隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)由產(chǎn)品戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)等升級(jí)為服務(wù)戰(zhàn)。套用一句話講——服務(wù)才是硬道理?？蛻?hù)服務(wù)作為企業(yè)服務(wù)體系中貫穿整個(gè)消費(fèi)過(guò)程的角色，受到企業(yè)的高度重視，也就不足為怪了。而呼叫中心作為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的直接對(duì)外窗口，更是由最初的電信、金融等重點(diǎn)行業(yè)，擴(kuò)展到當(dāng)前的醫(yī)院、教育、旅游、氣象、酒店、餐飲等多個(gè)行業(yè)，甚至一些大家認(rèn)為對(duì)呼叫中心沒(méi)有要求的行業(yè)，如農(nóng)林、海關(guān)等，也開(kāi)始“引入”呼叫中心。
不過(guò)最近許多媒體都在報(bào)道，客服崗位人才緊缺。原因有這樣幾點(diǎn)：第一，呼叫中心越來(lái)越多；第二，一些行業(yè)從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)，需要大量的電話營(yíng)銷(xiāo)人員；第三，客服工作還沒(méi)有被大家所認(rèn)識(shí)，許多人根本就沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)客服中心或呼叫中心；第四，專(zhuān)做客服培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)還很少，培訓(xùn)出來(lái)的人才數(shù)量有限，根本不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。從另外一方面我們也看到，從事外包服務(wù)的呼叫中心有很多，許多外包型呼叫中心成立都在五年以上，他們有自己的招聘渠道和培訓(xùn)機(jī)制。同時(shí)這些呼叫中心做的項(xiàng)目相對(duì)較多，對(duì)人員的培養(yǎng)很全面。如果社會(huì)需要，這些外包呼叫中心可以在短時(shí)間內(nèi)，把人“塑造”成企業(yè)需要的客服人才，解決企業(yè)客服人才短缺的問(wèn)題，而且從目前來(lái)看，許多企業(yè)也是這么做的。
企業(yè)在人力資源方面與專(zhuān)業(yè)的外包型呼叫中心合作，有這樣一些好處：
1、讓企業(yè)開(kāi)源節(jié)流、躲避人力投資風(fēng)險(xiǎn)
呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本由人力資源、計(jì)算機(jī)軟硬件、設(shè)備等構(gòu)成。其中人力資源是呼叫中心花費(fèi)最大的項(xiàng)目，據(jù)《2007年中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿管理報(bào)告》對(duì)一些呼叫中心的成本分析顯示，總體上人員成本占有呼叫中心全部成本的比例均超過(guò)50%。因此若人力資源的成本管理得當(dāng)，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本自然能得到有效控制。但在客服領(lǐng)域，客服人員的高流動(dòng)性，導(dǎo)致人力資源各種成本的重復(fù)追加，企業(yè)經(jīng)常擔(dān)負(fù)著得不償失的成本運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。而對(duì)于從呼叫中心外包來(lái)的人員，其招聘、培訓(xùn)、待遇等都由呼叫中心負(fù)責(zé)，免去了企業(yè)的人員管理的繁雜工作、躲避了相應(yīng)的投資風(fēng)險(xiǎn)，從而節(jié)省了運(yùn)營(yíng)成本。
2、使企業(yè)在短期內(nèi)獲得專(zhuān)業(yè)的客服人才
與前幾年相比，從事專(zhuān)業(yè)外包的呼叫中心明顯增多，這加劇了呼叫中心行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，也使越來(lái)越多的呼叫中心能提供更專(zhuān)業(yè)、細(xì)致的人力外包服務(wù)，呼叫中心的客服人才儲(chǔ)備也有了一定的保障。這樣，企業(yè)在選擇人力資源外包供應(yīng)商時(shí)，就有了更多的選擇機(jī)會(huì)和方案。而且企業(yè)從呼叫中心外包來(lái)的客服人員很多都有客服實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)短期培訓(xùn)就可上崗，到崗后又能很快進(jìn)入工作狀態(tài)。這種人力外包啟動(dòng)快、見(jiàn)效快，讓企業(yè)避過(guò)人才市場(chǎng)里客服人才的爭(zhēng)奪。
3、 回避政策障礙，控制人力成本
有些企業(yè)的性質(zhì)限制了企業(yè)人員擴(kuò)充的規(guī)模，而客服又是一個(gè)人力相對(duì)密集型的部門(mén)，因此，客服人員會(huì)占據(jù)較多的進(jìn)人指標(biāo)，限制了其他部門(mén)人員的進(jìn)入。采用人力外包的形式解決客服人員的問(wèn)題，回避了一些政策障礙。而且一旦業(yè)務(wù)量下降，企業(yè)還可以將人退回給外包商，將人力成本降到最低。
4、 解決企業(yè)特殊客服業(yè)務(wù)的人員緊張問(wèn)題
有些企業(yè)的客服對(duì)系統(tǒng)依附性很強(qiáng)，如電信公司；有些企業(yè)的客服又關(guān)系客戶(hù)資源，如金融企業(yè)；還有的企業(yè)客服本身就是核心業(yè)務(wù)，針對(duì)這些特殊的客服業(yè)務(wù)，企業(yè)將其完全外包出去的可能性很小，但企業(yè)卻可以與呼叫中心合作人力資源外包。這樣既解決了企業(yè)的客服人才問(wèn)題，又保證了企業(yè)對(duì)客服部門(mén)的統(tǒng)一監(jiān)控和管理。
綜上，通過(guò)人力資源外包，企業(yè)在省心省力的基礎(chǔ)上，服務(wù)質(zhì)量也在步步高升。企業(yè)的成本得到控制，人員得到精簡(jiǎn)，企業(yè)應(yīng)變能力增強(qiáng)，瘦身后的企業(yè)管理也變得從容不迫，游刃有余。因此，越來(lái)越多的企業(yè)“牽手”呼叫中心，合作人力資源外包。
通過(guò)某媒體對(duì)北京、上海、廣州、深圳四個(gè)地區(qū)數(shù)百家企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，59.2%的企業(yè)認(rèn)為，人力資源外包可以提供高質(zhì)量的人力資源管理服務(wù)，55.1%的企業(yè)高層管理領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為人力資源外包是一個(gè)很好的人力資源管理方式。此外，美國(guó)著名研究機(jī)構(gòu)楊基集團(tuán)(Yan kee Group)的調(diào)查報(bào)告顯示，全球人力資源外包市場(chǎng)的年復(fù)合增長(zhǎng)率超過(guò)12%，至2008年，全球人力資源外包市場(chǎng)的規(guī)模將達(dá)到800億美金。這些數(shù)據(jù)也顯示出，呼叫中心的人力資源外包將成為更多企業(yè)贏得“服務(wù)戰(zhàn)”主動(dòng)權(quán)、優(yōu)先權(quán)的一柄鋒銳武器。
賽迪呼叫
