如何改善你的客服呼叫中心，并達(dá)到2位數(shù)的應(yīng)答率

　　當(dāng)你的客戶從你這里購(gòu)買了一款重要的產(chǎn)品，他們相信你的公司能夠?yàn)樗麄兲峁┦酆笾С帧?但是在許多公司里，這種信任卻被濫用了。 客戶所體驗(yàn)到的是“客戶服務(wù)空談”……

　　【IT專家網(wǎng)獨(dú)家】當(dāng)你的客戶從你這里購(gòu)買了一款重要的產(chǎn)品，他們相信你的公司能夠?yàn)樗麄兲峁┦酆笾С帧?但是在許多公司里，這種信任卻被濫用了。 客戶所體驗(yàn)到的是“客戶服務(wù)空談”，并且將這些體驗(yàn)摘錄成一些諷刺的話：

　　·“你早已經(jīng)買好了。 現(xiàn)在我們的當(dāng)務(wù)之急是爭(zhēng)取更多新的客戶?！?/P>

　　·“你需要服務(wù)? 自己上網(wǎng)去查找，或者守著電話，等我們那些三腳貓的客服人員來(lái)跟你說(shuō)?！?/P>

　　根據(jù)我們公司的研究發(fā)現(xiàn)，劣質(zhì)的客服呼叫中心體驗(yàn)所帶來(lái)的損害是極其嚴(yán)重的。 以下是一些調(diào)查結(jié)果：

　　·對(duì)從該公司購(gòu)買產(chǎn)品的意愿急劇下降： 86.3%

　　·對(duì)公司產(chǎn)生負(fù)面感知： 98.9%

　　·推薦公司給他人的可能性顯著降低： 91.5%.

　　劣質(zhì)的客戶服務(wù)不是一個(gè)公司或行業(yè)應(yīng)有的行為

　　各種行業(yè)中不同規(guī)模的公司都會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)的客戶體驗(yàn)而導(dǎo)致其公司形象和信譽(yù)受損。

　　事實(shí)上，在我們近期的一項(xiàng)關(guān)于客服呼叫中心劣質(zhì)服務(wù)影響的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大約三分之二(66%)的專業(yè)人士都對(duì)他們近期在客服呼叫中心的體驗(yàn)評(píng)級(jí)為中立或者負(fù)面。 只有34%的人有正面的客戶體驗(yàn)。

　　這種現(xiàn)象警示了如果公司還想留住客戶并讓公司成長(zhǎng)的話，那么他們就需要加強(qiáng)在客戶服務(wù)上的力度。 改善并重新規(guī)劃你的客服呼叫中心的第一步就是要去了解客戶想要的是什么。

出處:IT專家網(wǎng)