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作為一名客服工作者，在為客戶服務之前首要必須了解的是：客戶服務意味著什么？它意味著將普通的事情做得更好，要盡心盡力服務每一位客戶，不斷尋找新的方法以提高客戶滿意度，最重要的是為你的服務感到自豪。其次，就是服務過程中，你是否處于主動？而讓我感觸最深的就是服務營銷中的“五要”。

1、問一要答三：強調(diào)的就是主動服務意識，當客戶咨詢某一問題時，不應問一句答一句，而是要主動去探詢客戶問題后的潛的需求，因為客戶需要的不僅是這一個問題的正確答案，他們還希望獲得一種真誠、貼心的服務。

2、投訴要安撫：智者千慮，必有一失。不論怎樣努力，企業(yè)都難免會因一時的疏勿而遭到客戶的抱怨，對于抱怨投訴的客戶而言，他們都希望自己的投訴及想法能受到重視，哪怕只是小小的一個抱怨，我們也應適當?shù)乇磉_一下同理心：“您的心情我非常理解”；“由于我們的服務不周給您添麻煩了，真是抱歉！”往往一句看似平凡的語言，就能平息用戶心中的怒氣，我們又何必吝嗇呢！

3、咨詢要營銷：現(xiàn)在是一個通信飛速發(fā)展的時代，人們追求高品質的生活也是越來越高，我們企業(yè)的產(chǎn)品種類繁多，因此每天都會接到許多的咨詢電話，有咨詢肯定就有需求，這時我們就應更主動抓住現(xiàn)有的機會，主動去發(fā)展更多的客戶。

4、他網(wǎng)要策反：以往接聽到鐵通、移動等其它運營商客戶的電話時，除了簡單地回答用戶問題，根本不再多說。但是現(xiàn)在，我們學會主動探詢客戶，引導客戶說出當初沒有選擇電信的理由，在了解客戶的真實想法后，我們就可針對性地推薦企業(yè)產(chǎn)品，雖然服務營銷有所為有所不為，但不主動出擊，又怎能知道有沒有機會呢？

5、取消要挽留：失去一位客戶只要1分鐘，但發(fā)展一個新客戶卻需要更長的時間，我們要在保存量的基礎上激增量，只有這樣才能不斷擴大的客戶群，搶占更多的市場分額，要知道，我們對于每一次機會的把握都是在為生存而搏。

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電話服務營銷中的“五要”

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