何錦明:呼叫中心管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證

香港客戶(hù)中心協(xié)會(huì)發(fā)起人及顧問(wèn)何錦明：大家好！我的PPT，是兩年前做的，可能很多東西比較舊。我還記得06年的時(shí)候，我跟廣東省中國(guó)移動(dòng)跟兩個(gè)專(zhuān)家一起做一個(gè)呼叫中心的管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。這個(gè)PPT，是做給他們公司領(lǐng)導(dǎo)看的。整個(gè)認(rèn)證，通過(guò)一年多的時(shí)間修改，去年年初才通過(guò)驗(yàn)收。最終放在廣東移動(dòng)六個(gè)中心里推行。一年多來(lái)，可能還是有一些問(wèn)題出來(lái)。經(jīng)常有很多朋友問(wèn)我，何老師，呼叫中心里有一些什么樣的標(biāo)準(zhǔn)體系？大家經(jīng)常講COPC、SIP，我們呼叫中心是不是一定要用這些認(rèn)證？如果你做培訓(xùn)，還是有一些硬件的東西給你。通過(guò)硬件，還可以考驗(yàn)每個(gè)人的能力。我們經(jīng)常說(shuō)，現(xiàn)在中國(guó)發(fā)展呼叫中心快十年了，但我們的人員好像追不上。我們的一線代表、主管、班組長(zhǎng)、經(jīng)理、總經(jīng)理，都應(yīng)該通過(guò)一個(gè)資格認(rèn)證。03年我在廣州跟一個(gè)企業(yè)的負(fù)責(zé)人談，他說(shuō)，話務(wù)員有一個(gè)資格認(rèn)證，但在中國(guó)推行起來(lái)非常非常困難，這點(diǎn)可能跟其他的行業(yè)不一樣。我們一些做投資基金的，一定要有一個(gè)牌照，有一個(gè)資格認(rèn)證。如果你去看醫(yī)生，這個(gè)醫(yī)生沒(méi)有資格認(rèn)證，你會(huì)選擇他嗎？

我今天主要還是針對(duì)呼叫中心談?wù)勎业目捶āＮ腋蠹曳窒砣齻€(gè)問(wèn)題：呼叫中心為什么需要管理標(biāo)準(zhǔn)？目前在國(guó)內(nèi)、國(guó)外已經(jīng)有什么行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？認(rèn)證是否有用？

第一個(gè)大問(wèn)題，呼叫中心為什么需要管理標(biāo)準(zhǔn)？很多的呼叫中心，以前不是一個(gè)單獨(dú)的部門(mén)，可能是市場(chǎng)部的，可能是運(yùn)營(yíng)部的。當(dāng)時(shí)在企業(yè)里們發(fā)展呼叫中心，規(guī)模很小。但現(xiàn)在的呼叫中心越來(lái)越大了，它的功能越來(lái)越強(qiáng)大，可能會(huì)變成企業(yè)的一個(gè)主要業(yè)務(wù)部門(mén)。對(duì)這個(gè)行業(yè)，我們經(jīng)常講要有現(xiàn)代管理的工具以幫助管理人員運(yùn)行呼叫中心。以前很多的呼叫中心都是做Inbound，現(xiàn)在也有做Outbound的，下來(lái)還有Online的。在行業(yè)內(nèi)需要建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，給行業(yè)內(nèi)做得好的企業(yè)一個(gè)認(rèn)可。

我們制定標(biāo)準(zhǔn)的目的，就是為現(xiàn)代多功能的呼叫中心提供一套高效率、高能力的運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)現(xiàn)代多元化業(yè)務(wù)的發(fā)展需要，并以此標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)不斷地提升服務(wù)水平。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，主要給兩個(gè)對(duì)象用。一個(gè)就是CSP，提供統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)讓顧客服務(wù)提供商CSP，客戶(hù)使用共同的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，從而了解及評(píng)定顧客服務(wù)提供商所提供的服務(wù)水平，質(zhì)量與能力。標(biāo)準(zhǔn)必須是可達(dá)到的，所有的標(biāo)準(zhǔn)必須是可以量化的。顧客服務(wù)提供商根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容對(duì)呼叫中心進(jìn)行績(jī)效評(píng)估與定期的評(píng)審，掌握戶(hù)的服務(wù)能力及水平與客戶(hù)期望的差距，從而制訂呼叫中心策略發(fā)展及業(yè)務(wù)流程。

