作為制造業(yè)，施耐德是一個(gè)制造業(yè)的公司，我們?cè)趺蠢煤艚兄行倪@樣的平臺(tái)為客戶提供增值的服務(wù)。
首先我講一下施耐德電氣公司，因?yàn)楦蠹襾?lái)的領(lǐng)域不太一樣，可能對(duì)施耐德電氣有一點(diǎn)陌生，我們是一個(gè)全球500強(qiáng)的公司，去年的銷售額是500億人民幣，我們?cè)谌蛴?2萬(wàn)名的員工，我們中國(guó)已經(jīng)有21年的歷程，現(xiàn)在全球有200多家工廠。我們有25個(gè)國(guó)家有研發(fā)中心，在中國(guó)有兩個(gè)。在全球范圍內(nèi)我們?nèi)蛴?8個(gè)客戶關(guān)愛中心，同時(shí)有一個(gè)基礎(chǔ)區(qū)域的關(guān)愛中心，中國(guó)就是其中一個(gè)。我們32%的業(yè)務(wù)都來(lái)自于新興國(guó)家，當(dāng)然對(duì)施耐德集團(tuán)，中國(guó)是非常重要的國(guó)家。我們?nèi)ツ甑臓I(yíng)業(yè)額在全球業(yè)績(jī)排到第二名，在業(yè)務(wù)范圍上來(lái)講，大家可能就比較熟悉了，比如說我們的梅蘭日蘭大家可能聽說過，比如說APC不間斷電源，大家可能有所耳聞。我們現(xiàn)在的領(lǐng)域是五個(gè)領(lǐng)域，一個(gè)是能源建設(shè)，一個(gè)是工業(yè)領(lǐng)域，一個(gè)是數(shù)據(jù)中心和網(wǎng)絡(luò)。不管什么地方需要自動(dòng)化，什么地方需要配電，什么地方需要不間斷電源，還有節(jié)能增效，全部都是我們所覆蓋的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。施耐德電氣公司作為一個(gè)專業(yè)致力于配電，節(jié)能增效現(xiàn)在在全球是最大的。在中國(guó)我們是正在管理我們的品牌融合，現(xiàn)在大家聽到各種各樣的平臺(tái)，比如說APC，或者是梅蘭日蘭，都是一個(gè)施耐德的品牌。
你們可能是我們潛在的用戶，就中國(guó)來(lái)講，施耐德電氣的呼叫中心我們現(xiàn)在有一個(gè)全國(guó)的400號(hào)碼，規(guī)模有100多個(gè)座席，每天的接入量是5千多個(gè)，我們主要注重的是客戶的滿意度?，F(xiàn)在電話的放棄度是保持在1%點(diǎn)幾，我們客戶關(guān)愛中心覆蓋的范圍跟傳統(tǒng)的有一點(diǎn)點(diǎn)不同。我們?cè)谥袊?guó)的業(yè)務(wù)有130多個(gè)億，所有的訂單流程、所有的商務(wù)支持和技術(shù)支持，我們的客戶售后服務(wù)，所有的投訴都在關(guān)愛中心范圍內(nèi)。
我們所不同的就是我們的技術(shù)特點(diǎn)，我們?cè)谥袊?guó)大大小小的產(chǎn)品系列超過10萬(wàn)個(gè)，從特別大的中壓的產(chǎn)品一直到非常小的我們家里的電暖開關(guān)，從高端的PRC，一直到工業(yè)用的按紐指示燈，全部是施耐德所覆蓋的范圍。所以，我們技術(shù)也是我們客戶關(guān)愛中心很重要的一個(gè)方面。我們?cè)诳蛻舴矫婷媾R什么樣的挑戰(zhàn)？主要是兩方面，一個(gè)是質(zhì)量控制，一個(gè)是成本控制。從質(zhì)量控制來(lái)講，作為制造行業(yè)，復(fù)雜度是很高的。因?yàn)榇蠹艺f起綜合解決方案，大家可以設(shè)想一個(gè)鋼廠的解決方案它用的東西是很多的，作為一個(gè)支持體系來(lái)講，標(biāo)準(zhǔn)的流程是不容易建立。根據(jù)我們工程師的資深程度，他很有現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，他可能給出的解決方案很省事，如果是一個(gè)年輕的工程師，他給的方案可能是復(fù)雜一點(diǎn)。所以，在呼叫中心的綜合質(zhì)量管理上，給客戶提供什么樣的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)對(duì)我們來(lái)講是一個(gè)難題，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候是依靠員工自己本身的經(jīng)驗(yàn)。
第二個(gè)是成本，因?yàn)槲覀兛蛻絷P(guān)愛中心說來(lái)說去就是人，我們的員工和普通的銷售和服務(wù)行業(yè)呼叫中心的人員來(lái)源都不太一樣，首先全部是大學(xué)畢業(yè)，全部是學(xué)工程自動(dòng)化，還有一些研究生，對(duì)我們業(yè)務(wù)的了解需求也是比較高的，我們的成本也是比較高的。而且他來(lái)了以后，因?yàn)槲覀冇?0多萬(wàn)種產(chǎn)品，他的培訓(xùn)周期是非常長(zhǎng)的，員工都沒有自信心回答客戶的問題，我們?cè)谡衅腑h(huán)節(jié)上，在員工的保留上，在留住員工上都面臨著非常大的挑戰(zhàn)，我們看一下在這兩方面，我們是如何通過我們的質(zhì)量管理體系和我們自己內(nèi)部的員工激勵(lì)政策，和我們?cè)谫|(zhì)量體系和成本上相對(duì)來(lái)講的難度。
