政府公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿意度研究之概念篇

• 政府職能部門面向社會(huì)提供服務(wù)的手段；
  
• 受理公眾投訴和建議的渠道；
  
• 提高服務(wù)自動(dòng)化水平和辦事效率的途徑；
  
• 社會(huì)信息科學(xué)分析、有效利用，輔助處理政務(wù)的工具。

1. 服務(wù)主體差異，即兩種服務(wù)的提供者不同。商業(yè)服務(wù)的主體是工商組織，比如企業(yè)，顧客可以有很多選擇；而政府公共服務(wù)的提供方是政府機(jī)關(guān)，政府部門提供的服務(wù)，往往只此一家，缺乏競(jìng)爭(zhēng)的壓力。
   
   
2. 服務(wù)對(duì)象差異，即兩種服務(wù)對(duì)象的角色不同。商業(yè)服務(wù)對(duì)象被稱之為顧客或者潛在消費(fèi)者，是企業(yè)利潤的來源與保障。而政府公共服務(wù)對(duì)象被稱之為公眾，兩者沒有直接經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，但是可用社會(huì)效益來權(quán)衡。
   
   
3. 服務(wù)內(nèi)容差異，即兩種服務(wù)的主體提供的產(chǎn)品、服務(wù)的業(yè)務(wù)流程不同。工商組織提供的是有形的產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)，可以用價(jià)格衡量的；而政府部門不提供有形的產(chǎn)品，只提供一種公共行政服務(wù)，相對(duì)來說是不可分割的、非排他的。
   
   
4. 服務(wù)動(dòng)機(jī)差異，即兩種服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)不同。一個(gè)工商組織是以利潤為導(dǎo)向，利潤的多少取決于顧客的滿意，顧客導(dǎo)向很容易成為其經(jīng)營的目標(biāo)，商業(yè)服務(wù)滿意度研究是商家追求利潤的結(jié)果，是自然而生的；而政府往往缺乏服務(wù)的動(dòng)機(jī)，或是借鑒國外或是迫于上級(jí)政府的要求，甚至領(lǐng)導(dǎo)可能著眼于政績的提高，然而政府領(lǐng)導(dǎo)看重的這些宏觀內(nèi)容對(duì)于普通工作人員并不具備激勵(lì)作用，所以政府工作人員缺乏服務(wù)的動(dòng)機(jī)，因此，在公共行政服務(wù)滿意度研究中，內(nèi)部工作人員行為因素的研究更為重要。下圖是國外實(shí)施電子政務(wù)過程中對(duì)影響提高效率的因素的調(diào)查結(jié)果。
   
   
   
5. 服務(wù)效果差異，即兩種服務(wù)的結(jié)果反饋與時(shí)效性不同。商業(yè)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果直接對(duì)企業(yè)產(chǎn)生影響，是正反饋的過程，市場(chǎng)規(guī)律是杠桿，而且結(jié)果反饋非常迅速和及時(shí)，甚至根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果可以在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行管理變革和業(yè)務(wù)變革。而政府公共服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果則一般需要政府其他職能部門的協(xié)調(diào)，提供服務(wù)的部門不一定是具有執(zhí)行力，所以過程一般比較慢，如果遇到重大和敏感的問題，政府部門為了維護(hù)統(tǒng)治地位，甚至可能拒絕不提供服務(wù)。

　　下面在眾多學(xué)者提出的理論觀點(diǎn)基礎(chǔ)上，嘗試著為政府公共服務(wù)社會(huì)滿意度給出一個(gè)定義。政府公共服務(wù)社會(huì)滿意度就是通過對(duì)影響社會(huì)滿意度的因素進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)政府部門提供的服務(wù)、影響社會(huì)滿意度的因素、公眾社會(huì)行為三者的因果關(guān)系，從而通過最優(yōu)化途徑有效的提升影響社會(huì)滿意度的關(guān)鍵因素，達(dá)到改變公眾主觀意識(shí)和行為，達(dá)到減少社會(huì)抱怨和不信任感，創(chuàng)造良好政府形象，提升執(zhí)政能力的一種研究方法。

　　為了更好地理解政府公共服務(wù)社會(huì)滿意度的概念，下面介紹一下滿意率和滿意度的差別，以免混淆。滿意率和滿意度是表明測(cè)評(píng)主體的兩個(gè)層面?！皾M意率”是指在一定數(shù)量的目標(biāo)主體中表示滿意的主體所占的百分比，是用來測(cè)評(píng)主體滿意廣度的一種方法。而“滿意度”是通過評(píng)價(jià)分值的加權(quán)計(jì)算，得到測(cè)量滿意程度（深度）的一種指數(shù)概念。

三、 政府公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿意度的特點(diǎn)

　　政府公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿意度研究主要使用定性和定量研究兩種方法，并可實(shí)現(xiàn)定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)估之間的轉(zhuǎn)化。定性研究比較多的是座談會(huì)或深度訪問。定量研究用的最主要的是抽樣調(diào)查。

　　政府公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿意度定量評(píng)估值是一個(gè)綜合指數(shù)。由n個(gè)因素構(gòu)成：公眾滿意度(n=1)、內(nèi)部員工滿意度(n=2)、政府組織滿意度(n=3)、外包單位滿意度（n=4）、集團(tuán)單位滿意度（n=5）、神秘用戶調(diào)查滿意度（n=6），隨著社會(huì)發(fā)展，運(yùn)營方式的變遷必然會(huì)出現(xiàn)其它的構(gòu)成要素，即n=7、8、9......的情況。
政府公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿意度 = 第j個(gè)因素的滿意度)(第j個(gè)因素在“社會(huì)滿意度”中的相對(duì)權(quán)重),其中n是滿意指數(shù)中所包括的要素?cái)?shù)量。

