掌心服務(wù)，掌擊市場(chǎng),-訪中興通訊股份有限公司手機(jī)呼叫中心主任談慧鳳

談慧鳳檔案：1994年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，先后從事呼叫中心業(yè)務(wù)開發(fā)（技術(shù)）、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、業(yè)務(wù)拓展部部長(zhǎng)等職務(wù)。從1997年開始成為子公司總經(jīng)理，有6年呼叫中心公司全面運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)。2003年5月加盟中興通訊股份有限公司，歷任廣州辦事處客服經(jīng)理、手機(jī)客戶服務(wù)部部長(zhǎng)等職，從2005年8月開始至今擔(dān)任手機(jī)呼叫中心主任的工作。

《客戶世界》：我們知道您的從業(yè)經(jīng)歷比較復(fù)雜，您能大體介紹一下嗎？

談慧鳳：復(fù)雜嗎？我覺(jué)得挺簡(jiǎn)單的，也就三家單位。我從大學(xué)畢業(yè)以后被分配進(jìn)了一家國(guó)有企業(yè)，過(guò)得很悠閑，呆了一年多的時(shí)間我便離開了，那時(shí)我感覺(jué)工作環(huán)境實(shí)在是與自己的性格不符。之后的10年我是在廣州一家上市公司成長(zhǎng)的，在這里，我接觸到了與呼叫中心相關(guān)的技術(shù)、業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理?？赡苡悬c(diǎn)不一樣的是，我從最基層的技術(shù)開發(fā)人員做起，隨著公司的壯大，也逐步找到了自己成長(zhǎng)的舞臺(tái)。先后做項(xiàng)目經(jīng)理、協(xié)調(diào)中心經(jīng)理、拓展部經(jīng)理，離開之前我已經(jīng)做了6年子公司總經(jīng)理。

我進(jìn)中興是在2003年，目前負(fù)責(zé)中興手機(jī)的呼叫中心業(yè)務(wù)。中興通訊手機(jī)有一個(gè)很龐大的售后服務(wù)隊(duì)伍，呼叫中心提供的服務(wù)只是售后服務(wù)中的一個(gè)單元，因此我今天回答的問(wèn)題可能涵蓋不了中興手機(jī)的售后服務(wù)，只能從呼叫中心職責(zé)和服務(wù)來(lái)回答。

《客戶世界》：請(qǐng)您介紹一下中興手機(jī)呼叫中心目前的服務(wù)范圍及服務(wù)內(nèi)容？它的特點(diǎn)和價(jià)值體現(xiàn)在哪里？

談慧鳳：中興手機(jī)呼叫中心負(fù)責(zé)中興手機(jī)在全球范圍內(nèi)的用戶咨詢和投訴處理以及用戶滿意度調(diào)研等業(yè)務(wù)。

我們的特點(diǎn)在于我們不僅僅是提交一些基本的電話受理報(bào)告，受命于業(yè)務(wù)部門做一些簡(jiǎn)單的回訪工作。我們更注重我們?nèi)粘９ぷ髦懈杏|到的問(wèn)題，做大量信息收集、跟蹤和分析、反饋、溝通的工作。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，我們非常注重兩點(diǎn)：一是通過(guò)與用戶的接觸，利用我們的服務(wù)來(lái)建立與用戶的良好關(guān)系，樹立起中興手機(jī)的服務(wù)品牌；二是對(duì)用戶和市場(chǎng)反饋的信息進(jìn)行多維度挖掘和分析，為高層領(lǐng)導(dǎo)提供及時(shí)、詳細(xì)和客觀的數(shù)據(jù)分析報(bào)告。我們的數(shù)據(jù)分析報(bào)告內(nèi)容非常豐富，能夠從一些方面反映經(jīng)營(yíng)狀況。這也是我們的價(jià)值所在。

《客戶世界》：現(xiàn)在很多人都在談“服務(wù)升級(jí)”。您進(jìn)入中興后，給中興手機(jī)的售后服務(wù)帶來(lái)了哪些方面的“升級(jí)”呢？

談慧鳳：“服務(wù)升級(jí)”確實(shí)是最近比較流行的概念，從客觀上體現(xiàn)了當(dāng)今社會(huì)對(duì)服務(wù)的重視程度的提升。

就中興手機(jī)呼叫中心的熱線服務(wù)來(lái)說(shuō)，雖然我們的運(yùn)作時(shí)間只有兩三年，但中興通訊的強(qiáng)大資源和企業(yè)底蘊(yùn)保證了我們可以在較短的時(shí)間內(nèi)建設(shè)一個(gè)具有一定規(guī)模和服務(wù)水平的呼叫中心。我只是利用我在呼叫中心行業(yè)內(nèi)的一些經(jīng)驗(yàn)把這個(gè)平臺(tái)搭建起來(lái)，引進(jìn)和培養(yǎng)了一批具備高素質(zhì)的呼叫中心管理人才及優(yōu)秀的一線客戶代表，保障了我們能夠?yàn)橛脩籼峁┓€(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

