呼叫中心差錯(cuò)率與質(zhì)量監(jiān)控專家問答

　　問：我經(jīng)營著一家有著8個(gè)座席的呼叫中心。我們有差錯(cuò)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，目前我們的差錯(cuò)率是1.24%，請問您認(rèn)為可接受的出差率是多少?

　　專家解答：

　　就差錯(cuò)率本身來說沒有一概而論的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)呼叫中心在執(zhí)行方法和可接受的差錯(cuò)率范圍上都有他們的實(shí)際情況?？赡茉谀愕闹行幕蛐袠I(yè)中可接受的差錯(cuò)率換到其它中心就被視為無法接受。你使用的工具和流程同樣也可能對差錯(cuò)率產(chǎn)生影響。我建議你可以就同類呼叫中心或者機(jī)構(gòu)作為比較對象，做一些基準(zhǔn)測試來判定是否在相同的可接受范圍內(nèi)，然后根據(jù)你的呼叫中心的總體戰(zhàn)略來采取一些度量措施。

　　問：作為一名質(zhì)保(QA)分析員，我該如何去幫助呼叫中心里日常評估無法達(dá)標(biāo)的座席以提升他/她的工作績效?

　　專家解答：

　　提升呼叫中心里那些無法達(dá)標(biāo)的座席的工作績效是質(zhì)保(QA)分析員和呼叫中心經(jīng)理面臨的重大問題之一，以下5個(gè)步驟將協(xié)助你來指導(dǎo)座席達(dá)到既定的工作目標(biāo)。

　　一、診斷潛在的影響工作表現(xiàn)的原因
　　用質(zhì)量分析表格對座席的工作進(jìn)行評估分析，以判定其工作傾向及有哪些地方需要改進(jìn)。在評估中留意此座席是否對某種特定范疇或者類型的電話持續(xù)得低分或者不合格。是否存在其它方面的問題?比如溝通差異，流程問題，信息汲取或事務(wù)處理?你也可以通過采用實(shí)地同步觀察的方式來取得更進(jìn)一步的信息，第一時(shí)間觀察到哪些時(shí)間、哪些地方會出現(xiàn)問題，或者是否是因?yàn)槟承┕ぷ髁?xí)而慣導(dǎo)致這些問題的產(chǎn)生?在傾向分析或者實(shí)地同步觀察的基礎(chǔ)上來更準(zhǔn)確的判斷出現(xiàn)問題的原因。

　　二、制定措施
　　當(dāng)了解到座席的問題出在哪里之后，則需制定一套措施來解決這些問題。開始你可以先和座席主管探討一下你所了解到的情況，并和座席主管一起去尋找一切可用資源以達(dá)到幫助座席改善其工作績效的目的?？梢宰屪瘏⒓宇~外的培訓(xùn)或高級培訓(xùn)，為其提供參考材料或制定工作目標(biāo)，為其提供額外的系統(tǒng)和溝通技巧培訓(xùn)，或安排一些時(shí)間讓其跟隨表現(xiàn)優(yōu)秀的座席去學(xué)習(xí)該如何正確處理溝通互動的方法。

　　三、與座席溝通
　　根據(jù)你公司具體的組織結(jié)構(gòu)，讓質(zhì)保經(jīng)理和/或呼叫中心經(jīng)理與這名座席一起來探討一下其工作績效上的問題。首先要先讓座席了解質(zhì)量評估的標(biāo)準(zhǔn)和那些評分是如何統(tǒng)計(jì)出來的，要確保你的評估是有建設(shè)性的，在提出工作改善的同時(shí)也要認(rèn)可該座席的長處。再檢閱一次你們所制定的改善措施，并且強(qiáng)調(diào)你的目的是出于為其提供支持和幫助。

　　四、提供持久的反饋和鞏固
　　最行之有效的改善措施是向座席提供持久和鼓勵性的反饋以激勵他們。當(dāng)一名座席在爭取有所表現(xiàn)時(shí)，給他/她一些額外的關(guān)注是一個(gè)不錯(cuò)的方法。為座席的電話操作做出常規(guī)評估并及時(shí)給予反饋。若有必要，可額外向該座席提供針對其特殊要求的目標(biāo)訓(xùn)練并鼓勵他/她繼續(xù)鞏固表現(xiàn)良好的部分。

　　五、監(jiān)督并追蹤改善情況
　　監(jiān)督座席的改進(jìn)情況，追蹤并對座席的進(jìn)步與改善做出獎勵。通過認(rèn)可和表揚(yáng)來對座席的進(jìn)步加以鼓勵，并且繼續(xù)對其有待改善的地方加以指導(dǎo)、培訓(xùn)和支持。

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