　　公眾服務(wù)滿意度是針對(duì)接受政府公共服務(wù)的個(gè)體或者家庭對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的滿意情況評(píng)價(jià)。適用結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Model，簡(jiǎn)稱SEM）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

　　內(nèi)部員工滿意度研究應(yīng)該是由外部的機(jī)構(gòu)來研究，因?yàn)閮?nèi)部的意見表達(dá)會(huì)受到政府領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)烈影響，可以考慮的最典型調(diào)查方法是網(wǎng)頁調(diào)查或者秘密投票箱。

　　最佳的社會(huì)滿意度研究不僅僅體現(xiàn)在縱向關(guān)系上，同時(shí)要研究供應(yīng)鏈間橫向構(gòu)成要素的滿意度，甚至是將來可能出現(xiàn)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度。如果只是看縱向和自己，必然導(dǎo)致社會(huì)滿意度研究的偏頗和不全面，如在提供政府公共服務(wù)過程中與政府職能部門處于同一供應(yīng)鏈層次的呼叫中心外包單位，它們也是構(gòu)成政府公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿意度的重要組成部分。

　　神秘用戶調(diào)查滿意度研究的目標(biāo)是為公眾提供公共服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)過程方面的管理信息，使得公共服務(wù)提供者能夠更有針對(duì)性地對(duì)其員工實(shí)施再培訓(xùn)計(jì)劃，從而提高他們的服務(wù)質(zhì)量以及提升社會(huì)滿意度等等。

綜上所述，本文提出的政府公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿意度具有以下特點(diǎn)：

　　專業(yè)化：主要的研究目標(biāo)為呼叫中心提供的政府公共服務(wù)，研究方法采用定性與定量相結(jié)合的方式。不同的滿意度指數(shù)反映了不同的主體要素在滿足服務(wù)要求方面的表現(xiàn)，同時(shí)利用社會(huì)滿意度的結(jié)果還可以解釋為什么對(duì)某些服務(wù)的滿意程度提高了而對(duì)另一些服務(wù)的滿意程度下降了。

　　全面性：研究影響政府公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿意度的主體要素之間既有縱向關(guān)系又有橫向關(guān)系，并考慮到歷史的發(fā)展變化。

　　靈活性：政府公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)方法可簡(jiǎn)可繁，測(cè)評(píng)粒度可大可小，測(cè)評(píng)周期可長可短，測(cè)評(píng)結(jié)果表示可定性可定量。

　　延伸性：政府公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿意度不是一個(gè)靜態(tài)的數(shù)值，可以進(jìn)行變化趨勢(shì)分析和相對(duì)比較。同時(shí)具有很好的擴(kuò)展性，可以延伸到其他政府公共服務(wù)行業(yè)。

四、 政府公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿意度研究的意義

　　政府公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿意度無論是理論研究方面，還是實(shí)際應(yīng)用上都具有重要意義，其應(yīng)用價(jià)值可從宏觀和微觀兩個(gè)層面來看。

　　宏觀上，顧客滿意度政府公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿意度的測(cè)評(píng)便于政府部門對(duì)國家或地區(qū)的總體政務(wù)狀況有所認(rèn)識(shí)，為制定政府工作戰(zhàn)略提供依據(jù)，增強(qiáng)各級(jí)政府的執(zhí)政能力，提高政府形象，更好地為執(zhí)政黨服務(wù)。

　　從微觀角度來說，政府公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿意度可以為各級(jí)政府職能部門有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、制定有效的政務(wù)流程、增加政府工作效率、降低政務(wù)成本。具體表現(xiàn)在：

　　第一、通過政府公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)，各級(jí)政府職能部門可以了解社會(huì)對(duì)自己服務(wù)的認(rèn)可程度。在實(shí)際工作中，很多政府部門面臨這樣的困惑，為什么我們的工作非常努力，卻得不到老百姓的認(rèn)可？為什么提供的很多服務(wù)老百姓卻不買帳？滿意度指數(shù)可以幫助他們解開這個(gè)謎！

　　第二、政府公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿意度告訴各級(jí)政府部門如何通過改進(jìn)政府工作流程或改變工作方式，找出自己的不足，有針對(duì)性的加以改進(jìn)和完善，以提高社會(huì)滿意度。

　　第三、政府公共服務(wù)呼叫中心社會(huì)滿意度可以預(yù)測(cè)社會(huì)的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問題，以及未來的社會(huì)關(guān)注。以便政府各級(jí)部門提前做好各種應(yīng)對(duì)方案服務(wù)措施，保證政府政策的順利貫徹，甚至面對(duì)危機(jī)和不穩(wěn)定因素時(shí)能夠從容應(yīng)對(duì)，有條不紊。

　　第四、社會(huì)滿意度應(yīng)該作為一個(gè)指標(biāo)值寫入政府工作報(bào)告，高的社會(huì)滿意度是政府和城市的明信片，是政府形象的代言人，是走向國際的通行證。

　　作者簡(jiǎn)介：焦躍 計(jì)算機(jī)與工商企業(yè)管理雙碩士，現(xiàn)正根據(jù)STE-infosoft的產(chǎn)品進(jìn)行國內(nèi)外公共服務(wù)提供手段的對(duì)比性研究。

georgejy@sina.com