn)30分為正式外呼時(shí)間，中間所有休息時(shí)間暫定45分鐘之內(nèi)。16點(diǎn)30-17點(diǎn)問題統(tǒng)計(jì)和提交時(shí)間，及后續(xù)待解決問題追蹤時(shí)間。
C.回訪組獲得回訪情況后，將通過三種流轉(zhuǎn)機(jī)制進(jìn)行反饋，所有的重大問題及時(shí)提交，所有的問題結(jié)果歸檔計(jì)算，所有建議統(tǒng)計(jì)整理并反饋。
B.關(guān)注問題點(diǎn)二次回饋：問題點(diǎn)即多數(shù)客戶都提及的方面，當(dāng)所回訪客戶反饋某點(diǎn)問題超過15次以上，即將該問題列為關(guān)注問題點(diǎn)，由回訪組長向回訪專員發(fā)布，并不再對(duì)該問題點(diǎn)客戶執(zhí)行客戶二次回饋，由回訪組將問題上報(bào)，由對(duì)應(yīng)的部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)問題的解決，并且待解決后，回訪組將對(duì)所有該問題點(diǎn)客戶進(jìn)行選擇性的回饋，其原則是征得并感謝客戶的認(rèn)可。
標(biāo)簽：內(nèi)江 甘肅 清遠(yuǎn) 年檢通知 昌都 安順 青海 丹東
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