首先，是質(zhì)量方面，大家做呼叫中心也知道我們電話是有錄音的。我們員工剛開始是非常反感的，因?yàn)榇蠹叶际歉慵夹g(shù)的，總覺得是在監(jiān)督。他往往就選第二個(gè)，我要把問題解決了，在這里我們開始用電話錄音這套體制的時(shí)候，我們第一步做得比較靈活的是查詢的項(xiàng)目，比如說你的溝通能力這個(gè)是肯定的。根據(jù)我們階段的不同，比如說這個(gè)季度可能我們重點(diǎn)是查一下大家對(duì)客戶的問題的快速反應(yīng)程度，或者是下一個(gè)季度是查他的態(tài)度怎樣，每一個(gè)主管經(jīng)理有一個(gè)把握度，這樣可以對(duì)我們的員工做一些考察。
第二個(gè)，我們做一些正面的激勵(lì)，我們錄音出來(lái)的東西我們并沒有跟員工的評(píng)級(jí)來(lái)掛鉤，我們創(chuàng)造了一些方法，我們聽這些錄音哪些是差的哪些是很好的，我們把榜樣的錄音跟大家做一些分享。工作小組看看如何通過他們靈活的應(yīng)用，和應(yīng)用溝通技巧，還有他們對(duì)客戶的理解，還有他們很強(qiáng)大的技術(shù)背景幫客戶解決問題，創(chuàng)造了分享的氛圍，建立了一個(gè)很好的案例庫(kù)。新員工來(lái)了以后就聽，從而我們的員工就非常正面的接受了質(zhì)量管理體系，現(xiàn)在他們很多人都自己報(bào)名參加。我所有的技巧我都用了，但是這個(gè)客戶最后還是不滿意，這樣在整個(gè)部門之間造成了一個(gè)分享的氣氛。但是不表示我們KPI不跟員工的評(píng)級(jí)掛鉤，就可以容忍一些問題的存在，對(duì)一些電話處理不是很好的地方，我們也有很多種的輔導(dǎo)，有輔導(dǎo)的課程，還包括一些有方向性的培訓(xùn)計(jì)劃。在整個(gè)公司也要老的員工和特別好的員工跟這樣員工做一些分享，從而找出差距。比如說我們也會(huì)定期組織我們每一個(gè)員工發(fā)聲訓(xùn)練，因?yàn)樘焯旖与娫?，我們工作量特別大，而且電話持續(xù)特別長(zhǎng)，有的時(shí)候員工不得不提高你的聲音，客戶談才可以聽清楚，往往有一些咨詢是在現(xiàn)場(chǎng)噪音很大的情況下，所以時(shí)間長(zhǎng)了以后，員工也是產(chǎn)生了困惑。所以，我們請(qǐng)了廣播學(xué)院的老師做了發(fā)聲的技巧和心理輔導(dǎo)課程，幫助我們員工建立一個(gè)很好的工作氛圍，熱愛這個(gè)工作，從正面激勵(lì)員工工作。
第二方面，關(guān)于員工的流失率，這個(gè)是大家比較頭疼的問題，很多公司的員工流失率是非常大的。從我們這個(gè)角度來(lái)講我們做了兩個(gè)工作，一方面我們除了在客戶關(guān)愛中心工作之外，我們還給他們提供了很多的其他的發(fā)展機(jī)會(huì)，比如說施耐德在中國(guó)有上萬(wàn)名員工，新來(lái)的銷售我們有一個(gè)培養(yǎng)計(jì)劃，都要在客戶關(guān)愛中心工作兩個(gè)月，他們的培訓(xùn)計(jì)劃是我們客戶關(guān)愛的員工做的，包括公司的組織結(jié)構(gòu)和課時(shí)都是在關(guān)愛中心，因?yàn)橐环矫嫠炎约旱闹R(shí)跟自己的員工分享，同時(shí)也和銷售建立一個(gè)比較好的關(guān)系，同時(shí)我們也組織一些對(duì)分銷商的配合，也是由我們客戶關(guān)愛中心的工程師做培訓(xùn)，讓他的工作除了在辦公室接電話以外也豐富他們的生活，也讓他感覺到我們的知識(shí)是可以共享的，我們不是請(qǐng)客戶中心的老師照著課本講。所以，客戶反映也是非常好的，你們講得是實(shí)實(shí)在在的，我們?cè)跒榭蛻糁朴喅Ｒ妴栴}的方案。我們跟現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師去做輪崗，我們也希望施耐德電氣客戶關(guān)愛中心成為客戶的培訓(xùn)基地，因?yàn)槲覀儐T工成本是很高的，沒有幾個(gè)月是沒有辦法給客戶提供好的服務(wù)、好的技術(shù)支持或者是其他方面的支持，我們希望把這些員工留在公司，同時(shí)我也正是在做這方面的努力，不是所有的人員都適合做銷售的，有很多清華、北大的學(xué)生不是所有的人都適合，我們?cè)诠緝?nèi)部也建立了輪崗的機(jī)制，一個(gè)新進(jìn)來(lái)的員工來(lái)了以后，12個(gè)月或者是18個(gè)月以后才到市場(chǎng)部、合資廠工作。這樣就建成了一個(gè)比較健康的流動(dòng)機(jī)制，我們的員工就非常明確，因?yàn)樗麄冊(cè)谶@個(gè)地方要表現(xiàn)的好，表現(xiàn)的不好我們就沒有辦法推薦給別的部門，因?yàn)槭┠偷率且粋€(gè)全球的集團(tuán)，我們也有國(guó)際的流通體制。所以，員工在公司發(fā)展的機(jī)會(huì)也是比較多的。
