周紅，吉林網(wǎng)通客戶服務(wù)中心經(jīng)理，一個聰穎、充滿活力和銳氣的職業(yè)女性。她不僅在客戶心中是提供通信服務(wù)的好顧問，而且是客戶服務(wù)中心姐妹們心中的參謀和顧問；她不僅自己努力提高素質(zhì)朝著顧問式的方向努力，而且還帶領(lǐng)客戶服務(wù)中心的全體員工不斷學(xué)習(xí)，使更多的員工邁進(jìn)顧問的行列，為客戶提供高質(zhì)量的顧問式服務(wù)。
思考，了解客戶的真正需要
隨著社會的進(jìn)步和發(fā)展，客戶對通信服務(wù)的依賴性越來越強(qiáng)，與此同時，由于通信行業(yè)技術(shù)含量高、業(yè)務(wù)繁雜，使得廣大客戶對通信服務(wù)并不了解，吉林網(wǎng)通客戶服務(wù)中心每天都要接聽2萬多人次的人工咨詢。在客戶對通信業(yè)務(wù)知之甚少的情況下，客戶的期望很難真正表達(dá)出來?？蛻籼岢龅膯栴}不一定是客戶真正想要解決的問題。面對這樣的實際，市場營銷專業(yè)碩士畢業(yè)的周紅一直在思考一個問題：客服人員和客戶之間理想的關(guān)系應(yīng)該是什么樣的？是把客戶當(dāng)作上帝，還是把客戶作為朋友？客戶到底需要什么？
有這樣一件事，給了她新的啟示。一天晚上8點多，忙碌了一天的她打車回家。上車后，這位老司機(jī)聽說周紅是吉林網(wǎng)通的員工，便和她攀談起來。交談中得知，這位老同志和他的愛人最近都辦理了小靈通，兒子當(dāng)兵在外，感到家中的固定電話派不上用場，還要交月租費，便辦理了停機(jī)手續(xù)，過幾天就要把電話拆掉。周紅聽后，建議老人還是保留著固定電話。她說：“小靈通有時沒電了而恰巧兒子來電話，聯(lián)系不上您，他有多著急；親戚朋友對您家原來的固定電話號碼都很熟悉，與您聯(lián)系也很方便；況且年齡大了，固定電話按鍵比較大，如果遇到緊急情況，用固定電話撥打特殊的客服號碼也比較方便。所以建議您還是保留著好。您拆機(jī)的目的不就是因為費用問題嗎？現(xiàn)在吉林網(wǎng)通正推出親情1+業(yè)務(wù)，您可以辦理親情隨身，既不用拆機(jī)，又可以免月租費。很劃算的?！崩纤緳C(jī)一聽很高興，當(dāng)即決定不拆機(jī)了。他還把周紅的電話號碼要去，周圍他所認(rèn)識的人，遇到一些通信方面的事，都來向周紅咨詢。這件事讓周紅想了很久：老人主要的目的不是拆機(jī)，而是考慮到費用。如果你把老人當(dāng)作上帝，老人要求拆機(jī)，你就幫助老人辦理拆機(jī)手續(xù)，符合流程、符合規(guī)定，老人也會滿意。但拆機(jī)并不是老人真實的意愿，既不拆機(jī)又節(jié)省費用才是老人所需要的。作為一名客服人員就應(yīng)該站在客戶的角度，把客戶視為朋友，真誠地為客戶提供專業(yè)的通信業(yè)務(wù)咨詢，為客戶提供差異化的專業(yè)解決方案，成為客戶朋友式的通信顧問，這樣才會贏得客戶，實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。
帶著這個案例和理清的思路，周紅在員工中廣泛開展了“客戶真正需要什么”的大討論，通過開放式的研討、激烈的爭論，客服人員認(rèn)為簡單問答式的服務(wù)，很難給予客戶真正想要的東西，提升客戶的滿意度，只有實現(xiàn)從單純的業(yè)務(wù)型服務(wù)向為客戶做朋友式通信顧問的轉(zhuǎn)變，才能為客戶創(chuàng)造更高的價值，實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)價值的同步提升。認(rèn)識統(tǒng)一了，剩下的就是干！
培育，提升員工的綜合素質(zhì)
要做客戶朋友式通信顧問，要求客服代表必須具備扎實的專業(yè)知識、嫻熟的業(yè)務(wù)技能、良好的心理素質(zhì)、靈活的溝通技巧和對客戶的一顆真心。而現(xiàn)有客服人員的素質(zhì)和能力，服務(wù)水平和技巧，營銷意識和能力還很欠缺。為了培育一支朋友式通信顧問團(tuán)隊，周紅帶領(lǐng)管理人員著實動了一番腦筋，下了一番工夫。
