由于客戶服務是企業(yè)的“門戶”，越來越多的企業(yè)建設專門的呼叫中心平臺，不僅通信企業(yè)、金融機構、旅行社、大型酒店集團等需要呼叫中心，教育培訓機構、招聘網(wǎng)站、汽車維修公司、零售賣場、電視購物公司等都設立了呼叫中心或顧客服務中心，市場上專業(yè)為企業(yè)提供呼叫中心外包服務的大型呼叫中心企業(yè)越來越多，導致了人員需求大幅增長。
需求現(xiàn)狀：招聘難
客服人才為何“吃香”，業(yè)內人士分析說,當企業(yè)發(fā)展到一定階段,其核心競爭力轉變?yōu)榉?企業(yè)希望利用市場營銷活動鎖定客戶,增加他們的重復購買次數(shù)和購買量,獲取更多效益。因此,為迅速提高客戶服務質量,許多公司都想盡辦法,招攬高級客服人才。
與旺盛的需求形成強烈對比，企業(yè)要招到足夠的客服人員難度很大。而說到招聘難的主要原因，專家認為，一方面是因為需求快速增長下的人員供給不足造成的缺口，另外一方面，主要是因為國內人才對這類職業(yè)的認識還比較有限，大多數(shù)人對這個職業(yè)的工作內容、收入待遇、發(fā)展空間等了解比較少?？蛻舴疹惵毼坏囊恍┨攸c，比如需要倒班、工作相對枯燥單一、發(fā)展空間不明朗等造成了對市場上人才的吸引力不足。
另外，人員的高流動率也是導致企業(yè)人手短缺的重要原因。
需求最火：銷售型&事業(yè)型
從職位層級來看，客戶服務類崗位一般分為客戶服務員、客戶服務主管、客戶服務經(jīng)理、高級客戶服務經(jīng)理等幾個級別。其中一線的客服人員需求量最大，但同樣的職位名稱，其工作內容卻差異很大。目前，客戶服務員職位按工作內容可以分為兩大類：
■銷售型客戶服務職位
崗位特點：主要承擔銷售職能，從事電話銷售、客戶開發(fā)、訂單服務等的客服職位。在呼叫中心，這類職位通常稱為“呼出型”，即坐席員一般以主動打電話尋找潛在客戶或為目標客戶服務為主。這類崗位通常包含電話銷售的職能，收入與業(yè)績直接掛鉤，一般采取底薪+業(yè)務提成的模式。
需求企業(yè)：遍及各行各業(yè)，主要為制造型企業(yè)、金融機構、廣告?zhèn)髅狡髽I(yè)等。
■事務型客戶服務職位
崗位特點：主要為“被動”服務為主，即以接聽客戶來電、處理客戶投訴、接受訂單等為主要職能，一般不承擔銷售指標。在呼叫中心，這類崗位通常稱為“呼入型”，坐席員以接聽顧客來電為主。
需求企業(yè)：主要為銀行、電信、大型零售賣場、旅行社等大型企業(yè)的呼叫中心、客戶服務中心等。
[Tips]進入門檻“軟”“硬”兼施
專家認為，從學歷和專業(yè)的要求上來看，一線客服類職位的“硬門檻”的確較低，一般具備高中或中專等學歷即可，對專業(yè)基本無要求。但事實上，從客服人員承擔的工作內容和職能來說，要求并不低，其職業(yè)門檻主要表現(xiàn)在軟性素質要求上。
根據(jù)不同企業(yè)所在行業(yè)、產品的不同，客服人員必須掌握一定的專業(yè)知識；同時，客服人員必須具備電腦操作能力和語言能力，語言能力主要指普通話或當?shù)胤窖?，個別企業(yè)還需要掌握基本的英語交流，計算機操作能力則主要指文字錄入、電子商務、互聯(lián)網(wǎng)的使用等。此外，客戶服務人員必須具備很強的溝通能力，這是勝任電話銷售或客戶聯(lián)絡工作的首要技能；其次，客服人員必須具備很強的客戶服務意識，有一定的心理承受能力，耐心，有韌性，無論是對待客戶的激烈投訴還是冷言冷語，都要耐心地進行溝通和協(xié)調。
而上升到客戶服務經(jīng)理層面，企業(yè)的門檻就比較高了，主要體現(xiàn)在工作經(jīng)驗、業(yè)務能力和語言能力的要求上。
新聞晨報