我們這幾年，我們從客戶關(guān)愛中心到外面的人員流失都控制在1以內(nèi)，我們自己的內(nèi)部流動(dòng)在20人左右，他們不光是自己在流動(dòng)的，有的時(shí)候我們做技術(shù)的部分，我們有指標(biāo)。每年你應(yīng)該主動(dòng)往市場(chǎng)部銷售部輸送多少人，因?yàn)槲覀儗?duì)技術(shù)的要求是非常高的，天天回答客戶的問題，你到銷售或者是市場(chǎng)部隊(duì)客戶的增值，新進(jìn)來(lái)的員工是完全不可以比的，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆桨负土鞒?、組織結(jié)構(gòu)。所以，經(jīng)過幾年的嘗試，這個(gè)方式得到了市場(chǎng)部銷售和整個(gè)公司的認(rèn)可。
因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，我就分享兩點(diǎn)，我們?cè)趺窗l(fā)展，也面臨很多的挑戰(zhàn)。我們參加這個(gè)會(huì)也是希望跟業(yè)界的同行學(xué)習(xí)，因?yàn)槟阌懈嗟慕?jīng)驗(yàn)，因?yàn)槲覀冇辛鞒袒慕?jīng)驗(yàn)，因?yàn)槲覀兪侵圃鞓I(yè)技術(shù)很強(qiáng)的公司，如何達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化的流程，不光是服務(wù)的流程，讓客戶真真正正覺得打電話得到的答案是一樣的，這個(gè)是比較大的一個(gè)挑戰(zhàn)。如果我們還不滿意的話，未來(lái)可能要求就更高了，尤其是我們現(xiàn)在的全球化，剛才我也說了施耐德在全球有10個(gè)客戶服務(wù)中心，如果法國(guó)的客戶服務(wù)中心和中國(guó)的不一樣，客戶的滿意度肯定不會(huì)高的。所以，在全球化的環(huán)境下，達(dá)到一個(gè)相對(duì)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于我們是一個(gè)挑戰(zhàn)。
大家都在談成本控制，外包是不可避免的話題，外包在傳統(tǒng)制造業(yè)當(dāng)中我們可不可以做外包，我們外包什么，哪些部分可以外包，這也是我們目前探討的話題。真正用呼叫中心平臺(tái)的肯定每一個(gè)公司都有一個(gè)熱線，但是真真正正的把它當(dāng)成一個(gè)呼叫中心管理的恐怕不是特別的多。所以，我們分享的機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不是特別的多，這次這個(gè)會(huì)也是向各位資深的呼叫中心行業(yè)的專家部門請(qǐng)教一下。
最后，我們的一些新技術(shù)的應(yīng)用，大家都提到了交互式應(yīng)用，對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)是不是也適合，其實(shí)我們嘗試著做了，我們能不能把公司新推的產(chǎn)品或者是標(biāo)準(zhǔn)的答案做一個(gè)互動(dòng)的方式給客戶提供。到現(xiàn)在為止沒有什么太多的進(jìn)展，還有客戶關(guān)系管理的客戶，現(xiàn)在施耐德在SAP用的客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)，這個(gè)理念是很好的。但是，在制造業(yè)在CRM這一塊相對(duì)來(lái)講不是特別的成熟，我們跟銷售部門的團(tuán)隊(duì)跟市場(chǎng)部的團(tuán)隊(duì)在做這方面的工作，如何打造一個(gè)CRM很強(qiáng)大的體系，管理我們的業(yè)務(wù)，管理我們跟客戶建立起來(lái)的關(guān)系。所以，這些可能都是我們現(xiàn)在正在談的話題，也是我們未來(lái)要面臨的挑戰(zhàn)。所以，今天有這么一個(gè)機(jī)會(huì)，跟大家簡(jiǎn)單的介紹一下施耐德電氣公司，也希望利用這個(gè)機(jī)會(huì)跟各位同行學(xué)習(xí)，可以得到大家的一些建議和一些新的想法，如果大家愿意跟我們聯(lián)系，也可以跟我們用電話或者是網(wǎng)站聯(lián)系。
