聯(lián)絡(luò)中心—企業(yè)的聲音，企業(yè)的心臟

對(duì)于一家客戶及員工散落在世界各地的企業(yè)而言聯(lián)絡(luò)中心是最重要的集合器——尤其是在危急時(shí)刻，人的聲音是最能安慰人的。當(dāng)Jet Blue的電話運(yùn)作無法應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)Jet Blue的人也沒了反應(yīng)。再卓越的服務(wù)也無法彌補(bǔ)一次聯(lián)絡(luò)失敗造成的傷害。

西南航空公司在本次商業(yè)周刊客戶服務(wù)精英榜單上排名13，它的突然涌現(xiàn)是因?yàn)樵谖＜睍r(shí)刻給予了客戶從來沒有過的快樂：在風(fēng)暴襲擊飛機(jī)延誤的時(shí)間里航班乘務(wù)員和飛行員在走道里安慰乘客并及時(shí)給他們播報(bào)最新消息。兩天后所有在這場(chǎng)風(fēng)暴中遭遇滯留的乘客都得到了兩張來回程的免費(fèi)機(jī)票。“這不是萬不得已之舉，而是我們覺得應(yīng)該這樣?！必?fù)責(zé)西南航空公司主動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)工作達(dá)6年之久的Fred Taylor如是說。在危難發(fā)生時(shí)所有前線員工都收到了他們希望知道的信息并且經(jīng)過培訓(xùn)他們代表西南航空作出了專業(yè)而一致的響應(yīng)。對(duì)外一致是最終的檢驗(yàn)。而當(dāng)今大多數(shù)企業(yè)卻紛紛敗于這個(gè)檢驗(yàn)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)雖然有四分之三以上的企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值主張中舉足輕重，但僅四分之一的企業(yè)對(duì)所有客戶互動(dòng)（面對(duì)面，語音，電子郵件，IM和互聯(lián)網(wǎng)）有整體觀。近半企業(yè)表示他們會(huì)在本年度推出客戶服務(wù)項(xiàng)目。為什么？因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)開始用腳選舉，他們會(huì)毫不猶豫地離開那些客戶服務(wù)糟糕、客戶體驗(yàn)差勁的企業(yè)!

在這樣的亂局中聯(lián)絡(luò)中心又扮演了什么樣的角色呢？

她正在轉(zhuǎn)變。

追溯到2005年，聯(lián)絡(luò)中心被McKinsey和Associates稱為最未充分利用的企業(yè)資產(chǎn)。如今企業(yè)已經(jīng)開始了解這句話的內(nèi)涵。執(zhí)行管理層正在逐漸關(guān)注如客戶滿意度（76%）、服務(wù)水平一致性（38%）和客戶體驗(yàn)（37%）等量化指標(biāo)，并且開始將這些指標(biāo)置于如第一次接觸問題解決率（25%）和呼叫處理時(shí)間（24%）等傳統(tǒng)度量標(biāo)準(zhǔn)之前。事實(shí)上，調(diào)研中66%的執(zhí)行人員正在加大對(duì)客戶服務(wù)與支持質(zhì)量的關(guān)注力度——35%的項(xiàng)目中服務(wù)計(jì)劃是由CEO牽頭的，只有10%的服務(wù)計(jì)劃由CIO牽頭。但86%的客戶服務(wù)主管將成本控制和ROI列為最高優(yōu)先級(jí)，這證明成本和ROI仍是其工作績(jī)效最關(guān)鍵的度量標(biāo)準(zhǔn)。

商業(yè)周刊列出了客戶服務(wù)精英們的五個(gè)取勝秘訣，也是他們的共同之處：對(duì)人的關(guān)注。

1. 了解客戶——第一名得主保險(xiǎn)業(yè)務(wù)提供商USAA以及第二名的Four Seasons酒店總是積極主動(dòng)地幫助員工了解客戶可能的行為。每個(gè)Four Seasons的新雇員都要經(jīng)歷一個(gè)七步流程，而其中最后一步是作為一個(gè)客人住在酒店并享用免費(fèi)的精美餐食。

2. 客戶滿意度影響職業(yè)生涯——星巴克(#10)和成長(zhǎng)最快的銀行Washington Mutual（#14）用客戶滿意度作為衡量員工工資的重要指標(biāo)之一。Enterprise-Rent-A-Car（#9）的分公司經(jīng)理必須在客戶滿意度達(dá)到平均水平之后才能得到提升資格。

3. 高級(jí)執(zhí)行官親密接觸客戶服務(wù)——著名戶外運(yùn)動(dòng)用品零售商Cabela（#15）的高級(jí)執(zhí)行官們每月聚在一起開一次“電話評(píng)估”會(huì)議，其間他們會(huì)用和服務(wù)代表一樣的屏幕顯示，聽一小時(shí)客戶的電話呼叫。

4. 了解最佳客戶服務(wù)提供者——Four Seasons首先研究公司內(nèi)最以客戶為中心的員工的特性，然后決定雇傭什么樣的人。

5. 首席客戶官——要讓營(yíng)銷，運(yùn)營(yíng)，HR和IT以客戶為先就必須要有合作。在西南航空公司（#13）這樣的角色已經(jīng)誕生6年了，負(fù)責(zé)監(jiān)控所有主動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)。

聯(lián)絡(luò)中心的度量標(biāo)準(zhǔn)已脫離了客戶的需求，要求和期望。當(dāng)企業(yè)要求員工作一些對(duì)他們來說毫無意義的事情時(shí)他們就會(huì)產(chǎn)生壓迫感。從而他們會(huì)停止參與，并且不再全力以赴投入到工作中，因?yàn)槠髽I(yè)為了自己的利益而讓員工打擾和傷害客戶。這也就可以解釋為什么數(shù)以百計(jì)的聯(lián)絡(luò)中心恐怖故事到處泛濫，而British Gas只是我今年聽到的最悲哀的一個(gè)而已2。

客戶流失，員工反復(fù)，職業(yè)素養(yǎng)降低，壓力變大所造成的成本是驚人的。