案例分析：南方航空95539客戶服務(wù)中心

　　隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，呼叫話務(wù)量隨之不斷增加，原有系統(tǒng)已無(wú)法滿足要求。除了話務(wù)量的壓力之外，南方航空從經(jīng)濟(jì)大環(huán)境到內(nèi)部職能需求都面臨著一些亟需重視的情況，具體包括：

　　1、航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇。來(lái)自民航市場(chǎng)的全球化、一體化的遠(yuǎn)期威脅，歐美及我國(guó)周邊國(guó)家的低成本航空公司的競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，南方航空急需尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　2、客貨運(yùn)量普遍回落。民航業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的晴雨表，受金融危機(jī)的影響，全球航空客貨運(yùn)量2008年出現(xiàn)了下滑。對(duì)于國(guó)內(nèi)民航業(yè)而言，形勢(shì)不容樂觀。英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》Lex專欄指出，中國(guó)航空業(yè)2008年的客運(yùn)增長(zhǎng)下滑逾3％，民航運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量、旅客運(yùn)輸量和貨郵運(yùn)輸量增長(zhǎng)率同比分別下降17.1%、13%和14.8%。面對(duì)客貨運(yùn)量的回落，南方航空希望通過提升客服質(zhì)量，來(lái)鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)。

　　3、成本壓力加大。由于機(jī)隊(duì)規(guī)模的擴(kuò)大、航空油料成本、飛機(jī)起降費(fèi)等與航班運(yùn)營(yíng)相關(guān)的支出有所增加，使得航空業(yè)經(jīng)營(yíng)成本上升。而南方航空呼叫中心系統(tǒng)由于原先的業(yè)務(wù)還是以咨詢和訂票為主，基于交易銷售的業(yè)務(wù)未能通過呼叫中心得到有利地拓展，成本壓力較大。此外，南方航空評(píng)估后發(fā)現(xiàn)，如果依靠原有廠商進(jìn)行改造，相應(yīng)的擴(kuò)容成本較高。

　　4、多媒體支撐能力不足。隨著客戶消費(fèi)習(xí)慣的變化，網(wǎng)上訂票、短信互動(dòng)等多媒體支撐能力，以及24小時(shí)機(jī)票服務(wù)已經(jīng)成為必需。

　　5、呼叫中心定位要求。南方航空對(duì)95539呼叫中心的職能定位是：機(jī)票銷售、乘客服務(wù)和產(chǎn)品營(yíng)銷。原有的呼叫中心已經(jīng)漸漸無(wú)法滿足多元化的職能定位要求，需要通過擴(kuò)容來(lái)提升服務(wù)能力和水平。

　　隨著客戶對(duì)航空服務(wù)要求的不斷提高和航空業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，南方航空希望通過呼叫中心的擴(kuò)容改造來(lái)擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，達(dá)到更好的客戶體驗(yàn)，提升客戶美譽(yù)度與忠誠(chéng)度。

　　航空業(yè)呼叫中心建設(shè)的關(guān)鍵因素

　　從客戶的角度分析，呼叫中心為旅客提供了更多的方便，機(jī)票查詢、訂座、更改、機(jī)票確認(rèn)、查詢航班信息、查詢里程、批評(píng)與建議等服務(wù)都可以不受時(shí)空限制，十分便捷地完成。從航空公司角度分析，呼叫中心極大地拓寬了航空公司的服務(wù)范圍和銷售渠道，減少了經(jīng)營(yíng)成本和人力成本，提高了客戶服務(wù)的效率，并對(duì)穩(wěn)固航空公司最重要的客源——商務(wù)旅客有十分重要的意義。

　　西方發(fā)達(dá)國(guó)家的航空企業(yè)紛紛通過建設(shè)先進(jìn)的客戶服務(wù)中心來(lái)響應(yīng)客戶需求，拓展銷售渠道，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升品牌形象。國(guó)內(nèi)航空公司在不斷增加機(jī)群，改善軟硬件設(shè)施的同時(shí)，也逐漸意識(shí)到配備一個(gè)安全、高效、可靠的呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于航空公司改善客戶體驗(yàn)，提高客戶服務(wù)水平，提高工作效率所發(fā)揮的作用。

　　從航空業(yè)呼叫中心部署與運(yùn)營(yíng)的角度分析，系統(tǒng)的靈活性和可擴(kuò)展性、穩(wěn)定性、安全性和高效性是成功運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵因素。

　　系統(tǒng)的靈活性和可擴(kuò)展性

　　航空業(yè)面向國(guó)內(nèi)外眾多的乘客，這一特點(diǎn)決定了話務(wù)量龐大、接聽要求高。如果系統(tǒng)缺乏足夠的靈活性和可擴(kuò)展性，將影響系統(tǒng)功能的豐富和未來(lái)升級(jí)。呼叫中心系統(tǒng)的靈活性也要求要求提高對(duì)資料的統(tǒng)計(jì)、分析和預(yù)測(cè)以實(shí)現(xiàn)最佳動(dòng)態(tài)配比調(diào)整。

　　系統(tǒng)的穩(wěn)定性

　　航空業(yè)是一個(gè)科技密集型行業(yè)，航班的時(shí)間已經(jīng)精確到分秒。系統(tǒng)的穩(wěn)定與否將影響到飛行的安全與準(zhǔn)確，影響乘客對(duì)航空公司的整體形象。

　　系統(tǒng)的安全性

　　航空業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)涉及到成千上萬(wàn)乘客的經(jīng)濟(jì)利益和隱私信息。為了避免各種法律及飛行風(fēng)險(xiǎn)，必然對(duì)航空公司呼叫中心系統(tǒng)的安全性和可靠性有嚴(yán)格的要求。

　　系統(tǒng)的高效性

　　標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP）在航空業(yè)應(yīng)用較為廣泛，這是因?yàn)楹娇諛I(yè)對(duì)于管理流程和時(shí)間控制的水平在很大程度上決定了效益。呼叫中心的一頭是航空公司飛行系統(tǒng)，另一頭是乘客，作為中樞部分，呼叫中心的高效運(yùn)轉(zhuǎn)十分重要。