首先她在客服中心建立起多角度、全方位的培訓(xùn)體系。中心利用早晚領(lǐng)班會和下午接通率較高時段，集中傳達(dá)業(yè)務(wù)通知，復(fù)習(xí)業(yè)務(wù)重點，播放典型錄音，提高服務(wù)技巧。選派客服人員利用休班時間，深入裝機(jī)修障第一線，到客戶家中體驗故障解決的思路。建立IPTV和同號同振業(yè)務(wù)模擬演示環(huán)境供員工操作，增強(qiáng)感性認(rèn)識。聘請有經(jīng)驗的地市分公司的營業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)講解，對客服人員實施培訓(xùn)；有針對性地進(jìn)行溝通技巧、心理解壓方面的培訓(xùn)，提高員工的溝通能力和抗挫折能力。在每個班組選派綜合素質(zhì)好的員工做內(nèi)訓(xùn)師。內(nèi)訓(xùn)師一方面承擔(dān)著客服人員的崗位職責(zé)，一方面肩負(fù)著培訓(xùn)組下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)，這些人員了解客戶需求，有實際工作經(jīng)驗，因此，在授課時更能有的放矢。通過制作課件，并進(jìn)行試講合格后，這些內(nèi)訓(xùn)師就可以正式上崗了。購買了《人性管理學(xué)》、《客戶關(guān)系管理》、《說話的魅力》、《電話式溝通》等大量書籍供員工學(xué)習(xí)，并經(jīng)常組織讀書討論會。加強(qiáng)了知識庫的維護(hù)和管理，保證九個本地網(wǎng)的業(yè)務(wù)通知及時準(zhǔn)確地上傳到客服中心，使客服人員及時了解地市公司的營銷政策，有效解決了客服中心對地市營銷政策不知情造成客戶投訴的老大難問題。積極推行管理人員24小時跟班制度，幫助客服人員及時解決客戶提出的疑難問題，并將疑難問題及解決方案記錄下來，在早會上及時傳達(dá)給客服人員，為客服人員有效解決客戶需求提供了依據(jù)。通過多層次的全業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高了員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，深化了員工對服務(wù)的理解，使員工在受理客戶咨詢、投訴時，因深刻而變得從容，讓客戶享受服務(wù)快樂，為成為客戶朋友式通信顧問奠定了良好的基礎(chǔ)。
工作中，周紅感到，對員工的尊重和對客戶的尊重同等重要。因為，在嚴(yán)格的制度下，只有為年輕人營造出快樂、向上、嚴(yán)謹(jǐn)、和諧的工作氛圍，才能換取他們?yōu)榭蛻舻恼媲楦冻?，培育他們愛的能力。為此，她在中心適時指導(dǎo)開展了豐富多彩的活動，引發(fā)員工的激情，為員工搭建施展才華的舞臺，給員工創(chuàng)造釋放熱情的機(jī)會。春節(jié)大聯(lián)歡，看著自編、自導(dǎo)、自演的歌舞、相聲、小品，員工們忘卻了工作中的煩惱；同外企公司多方聯(lián)系，解決勞務(wù)員工入會問題，讓員工找到心靈的家園；召開民主討論會，讓員工參與工作上的重要決定，給員工各抒己見的機(jī)會，讓員工體會到主人的感覺；“愛春天、愛生活、愛崗位”為主題的春游活動更是讓員工感受到了中心的溫暖。設(shè)立“心情氧吧”，遇有委屈，心情不好時，周紅以及管理人員會對他們進(jìn)行心理輔導(dǎo)，讓客服人員始終保持微笑的態(tài)度面對客戶，讓電話傳遞微笑。人心暢快，員工的工作熱情被激發(fā)出來，一顆顆心和客戶靠得更近，一支朋友式通信顧問團(tuán)隊正在悄然成長。
體驗，為客戶創(chuàng)造更高的價值
在周紅的倡導(dǎo)下，她所帶領(lǐng)的團(tuán)隊在默默地實踐著為客戶做朋友式通信顧問的理想，在靜靜地體味著為客戶做朋友式通信顧問的快樂。
一天晚上六點多鐘，一位中年婦女撥響了10060客服電話，希望給予幫助。原來，她出差在外，孩子一人在家，孩子手里的小靈通欠費停機(jī)了，聯(lián)系不上孩子，這位客戶很著急，希望通過10060盡快開機(jī)。電話這端的客服人員仿佛感受到了母親對孩子的擔(dān)心，真心地希望母親和孩子盡快取得聯(lián)系?？墒前匆?guī)定欠費的電話是不能開機(jī)的，自己在崗又不能出去，怎么辦？情急之下，便給自己的同伴打電話，給這部欠費的小靈通充值了30元費用，然后與相關(guān)部門聯(lián)系給予開機(jī)?？蛻魧Υ撕芨袆?，表示網(wǎng)通員工這么好，她一輩子都用網(wǎng)通電話。作為父母擔(dān)心兒女的那份心情是任何人都無法想象的，做客戶的朋友，就要盡心盡力為他們彼此減少那份擔(dān)憂。
一位客戶反映自己家的寬帶出現(xiàn)故障，錯誤提示769。由于客戶家的電腦和固定電話不在同一個房間，無法指導(dǎo)客戶操作。這時，客服人員主動詢問客戶是否有接聽免費的移動電話，當(dāng)?shù)弥蛻艏依镉袉蜗蚴召M的手機(jī)時，客服人員主動撥打客戶的手機(jī)，指導(dǎo)客戶一步步操作，經(jīng)過客服人員耐心指導(dǎo)，寬帶恢復(fù)了使用。通過系統(tǒng)查詢到客戶的寬帶是包月的,而且撥打長途費用較高。一了解，才知道客戶家里有在外地上學(xué)的孩子,根據(jù)客戶使用記錄,客服人員向客戶介紹了親情在線業(yè)務(wù),又為客戶選擇了長途禮包。客戶非常感激10060的貼心服務(wù)，連聲夸獎網(wǎng)通的服務(wù)真實到家了。
人民郵電報