目前已經(jīng)有的標(biāo)準(zhǔn)體系中，比如ISO9001—2000，它的全稱(chēng)是國(guó)際品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，它里面一共有8個(gè)大原則，55個(gè)細(xì)項(xiàng)，主要是一個(gè)國(guó)際通用的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，主要是進(jìn)行質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)流程的控制。它的最大優(yōu)勢(shì)，就是全球的認(rèn)知度高、運(yùn)作成熟；關(guān)注客戶(hù)的滿(mǎn)意度，衡量企業(yè)流程的執(zhí)行過(guò)程與結(jié)果；標(biāo)準(zhǔn)模塊靈活，適用于不同行業(yè)和企業(yè)；ISO已經(jīng)有十多二十年的經(jīng)驗(yàn)，證明可以有利于企業(yè)的成本控制。但它也有一些劣勢(shì)：有太多的文檔，我95年做ISO認(rèn)證的時(shí)候，每天要寫(xiě)很多的文檔，而且里面有很多的東西要改動(dòng)，并且要經(jīng)過(guò)很多的審核、簽字，每天都要花很多的時(shí)間去寫(xiě)流程圖。但對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)，ISO不管什么版本，都不是百分之百合適的，因?yàn)樗饕€是強(qiáng)調(diào)一個(gè)生產(chǎn)的流程，對(duì)員工的管理這塊是缺少的。

還有COPC—2000，它的全稱(chēng)是顧客運(yùn)作績(jī)效中心，目的是以數(shù)據(jù)管理作為呼叫中心服務(wù)決策的依據(jù)并采取改進(jìn)行動(dòng)，有4個(gè)大項(xiàng)，34個(gè)細(xì)項(xiàng)，2001年開(kāi)始有中文的版本。最新的版本4.2還沒(méi)有翻譯成中文，是2008年2月推出來(lái)的。但中文版本，還是4.1。在1996年推出，最初以呼入訂單處理的呼叫中心為主。COPC的模塊，包括呼叫中心流程、領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃、績(jī)效、人員。COPC有什么優(yōu)勢(shì)？1996年主要在美國(guó)、歐洲推出，后來(lái)在新加坡、馬來(lái)西亞開(kāi)始推，相對(duì)來(lái)講，經(jīng)過(guò)11年的運(yùn)作，它的知名度已經(jīng)比較高，運(yùn)作比較成熟。以馬可姆.波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)框架為基礎(chǔ)，跟ISO一樣，強(qiáng)調(diào)PDCA循環(huán)改進(jìn)。以基準(zhǔn)說(shuō)明為主，沒(méi)有設(shè)定最低的績(jī)效衡量指標(biāo)。在內(nèi)部建立持續(xù)提升的目標(biāo)，使呼叫中心運(yùn)作更專(zhuān)業(yè)。但還是有一些需要改進(jìn)的地方。過(guò)于追求內(nèi)部績(jī)效水平的不斷提升、嚴(yán)格執(zhí)行模塊的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)通過(guò)認(rèn)證周期長(zhǎng)、申請(qǐng)費(fèi)用昂貴、國(guó)內(nèi)成功認(rèn)證案例較少。COPC一共有34個(gè)條款，如果通過(guò)了超過(guò)28個(gè)，還有一些沒(méi)有通過(guò)，它會(huì)要求你在90天內(nèi)重新改進(jìn)，再重新評(píng)審。如果只通過(guò)28個(gè)怎么辦？你需要18個(gè)月的積累，對(duì)一些需要改進(jìn)的地方改進(jìn)，才可以申請(qǐng)重新評(píng)審。因?yàn)樵u(píng)審顧問(wèn)主要來(lái)自新加坡、美國(guó)，如果要做COPC認(rèn)證，你要先拿120萬(wàn)。我們看看這個(gè)圖表，包括通過(guò)認(rèn)證、每年重新認(rèn)證、34個(gè)條款只達(dá)到20多個(gè)要重新申請(qǐng)要18個(gè)月改進(jìn)的企業(yè)。中國(guó)的呼叫中心三方面加起來(lái)是3個(gè)，香港3個(gè)，澳大利亞1個(gè)，印度最多24個(gè)，很多印度的BPOCallcenter都拿到了COPC認(rèn)證，日本是12個(gè)，馬來(lái)西亞3個(gè)，新加坡1個(gè)。COPC已經(jīng)推行了11年，但拿到認(rèn)證的，還是不太多。

