最佳聯(lián)絡中心案例分析：諾基亞中國（圖）

諾基亞與中國的貿易關系源于二十世紀五十年代。1985年，諾基亞在北京開設了第一家辦事處，開始了在華的初期發(fā)展階段；90年代中期，通過在中國建立合資企業(yè)，實現(xiàn)本地化生產，并逐步將其發(fā)展成為諾基亞全球主要的生產基地；進入新世紀，諾基亞通過加強與中國在最新的通信技術領域的密切合作，深入參與中國信息產業(yè)的發(fā)展，并進一步將中國打造成為諾基亞全球的研發(fā)和人才基地。

從2004年開始，諾基亞移動電話憑借豐富創(chuàng)新的產品系列、深入的本地化戰(zhàn)略、成功的渠道建設以及不斷提高的品牌忠誠度，贏得了中國整體手機市場的第一名。與此同時，諾基亞也把服務放到戰(zhàn)略高度上。

諾基亞（中國）投資有限公司客戶服務熱線管理團隊

諾基亞中國客戶聯(lián)絡中心有北京和廣州兩個運營中心，擁有400多人的規(guī)模。聯(lián)絡中心用心把握每一次與客戶的接觸，發(fā)掘客戶的潛在需求，提供快速、有效的解決方案，并建立強大的客戶需求和信息收集、反饋系統(tǒng)。聯(lián)絡中心通過電話、傳真、電子郵件、短信息等多種服務方式，為用戶提供手機售前和售后咨詢、手機功能特點和操作使用介紹、產品技術支持等服務，并設有專業(yè)團隊，收集客戶反饋、處理客戶投訴并督促、完善公司的產品質量和服務流程，通過服務提高客戶忠誠度。

先進的聯(lián)絡中心解決方案、技術平臺、知識庫的建設、在線培訓和測試系統(tǒng)、各種流程改進項目、質量監(jiān)控系統(tǒng)、“秘密客戶訪問”項目、在線客戶滿意度調查、嚴格的目標和績效管理系統(tǒng)、獎懲機制等多種管理措施的有效結合使管理者有據(jù)可依、員工有目標可循！諾基亞恪守“以人為本”的理念，深知具有嫻熟專業(yè)技能的坐席代表是寶貴的資產，培養(yǎng)并留住優(yōu)秀員工，成為呼叫中心的頭等大事。服務文化和團隊建設、員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、員工關懷和培養(yǎng)計劃等都被證明是非常有效的手段，讓員工用微笑、用心真誠服務于每一位客戶。

幾年來，諾基亞聯(lián)絡中心年年蟬聯(lián)業(yè)界大獎，從2006“消費者最滿意的電話客服熱線”大獎到“2007年中國客戶關懷標桿企業(yè)”稱號；從“2007最佳聯(lián)絡中心服務管理”獎到本次榮獲由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51callcenter）主辦，工業(yè)與信息化部支持，唯一由工業(yè)與信息化部軟件與集成電路促進中心指導，中國聯(lián)絡中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）和中國軟件與信息化等機構共同協(xié)辦“2008中國最佳聯(lián)絡中心”年度大獎，這一切無不說明客戶對諾基亞客戶聯(lián)絡中心服務的認可。我們會一如既往的堅持“專業(yè)專注、全心服務”的理念，不斷完善、打造卓越的服務品牌。

諾基亞的成功說明，贏在服務！