2008年，我細數(shù)了一下關于呼叫中心各類型的公開課，包括電話營銷管理，呼叫中心數(shù)字化管理，績效管理等等，以及最佳呼叫中心的評選大會，還有呼叫中心廠商贊助的呼叫中心的一些高峰論壇，整個呼叫中心會議將近二十多場，以每次會議平均人數(shù)50人計算，也就代表著至少一千人參加了各種類型的呼叫中心公開課和會議，當然，作為呼叫中心培訓行業(yè)的工作者很欣慰，說明整個呼叫中心行業(yè)的一片繁榮，但人必有遠慮，這大好形勢下，我開始對呼叫中心管理類公開課進行冷思考，希望呼叫中心各種會議和公開課能夠真正幫助到呼叫中心運營管理人員成長，讓呼叫中心產(chǎn)業(yè)能夠持續(xù)有效健康地發(fā)展。
首先，從參加公開課成本來探討呼叫中心公開課的價值。在2007年之前，各種呼叫中心公開課的報價是2300－2800元之間，從2007年開始至今，呼叫中心各類型公開課報價是3500－3800元左右，也許是物價上漲，收入增加等因素的影響，導致呼叫中心公開課的價格直線上漲。最近幾年各個公司，不管物流，IT，通訊，銀行，保險等很多企業(yè)的呼叫中心迅速發(fā)展，也確實非常需要各種民間組織的呼叫中心運營方面的公開課程幫助企業(yè)解決包括排班，質(zhì)檢，團隊管理等運營難題，所以在呼叫中心管理人員培訓投入上面也加大力度，不惜成本地讓運營管理人員參加各種類型的公開課，我甚至驚訝地發(fā)現(xiàn)有一批管理團隊分了兩撥人馬同時在北京參加兩家公司的運營管理課程，當然從企業(yè)呼叫中心管理層的角度來理解，這樣地投入也確實幫助企業(yè)成長，但對參加公開課的投入和產(chǎn)出比我表示疑問，為何不請顧問直接到公司內(nèi)部解決問題呢？非要不遠千里參加公開課呢，也許請老師內(nèi)訓的成本更劃算，效果更明顯。這是我的冷思考之一，這個問題需要客戶自己來解答。冷思考之二：呼叫中心管理類型公開課很多民間組織的報價是3800元，優(yōu)惠政策大體是3送1，即平均每人成本是2850元，再加上差旅費用，平均一個人的成本也將近4500元，這樣的成本投入也是很驚人的，因為我知道很多呼叫中心一線員工的每年培訓經(jīng)費不到500元，為何不省一些經(jīng)費給呼叫中心一線員工培訓呢？讓更多員工享受培訓機會提高員工的技能。成本核算的意義是通過最小的成本達到利益最大化，提高資源利用率，高質(zhì)量的呼叫中心管理公開課確實值得學習，所以企業(yè)呼叫中心管理層在選擇呼叫中心公開課的時候也需要慎重，選擇適合自己企業(yè)實際情況的管理公開課，把錢花在刀刃上。
其次，呼叫中心的公開課后續(xù)服務的價值體現(xiàn)。很多專業(yè)呼叫中心咨詢機構舉辦的呼叫中心管理公開課結束后，會有專業(yè)顧問提供的包括呼叫中心排班手冊之類的增值服務產(chǎn)品，這樣的服務當然會受到呼叫中心管理者的歡迎，因為他們可以學習完課程之后將所學運用到實際工作，但更多的呼叫中心管理公開課，就是實際意義的培訓課程，學員面之廣很多時候會讓講師大為頭疼，各個層面的參加者需求點完全不同，不同受眾對講師授課也是一種極大的挑戰(zhàn)，要滿足大部分的學員需求才能講講師的課程受到歡迎，如果一旦遇到少數(shù)參加公開課的學員不滿意課程內(nèi)容的，培訓組織方就需要追蹤服務，將問題及時反饋到培訓講師，讓培訓講師進行回復，或進行電話一對一溝通，或郵件解答學員的不滿意地方，這樣的服務是必須的，因為每次參加公開課的成本是非常昂貴的，要讓每一個學員達到最終滿意是培訓組織方需要做到的事情，實際上我們發(fā)現(xiàn)這樣的工作很少公司去做，因為這些需要花費大量的時間和精力。