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如何做好服務水平管控之服務水平的事后評價

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最近筆者再次負責呼叫中心某一項目的運營管理,其中一項重要或者令筆者比較頭痛的指標就是服務水平。也許大部分呼叫中心的服務水平不達標時,往往第一分析思路就是人員不足,這當然是最重要的原因。但除此以外,還有無別的因素影響。筆者最近花了大量的時間來研究此方面的問題,找到了一些關鍵點,利用網(wǎng)上的橋梁與大家交流交流。

一、影響服務水平的因素

筆者用大家熟悉的PDCA的分析方法來分析一下影響服務水平的因素,使用“魚骨圖”展示出來便一路了然。

就是這“六”大因素就是影響服務水平。今天我們還是先從比較簡單的事后評價說起吧!利用服務水平以外的相關指標進行分析,就找到相關的控制點。
二、 服務水平事后評價
評價服務水平的指標是否只是“達標”與“不達標”,答案是不。經(jīng)過筆者的研究,建議從三個維度去評價服務水平。這三個維度就是“話務預測”、“排班、現(xiàn)場調(diào)度”、“現(xiàn)場員工的工作狀態(tài)”。
1、話務預測與服務水平:這主要判斷話務預測的準確程度,一般話務預測與實際話務的偏差容許區(qū)間在-10%~10%之間。
2、排班與現(xiàn)場調(diào)度:這主要判斷排班與話務預測的契合度,同時要判斷實際現(xiàn)場調(diào)度的合理程度。

以上的圖就可以看出,排班與話務預測在4、5、6并不契合了。
3、員工的工作狀態(tài):這主要判斷每天CSR每個工作的細節(jié)情況。
這里可以簡單展示一個評價表給大家參考
對于以上的指標或相關目標值就不作解釋了,各自呼叫中心都應該根據(jù)自我的實際情況設定相關的目標。從上表中大家都已經(jīng)可以清晰地了解相關運營的評價,也應根據(jù)結(jié)果找相關的原因。

三、服務水平事后評價指標與服務水平的相關性分析
對于以上較多與服務水平相關的評價指標,哪些是會有比較強的相關性?筆者建議大家使用以上數(shù)據(jù)一段時間后就可以分析了。結(jié)果如下:

通過以上的分析,相信大家可以看到影響服務水平的關鍵關聯(lián)指標,就是CSR的事后整理比率、通話利用率;現(xiàn)場效率調(diào)度合格率、話務預測。這樣就可以利用此方法令現(xiàn)場管理者尋找到關鍵點,改善服務水平。
當然要做好服務水平,不單單只是通過事后的評價,還需要做好事前、事中的操作,時間關系等筆者整理好后再與大家分享吧!

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