對在線旅游網(wǎng)站服務(wù)不滿意的客戶中,有多少人會通過電話或電子郵件來表達(dá)自己的不滿?又有多少人選擇了沉默?
7%和93%.這是來自藝龍旅行網(wǎng)市場副總裁王世忠的數(shù)據(jù)。2006年底,藝龍旅行網(wǎng)客戶關(guān)懷部開展了一項(xiàng)調(diào)查,結(jié)果表明,在對藝龍?jiān)诰€旅游服務(wù)持有意見的用戶中,只有7%會通過電話、電子郵件等方式表達(dá)不滿,而其余93%的用戶則選擇了沉默?!皩?shí)際上,據(jù)我們掌握的情況,其他在線服務(wù)供應(yīng)商會遇到同樣的情況”,王世忠向記者表示。
93%的沉默客戶有什么價(jià)值?王世忠解釋:要讓7%的客戶通過服務(wù)改善來提升客戶滿意度,其實(shí)并不難,因?yàn)樗麄兊谋г篂槠髽I(yè)揭示了改進(jìn)的路徑,而要讓沉默的93%繼續(xù)留下來繼續(xù)成為企業(yè)的客戶,只有通過主動服務(wù)才可以解決。
事實(shí)上,在主要在線旅游網(wǎng)站硬件條件日益成熟后,服務(wù)正迅速成為在線旅游行業(yè)下一個(gè)競爭焦點(diǎn)。
在加入藝龍公司之前,王世忠就曾在遨游旅行網(wǎng)、萬里旅行搜索網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)任職,深諳在線旅游行業(yè)的特點(diǎn)?!耙灾袊M(fèi)者目前的消費(fèi)習(xí)慣,大多在線旅游的用戶仍然依賴能夠提供人對人服務(wù)的呼叫中心。占據(jù)在線旅游市場份額75%的藝龍、攜程,呼叫中心貢獻(xiàn)了其營業(yè)額的70%左右。”因此,藝龍的呼叫中心提供了多項(xiàng)人性化的服務(wù)形式。在客戶預(yù)訂的同時(shí),主動為客戶提供目的地信息,如當(dāng)?shù)剀嚊r、路況、居住地地理環(huán)境,甚至是飲食、餐飲、娛樂信息等。
“這些主動服務(wù),當(dāng)然也體現(xiàn)在藝龍網(wǎng)站。只是目前的人性化的頁面設(shè)計(jì)與內(nèi)容組織,已經(jīng)讓在線用戶獲取這些信息時(shí)不會再有獲取額外服務(wù)的感覺。其實(shí),這些主動服務(wù)信息的背后,藝龍還設(shè)置了酒店、機(jī)票、目的地信息等相關(guān)領(lǐng)域的專家團(tuán)隊(duì),以便更好地處理問題?!蓖跏乐艺f。
電話回訪不僅是客戶滿意度調(diào)查的有效形式,也是藝龍主動服務(wù)的形式之一?!昂芏嗷卦L的客戶中,絕大多數(shù)是對藝龍服務(wù)持贊賞與肯定態(tài)度的。即使如此,我們也有標(biāo)準(zhǔn)的程序來請他們反饋對于藝龍改進(jìn)服務(wù)的建議?!薄白钣幸馑嫉氖悄切λ圐埛?wù)不滿意并且保持沉默的客戶。我們的回訪形式讓他們吃驚,因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)他們并沒有因?yàn)槌聊缓鲆?。我們長期的跟蹤結(jié)果表明,這些沉默客戶一旦被激發(fā)熱情,其對于服務(wù)改善的建議更有價(jià)值?!?
“留住一個(gè)客戶比找到一個(gè)新客戶更有價(jià)值?!蓖跏乐抑赋?,“從營銷成本上講,尋找新客戶的成本是最高的,而留住客戶,不僅可以有效降低成本,更能為口碑營銷帶來機(jī)遇?!睋?jù)統(tǒng)計(jì),主動服務(wù)為藝龍挽回70%至80%可能流失的用戶,這就是93%的沉默客戶的巨大價(jià)值。王世忠說,這部分沉默用戶,在問題得到解決后,忠誠度明顯高于其他用戶。
2006年,憑借186%的高增長速度,藝龍入選德勤高技術(shù)高成長50強(qiáng)企業(yè)榜單,也使藝龍?jiān)?006年第二季度開始實(shí)現(xiàn)盈利。“這里面,不能說沒有主動服務(wù)的功勞?!蓖跏乐艺f。
經(jīng)濟(jì)參考報(bào)
標(biāo)簽:呼和浩特 銅陵 孝感 呂梁 玉樹 焦作 楊凌
巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《藝龍王世忠:讓沉默的93%繼續(xù)留下來成為客戶》,本文關(guān)鍵詞 藝,龍王,世忠,讓,沉默,的,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。下一篇:顧客互動中心