中興手機(jī)呼叫中心強(qiáng)調(diào)服務(wù)的快速響應(yīng)和即時(shí)為用戶解決問(wèn)題的能力，這兩個(gè)指標(biāo)是提升服務(wù)水平非常重要的因素。對(duì)于中興手機(jī)的售后服務(wù)來(lái)說(shuō)，手機(jī)呼叫中心所提供的優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的熱線服務(wù)豐富了服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)方式，為用戶提供了一個(gè)順暢的渠道來(lái)與中興通訊進(jìn)行交流和溝通。我們通過(guò)提供服務(wù)讓用戶更全面地認(rèn)識(shí)中興通訊，并取信用于用戶。

《客戶世界》：您對(duì)中國(guó)市場(chǎng)上各品牌手機(jī)的售后服務(wù)水平如何評(píng)價(jià)？總體上看，存在哪些問(wèn)題？中興是如何做的？

談慧鳳：每家的服務(wù)都有每家的特點(diǎn)，大家都有自己的長(zhǎng)處，優(yōu)劣自有消費(fèi)者來(lái)評(píng)價(jià)。

在中興通訊的核心價(jià)值觀中，第二條就是“精誠(chéng)服務(wù)、凝聚顧客身上”，很顯然，中興通訊是非常重視客戶服務(wù)的。具體到中興手機(jī)的售后服務(wù)，我想您應(yīng)該知道，中興通訊在2005年推出了手機(jī)售后品牌“掌心服務(wù)”。掌心服務(wù)首先體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的一系列便捷的菜單，其次便是在全國(guó)范圍內(nèi)轟轟烈烈開展的每月一次的“掌心服務(wù)日”活動(dòng)。這些，都是中興手機(jī)售后服務(wù)的實(shí)際行動(dòng)。

《客戶世界》： “掌心服務(wù)”的推出對(duì)于中興手機(jī)的售后服務(wù)來(lái)說(shuō)有什么樣的意義？能給消費(fèi)者帶來(lái)什么價(jià)值？是不是可以代表著行業(yè)的服務(wù)走向？

談慧鳳：“掌心服務(wù)”表明中興手機(jī)已經(jīng)將服務(wù)上升到了戰(zhàn)略的高度。掌心服務(wù)既是中興手機(jī)對(duì)客戶服務(wù)的深刻理解，也是中興手機(jī)服務(wù)的實(shí)際體現(xiàn)。從執(zhí)行來(lái)說(shuō)，從去年9月開始，作為掌心服務(wù)品牌的活動(dòng)內(nèi)容之一，我們?cè)O(shè)立了一個(gè)“掌心服務(wù)日”活動(dòng)，即在每個(gè)月的最后一個(gè)星期六這一天，中興在全國(guó)的網(wǎng)點(diǎn)免費(fèi)用中興手機(jī)用戶提供手機(jī)清洗、檢測(cè)和維修等服務(wù)，用以回報(bào)用戶。這無(wú)疑是一項(xiàng)針對(duì)中興用戶的免費(fèi)增值服務(wù)。

根據(jù)我們每個(gè)月的用戶調(diào)查顯示，今年以來(lái)“掌心服務(wù)日”活動(dòng)的滿意度總體上呈上升趨勢(shì)。因此，我想，不管行業(yè)服務(wù)的走向如何，能夠給用戶真正的實(shí)惠和貼心的考慮永遠(yuǎn)是讓用戶滿意的服務(wù)。

《客戶世界》：我們知道您今年獲得了“中國(guó)最佳呼叫中心管理人”，并參觀了亞太多個(gè)國(guó)家的呼叫中心。參觀后，您有哪些感想？相比之下，您覺(jué)得國(guó)內(nèi)呼叫中心在管理上有哪些欠缺？

談慧鳳：我最大的感想就是“以人為本”體現(xiàn)的淋漓盡致。這個(gè)“人”既是客戶，也是內(nèi)部員工。

在國(guó)內(nèi)，我作為客戶體驗(yàn)到的呼叫中心服務(wù)都需要非常耐心的聽完一段很長(zhǎng)的錄音，或者手握銀行卡輸入一連串號(hào)碼后繼續(xù)等待，而在新加坡，我試著撥打了一些銀行、電信的服務(wù)電話，都是以非?？斓乃俣冉油?。作為公司員工這一關(guān)鍵的內(nèi)部客戶，我也深深的感受到老板的對(duì)員工的厚愛，比如靈活的上班制度、寬敞的辦公場(chǎng)地，舒適的休息間等等都是我們非常驚嘆的。

國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)的管理應(yīng)該說(shuō)在“以人為本”方面似乎還停留在口號(hào)階段，相比新加坡，至少還有一定的距離吧。作為外部客戶享受的是漫長(zhǎng)的等待，作為內(nèi)部客戶，我在國(guó)內(nèi)參觀了至少近30家呼叫中心，僅辦公場(chǎng)地一項(xiàng)就有很大的改善空間。