這里的冷思考是:公開課的后續(xù)服務工作請問您做了沒有?沒有請抓緊，幫助學員解決實際問題才是咨詢公司發(fā)展的根本。
最后，我們冷靜思考一下呼叫中心管理公開課的課程質(zhì)量，參加任何一個公開課，除了各行業(yè)的學員可以互相交流探討經(jīng)驗，更多地時候是聆聽培訓講師的經(jīng)驗分享，所以培訓講師的課程質(zhì)量是所有參加公開課的學員最關注的話題。我們不能否認很多管理類的公開課是專業(yè)的，學員收獲也非常豐富，但是，往往會有一些課程是講師不太擅長的主題，但咨詢公司會覺得這個課程是一個新的思路會有很大市場，如果組織這種類型的公開課會有大量的客戶參加，一意孤行硬要講師去研發(fā)課程，可是課程研究不夠成熟導致學員收獲不多，不但損失的講師的信譽，同時也耗費了學員的大量學習費用和寶貴時間，這樣的事情每年都會有發(fā)生，所以這里的冷思考是：請培訓組織方一定要慎重地推廣成熟，因為一旦任何一家公司做砸一場公開課，會對這個呼叫中心培訓行業(yè)會造成非常嚴重的負面影響，需要花費大量精力去恢復呼叫中心管理者的信心，這是得不償失的。
我個人從03年從事呼叫中心培訓工作，5年行業(yè)培訓經(jīng)驗，也組織過不下于十場各類型的呼叫中心管理公開課， 有時候會發(fā)現(xiàn)管理類的公開課程會有一線客服代表參加，問到管理層為何安排一線客服代表參加運營管理類課程呢，解釋很簡單：優(yōu)秀員工外派學習計劃，同時讓員工有一次外出旅游機會，兩者兼得，但我覺得這是一種嚴重的資源浪費，一線客服代表聽完課程后會是一頭霧水，他接觸更多的是客戶而不是一堆運營數(shù)據(jù)，而客服代表對運營數(shù)據(jù)只會感覺如同天書。為何不把優(yōu)質(zhì)資源和學習機會提供到更有針對性的管理員工確實非常可惜。對于人員外出參加呼叫中心管理類公開課的時候，希望呼叫中心管理層能夠深思，安排誰參加更合適，參加完了可以二次培訓以強化學習內(nèi)容這也是非常關鍵的環(huán)節(jié)。
呼叫中心在國內(nèi)發(fā)展才十一年，而隨之針對呼叫中心行業(yè)的培訓也是十一個年頭，才剛剛進入青春期，所以寫這篇文章的本意也是希望呼叫中心的培訓事業(yè)能夠持續(xù)興旺，各個呼叫中心公開課組織機構不要太多重視既得利益，做一些實戰(zhàn)性強的管理類公開課，這樣才能形成良好的互動循環(huán)。正是因為呼叫中心事業(yè)的蓬勃發(fā)展離不開呼叫中心培訓工作的大力支撐，所以才會在目前這個呼叫中心培訓行業(yè)快速發(fā)展的同時給潑一下冷水，希望各位顧問以及呼叫中心管理類公開課組織方能夠靜下心來冷靜思考，如何挖掘到更多優(yōu)秀的呼叫中心管理老師并引領呼叫中心產(chǎn)業(yè)向前發(fā)展，讓整個呼叫中心培訓事業(yè)能夠欣欣向榮，繼續(xù)穩(wěn)健地進步。
作者王新為廣州艾可盛咨詢師。