在2003年，我們開(kāi)始推行另外一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，CCCS-OP，全稱(chēng)是客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。它跟COPC有一點(diǎn)區(qū)別，是將每一個(gè)行業(yè)的呼叫中心分一個(gè)星級(jí)來(lái)評(píng)級(jí)。里面的條款，有7大項(xiàng)，38個(gè)細(xì)項(xiàng)。主要的重點(diǎn)是針對(duì)中國(guó)內(nèi)部的呼叫中心，但拿這個(gè)認(rèn)證的，還是以金融為主。它不單針對(duì)呼叫中心，還要針對(duì)個(gè)人，不管你是主管還是經(jīng)理，它都有一個(gè)資格認(rèn)證。CCCS-OP體系，一共有7大塊，包括定位與方向、客戶(hù)、策略、流程、運(yùn)營(yíng)、人員。到現(xiàn)在已經(jīng)推出快5年了，有什么優(yōu)勢(shì)呢？首先，以國(guó)內(nèi)呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，國(guó)內(nèi)企業(yè)比較容易接受。第二，完成該認(rèn)證將提高企業(yè)的知名度與競(jìng)爭(zhēng)力。它是按星級(jí)評(píng)級(jí)的，如果這個(gè)呼叫中心是五星級(jí)的，跟其他的呼叫中心就有很大的區(qū)別。第三，關(guān)注企業(yè)外部的社會(huì)效益與商業(yè)運(yùn)營(yíng)策略。它更注重企業(yè)的社會(huì)效益和運(yùn)營(yíng)，社會(huì)效益包括企業(yè)有沒(méi)有參與公益活動(dòng)。因?yàn)樗轻槍?duì)不同行業(yè)的，如果我做金融的，拿了五星認(rèn)證，就可以顯示出我的優(yōu)勢(shì)。COPC的認(rèn)證需要9到10個(gè)月，但CCCS-OP的認(rèn)證時(shí)間不用這么長(zhǎng)。CCCS-OP的認(rèn)證，分為鉆石五星級(jí)、五星級(jí)、四星級(jí)。如果整個(gè)評(píng)級(jí)達(dá)到了85分以上，我們可以評(píng)定一個(gè)五星級(jí)。如果是70到84分，就是四星級(jí)的。合格的分?jǐn)?shù)，是60分。如果60分到69分，沒(méi)有星級(jí)，但還是可以拿到認(rèn)證。在中國(guó)推行快五年了，通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)一共有30多個(gè)，其中包括招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行。保險(xiǎn)公司里包括中國(guó)人壽，通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)只有中國(guó)網(wǎng)通?？赡苤袊?guó)移動(dòng)更偏向于COPC認(rèn)證。

最后一個(gè)認(rèn)證，SCP，全稱(chēng)是支持中心實(shí)踐認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，總共有11個(gè)大項(xiàng)，細(xì)項(xiàng)有100多個(gè)，主要是針對(duì)IT行業(yè)的Callcenter。SCP有它的優(yōu)勢(shì)，首先它跟ISO一樣，重點(diǎn)都是以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)。第二，建立有效的流程文件，對(duì)流程進(jìn)行實(shí)施，回顧與完善更新。第三，強(qiáng)調(diào)外部接口部門(mén)的流程控制。第四，強(qiáng)調(diào)人員的自我教育與提升，體和企業(yè)的發(fā)展。第五，提升行業(yè)的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)。SCP的劣勢(shì)，就是專(zhuān)注于信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)。有很多的呼叫中心，都拿SCP認(rèn)證，比如HP。國(guó)內(nèi)沒(méi)有開(kāi)展推廣工作，體系認(rèn)知度比較低。而且有一百多個(gè)條款，學(xué)習(xí)與認(rèn)證的周期比較長(zhǎng)。

剛才說(shuō)了那么多的認(rèn)證，認(rèn)證是一種能力受肯定的榮譽(yù)，而不是一真商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)的保命符。有人認(rèn)為認(rèn)證是提高質(zhì)量和服務(wù)水平、認(rèn)為有了認(rèn)證就會(huì)增加收益、降低成本，但這只是認(rèn)證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的商業(yè)宣傳，沒(méi)有哪個(gè)案例，可以100%的保證你通過(guò)認(rèn)證之后成本可以漲起來(lái)下來(lái)。通過(guò)認(rèn)證的。單一認(rèn)證是不能滿(mǎn)足企業(yè)、客戶(hù)對(duì)呼叫中心綜合能力的要求的。認(rèn)證的具體實(shí)踐與保持還需要呼叫中心管理人員花費(fèi)大量時(shí)間和精力才能實(shí)現(xiàn)。

最后謝謝大家！