第三,呼叫中心可以通過尋求新的業(yè)務(wù)突破點(diǎn)帶來新的收入增長點(diǎn)。隨著美國金融危機(jī)的爆發(fā),越來越多美國消費(fèi)者陷入債務(wù)危機(jī),這也給印度的呼叫中心帶來源源不斷的催債業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)不僅使美國放貸機(jī)構(gòu)的討債成本降低,更成為印度外包產(chǎn)業(yè)的增長亮點(diǎn)。Aegis經(jīng)營著印度國內(nèi)所有來自美國賬戶的1/4的追債業(yè)務(wù),公司最近又新建了一座兩層樓的辦公用房,加上之前的辦公大樓,公司共有5000名員工,其中大部分是20出頭的青年,且大都擁有大學(xué)文憑。其中許多人的合同一簽就是幾年,他們每年的平均收入在5000美元左右,這個數(shù)字并不算高,但對于應(yīng)屆畢業(yè)生來說已經(jīng)算是很不錯了,印度人的平均月收入為63美元。因?yàn)檫@筆收入,追債者中的不少人能夠負(fù)擔(dān)國外假期,購買iPod音樂播放器、斯沃琪手表等奢侈品,而遠(yuǎn)在美國接到他們電話的消費(fèi)者最初正因?yàn)橥瑯拥纳莩尴硎鼙成蟼鶆?wù)。
據(jù)Ageis公司常務(wù)董事森古塔表述:“這個行業(yè)(追債業(yè))是一個行為藝術(shù),可以說我們是療傷專家,因?yàn)閱栴}的核心是每一個人都想要榮耀地活著,我們不會將他們推向一個更壞的處境,而是試著提出一種真正能解決問題的方法?!?BR>
《東方早報》報道 印度大約有160億美元的債務(wù)來自美國賬戶,另有許多復(fù)雜的醫(yī)療保險和抵押貸款還款仍未解決。
但追債業(yè)務(wù)仍會隨著債務(wù)的增加而繼續(xù)發(fā)展。美國普華永道會計(jì)師事務(wù)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示,美國金融機(jī)構(gòu)在2005年有待收回的消費(fèi)者欠款達(dá)1410億美元,當(dāng)年討債機(jī)構(gòu)成功收回款項(xiàng)510億美元,其中近四分之一為討債機(jī)構(gòu)所得報酬。
以上只是經(jīng)濟(jì)危機(jī)催生的一個業(yè)務(wù)新的增長點(diǎn),相信還會有更多的領(lǐng)域有待我們?nèi)ネ诰颉?BR>
第四、充分整合內(nèi)部流程,優(yōu)化盈利模式,提高整體運(yùn)營能力。呼叫中心是典型的“麻雀雖小、五臟俱全”的部門。運(yùn)營狀況良好的呼叫中心內(nèi)部流程必須是標(biāo)準(zhǔn)化、高效的。定期整合內(nèi)部流程,可以有效提升運(yùn)營能力;同時優(yōu)化盈利 模式,比如同主動營銷、復(fù)合營銷、電子商務(wù)結(jié)合起來,會發(fā)現(xiàn)另外一片盈利的天空。
第五、培養(yǎng)人才梯隊(duì)。呼叫中心也是人員密集型的部門。這個行業(yè)由于發(fā)展時間短,但進(jìn)步較快,可是最大的瓶頸也是各級管理人員的梯隊(duì)還們有完全建立起來,各家呼叫中心都是求才若渴。呼叫中心應(yīng)該充分利用危機(jī)這個機(jī)會,靜下心來好好培養(yǎng)一批能夠真正管理呼叫中心的人才來,為危機(jī)過后的再一波騰飛奠定良好的基礎(chǔ)。
第六、通過完善的服務(wù)維系客戶。在危機(jī)中,力爭通過完善的服務(wù)保留客戶,盡力將危機(jī)的負(fù)面影響降到最低。
1、通過服務(wù)挽留客戶。呼叫中心的產(chǎn)生就是為了降低客戶的流失以及能夠集中的對客戶進(jìn)行服務(wù),留住老客戶開發(fā)新客戶。在社會化大生產(chǎn)的前提下,又分化了由專業(yè)人員辦外包型呼叫中心服務(wù)于眾多企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈的細(xì)枝,但無論是自建還是外包,初衷都是為了更好的服務(wù)客戶。在危機(jī)當(dāng)前的時候,通過良好、完善的服務(wù)能夠讓客戶時刻感受到作為上帝的感覺,是呼叫中心能夠長久存在的前提。
2、挖掘客戶新的需求??蛻舻男枨笠话愣紩S著環(huán)境、階段的變化而變化。通過定期、有效的與客戶的溝通,會發(fā)現(xiàn)客戶新的需求變化。比如,在客戶需要削減開支的時候,是否還有一些非核心業(yè)務(wù)需要剝離出來而外包呢?當(dāng)客戶的需求導(dǎo)向發(fā)生變化的同時也是我們的機(jī)會所在。
3、關(guān)注中小企業(yè)客戶的需求變化。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)之前,大部分呼叫中心都將注意力集中在那些大企業(yè)的身上,對于中小企業(yè)客戶無暇兼顧。但中小企業(yè)客戶的需求也不容小覷。連微軟這樣的全球最大的軟件企業(yè)在2009年也特別關(guān)注拉美市場的中小企業(yè)。負(fù)責(zé)中小企業(yè)解決方案的拉美區(qū)域負(fù)責(zé)人AngeloChirico表示:“在拉美地區(qū),我們在2009年的業(yè)務(wù)增長速度將達(dá)到14%至15%,而整個IT行業(yè)在今年的平均增速預(yù)計(jì)僅為4%至6%。在拉美地區(qū),我們?nèi)匀挥写蠓鲩L的空間,目前,該地區(qū)客戶對成本削減及整合平臺服務(wù)的需求量仍然十分大?!蔽④浤壳霸诶朗袌黾s有20萬小企業(yè)客戶。因此,對于靈活、發(fā)展空間較大的中小企業(yè)也是呼叫中心下一步的目標(biāo)客戶 。
綜上所述,經(jīng)濟(jì)危機(jī)給整個呼叫中心行業(yè)也帶來了一定的壓力,但對于一些有所準(zhǔn)備,平素苦練內(nèi)功的呼叫中心企業(yè)則提供了更多的機(jī)會。危機(jī)更有利于凈化行業(yè)的發(fā)展,將會淘汰一批專業(yè)性不強(qiáng)、運(yùn)營能力不足的呼叫中心。當(dāng)今的市場競爭,是人才的競爭、服務(wù)質(zhì)量的競爭,同時也是成本管控的競爭,呼叫中心只有將更為先進(jìn)的技術(shù)和盈利模式綜合在一起,整體提升呼叫中心的運(yùn)營能力,才能多方位展示自己的實(shí)力,并最終贏得客戶的尊重和認(rèn)可。
作者為中國電信集團(tuán)北京市電信公司市場部客戶服務(wù)部。
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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《面對經(jīng)濟(jì)危機(jī),呼叫中心何去何從?》,本文關(guān)鍵詞 面對,經(jīng)濟(jì)危機(jī),呼叫中心,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。