企業(yè)級(jí)呼叫中心的特點(diǎn)和要求

與較高端的呼叫中心相比，企業(yè)級(jí)呼叫中心的特點(diǎn)：

1）座席代表和班長(zhǎng)的技能沒那么專業(yè)，有時(shí)還要同時(shí)兼非座席代表的工作：

功能要更簡(jiǎn)單，更實(shí)用，不能太復(fù)雜。客戶端軟件易學(xué)、易用、易維護(hù)。用不上的功能和花哨的工作界面盡量剔除掉。

2）無(wú)須很高的呼叫中心的管理、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)能力：

呼叫中心對(duì)企業(yè)只是一個(gè)部門，這個(gè)部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運(yùn)營(yíng)、管理和維護(hù)方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)級(jí)呼叫中心不能過于龐大和復(fù)雜。企業(yè)級(jí)呼叫中心應(yīng)盡可能將復(fù)雜的技術(shù)和接口封裝起來(lái)，盡量采用整合的設(shè)備和軟件，避免多廠商設(shè)備和軟件的集成。管理工具和界面盡可能"傻瓜化"。

3）系統(tǒng)維護(hù)和軟件開發(fā)能力有限：

這就要求企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)復(fù)雜性一定要低，有簡(jiǎn)單易學(xué)的工具。二次開發(fā)平臺(tái)要較高，直接面向企業(yè)的應(yīng)用，并且對(duì)開發(fā)人員的要求不高。

4）企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)模變化很快：

與電信運(yùn)營(yíng)商，呼叫中心外包商以及大型的銀行等相比，企業(yè)的規(guī)模越小，越要能快速適應(yīng)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整和變化。這就要求當(dāng)企業(yè)級(jí)呼叫中心需要進(jìn)行調(diào)整時(shí)（如座席、IVR、ACD等），維護(hù)或管理人員就能根據(jù)需求方便地配置系統(tǒng)。因此，企業(yè)級(jí)呼叫中心的系統(tǒng)管理工具不僅需要可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設(shè)置，而且還必須簡(jiǎn)單、易學(xué)和易用。

相應(yīng)地，擴(kuò)容和升級(jí)也要靈活、快速和低成本。企業(yè)級(jí)呼叫中心一般不可能花錢準(zhǔn)備一套備份系統(tǒng)。企業(yè)在升級(jí)擴(kuò)容時(shí)長(zhǎng)時(shí)間停止呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，必然給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。因此企業(yè)級(jí)呼叫中心在升級(jí)擴(kuò)容時(shí)，要能夠簡(jiǎn)單的增加硬件和軟件升級(jí)就可以實(shí)現(xiàn)。一個(gè)成熟的企業(yè)級(jí)呼叫中心的擴(kuò)容在一天之內(nèi)就可以完成，甚至幾個(gè)小時(shí)。

5）與企業(yè)整體的通訊系統(tǒng)能夠很好的融合，可以設(shè)立一線和二線的客戶服務(wù)代表：

呼叫中心對(duì)企業(yè)只是一個(gè)部門，這個(gè)部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶的問題，往往需要二線甚至三線更專業(yè)的人員來(lái)完成。這就需要呼叫中心與企業(yè)的電話系統(tǒng)融為一體，前臺(tái)和后臺(tái)可以協(xié)同工作。當(dāng)需要設(shè)立二線的專業(yè)座席時(shí)，可以方便地將普通分機(jī)電話升級(jí)為座席電話。如果企業(yè)的電話交換系統(tǒng)開始就采用呼叫中心專用交換，普通電話升級(jí)為座席電話只需安裝軟件和做系統(tǒng)配置即可。

6）實(shí)施快速，快速見效，解決企業(yè)緊迫問題：要求安裝、實(shí)施以及投入運(yùn)營(yíng)的時(shí)間短。

7）足夠的穩(wěn)定性，快速的恢復(fù)：企業(yè)級(jí)用戶不但要求系統(tǒng)有足夠的穩(wěn)定性，而且系統(tǒng)癱瘓或者停電后，網(wǎng)管人員可以迅速恢復(fù)。目前，好的呼叫中心的恢復(fù)已經(jīng)能夠做到象恢復(fù)交換機(jī)一樣，只需按一個(gè)啟動(dòng)鍵即可在一分鐘內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)。

8）企業(yè)的信息管理系統(tǒng)在不斷地發(fā)展：企業(yè)的呼叫中心的前臺(tái)必須能夠與企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。因此企業(yè)級(jí)呼叫中心必須提供成熟的，便捷的開發(fā)接口。