呼叫中心專業(yè)術(shù)語：基準(zhǔn)測試

中文詞條名
基準(zhǔn)測試

英文詞條名
Benchmarking

名詞解釋
歷史上指測試比較不同設(shè)備的能力的標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)。在質(zhì)量學(xué)術(shù)語中，基準(zhǔn)測試指的是將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和流程與其他組織的相比較，以發(fā)現(xiàn)新的想法和改進(jìn)機(jī)會。

計算公式
無

應(yīng)用范圍
基準(zhǔn)測試通過大量收集各行各業(yè)的呼叫中心運(yùn)營的性能參數(shù)指標(biāo)，給出這些參數(shù)指標(biāo)的平均值和最佳值。任何一個參加測試的呼叫中心可與之比較，從而知道自己的呼叫中心的運(yùn)營處于何種狀態(tài)，與同類型呼叫中心的最佳水平相比存在的差距?；鶞?zhǔn)測試的最終的目標(biāo)是制定出在今后的運(yùn)營中改進(jìn)和提高的方法。

對一個產(chǎn)業(yè)而言，基準(zhǔn)測試是確定產(chǎn)品或服務(wù)在產(chǎn)業(yè)中的位置，并找到改進(jìn)方法的最佳實(shí)踐，它能夠最終為那些提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)帶來杰出的性能。

在所有的基準(zhǔn)測試方法學(xué)中，目前有兩種最廣泛使用的方式，分別是競爭化基準(zhǔn)測試和過程化基準(zhǔn)測試。

如果我們希望確定呼叫中心在同一領(lǐng)域中的性能比較和級別排名，可以采用競爭化基準(zhǔn)測試的方法。使用競爭基準(zhǔn)測試，就可以將本企業(yè)呼叫中心的運(yùn)營水平與競爭對手直接比較。相反，過程化基準(zhǔn)測試則是在全行業(yè)范圍內(nèi)測量對呼叫中心運(yùn)營水平起著重要作用的過程和實(shí)踐。這類基準(zhǔn)測試只是確定出最佳實(shí)踐，而不考慮在同行業(yè)中的排名，它著重于進(jìn)行徹底的過程性研究，并且在呼叫中心中應(yīng)用最佳實(shí)踐。

歷史與發(fā)展
早在1979年，施樂（Xerox）公司的商業(yè)系統(tǒng)部最先開始了基準(zhǔn)測試。這一概念源自于對競爭對手的產(chǎn)品和流程做反向工程，它是施樂公司在影印機(jī)市場上增加國際競爭能力的一個戰(zhàn)略方法。隨著時間的推移，施樂公司不但自己進(jìn)行基準(zhǔn)測試，而且還愿意與其它公司共同分享他們在基準(zhǔn)測試上的成功經(jīng)驗(yàn)，這使得基準(zhǔn)測試的概念逐漸得到了認(rèn)可和推廣。如今在世界各地，幾乎所有的行業(yè)都在使用基準(zhǔn)測試的方法來確定最佳商業(yè)實(shí)踐。因?yàn)橥ㄟ^正確地實(shí)施，可以使企業(yè)取得杰出的效果和業(yè)績，在競爭中立于不敗。

參考詞條
最佳實(shí)踐（Best Practices）