這一點(diǎn)我倒真覺(jué)得中興通訊做得比較不錯(cuò)。外部客戶不用煩瑣的按鍵直接進(jìn)入人工服務(wù)，平均等待時(shí)間14秒，內(nèi)部客戶對(duì)辦公場(chǎng)地的滿意度也非常高。在這方面我們通過(guò)了TL9000、OSHAS18000和ISO14001等多項(xiàng)認(rèn)證，在國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)巨頭沃達(dá)豐、英國(guó)電信、法國(guó)電信的供應(yīng)商認(rèn)證中也獲得了好評(píng)。

《客戶世界》：中興通訊在全國(guó)擁有約3000家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在國(guó)產(chǎn)手機(jī)中是最多的之一。如此多的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，你們是如何做到科學(xué)管理的。在平衡成本控制和服務(wù)質(zhì)量提升方面你們是如何做的？

談慧鳳：對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)眾多的管理，中興通訊一直是當(dāng)?shù)卦O(shè)立客服中心，對(duì)各省重點(diǎn)關(guān)注省會(huì)、地市的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作，同時(shí)定期對(duì)縣級(jí)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行走訪。一方面我們把網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)定為我們中興通訊發(fā)展的戰(zhàn)略性合作伙伴，而不是簡(jiǎn)單的代理商；同時(shí)我們每個(gè)月都在考核我們網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度，對(duì)好的合作伙伴我們會(huì)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，差的我們會(huì)警告也會(huì)處罰。

目前中興通訊通過(guò)一套完善的ECC信息系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)3000對(duì)家客服中心進(jìn)行信息化管理，我們要求客戶中心必須通過(guò)ECC系統(tǒng)來(lái)登錄工單和維修狀況?？蛻糁行耐ㄟ^(guò)這個(gè)系統(tǒng)，對(duì)工單、訂單處理狀態(tài)、價(jià)格、物料數(shù)量等指標(biāo)能夠做到一目了然。由于通過(guò)信息化管理，目前中興通訊雙向在途周期已經(jīng)從之前的20天縮減到5天。也就是說(shuō)如果一部機(jī)器需要返場(chǎng)維修，從網(wǎng)點(diǎn)提交到返回最快只要5天的時(shí)間。

成本控制和服務(wù)質(zhì)量一直就是各廠家的關(guān)注重點(diǎn)，加快物流周轉(zhuǎn)速度、加強(qiáng)售后網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)是減少成本和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

《客戶世界》：據(jù)我所知，中興通訊呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)都大幅優(yōu)于業(yè)內(nèi)平均水平，您有什么管理秘訣嗎？

談慧鳳：沒(méi)有什么所謂的秘訣。簡(jiǎn)要談?wù)勎覀兊淖鞣āＴ诜?wù)理念上，我們提倡三“心”服務(wù)理念：關(guān)心、愛心、同理心。這“三心”說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。這里我用同理心舉例一下：作為用戶的我們?cè)谙硎苣壳氨姸鄰S家提供的呼叫中心服務(wù)的時(shí)候，客服代表最喜歡說(shuō)的一句話就是：“對(duì)不起，先生，這是我們的制度，我也無(wú)能為力……”，盡管聲音很甜美也很誠(chéng)懇，但用戶感覺(jué)總是不開心，而客服代表呢，也往往把制度、三包等作為擋箭牌。剛開始我們呼叫中心也一樣存在這樣的問(wèn)題，聽了大量錄音后，每次聽到三包和制度，就像刺一樣疙在我心里覺(jué)得很不舒服，在確實(shí)又不能讓客服代表太靈活的情況下，我提出同理心的服務(wù)理念。聽到用戶著急的聲音，我們要像對(duì)待自己對(duì)待親人一樣急之所急，盡你所能，告訴他們解決的辦法，情況特殊的要及時(shí)反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并跟蹤解決結(jié)果。并且嚴(yán)禁使用“對(duì)不起，這是公司的規(guī)定，我也沒(méi)有辦法”這一類的語(yǔ)言。我想這既是服務(wù)意識(shí)，也是服務(wù)規(guī)范性的要求。

在運(yùn)營(yíng)管理上，我們強(qiáng)調(diào)管理的精細(xì)化上。有三個(gè)方面，一是運(yùn)營(yíng)指標(biāo)分解的精細(xì)化，有些分解到每個(gè)小時(shí)；其次是系統(tǒng)開發(fā)的精細(xì)化，可以對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行很細(xì)致的分析，找到問(wèn)題的癥結(jié)；第三就是培訓(xùn)和改進(jìn)，對(duì)出現(xiàn)的案例有針對(duì)性地進(jìn)行分析，開發(fā)課程進(jìn)行培訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)提高。

《客戶世界》：您如何評(píng)價(jià)國(guó)內(nèi)手機(jī)售后服務(wù)整體工作的得失與未來(lái)發(fā)展？

談慧鳳：中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)巨大的銷售量吸引了大量的競(jìng)爭(zhēng)者，競(jìng)爭(zhēng)形式非常復(fù)雜；另一方面，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，手機(jī)行業(yè)的淘汰步伐也在加快，那些在技術(shù)上沒(méi)有核心競(jìng)爭(zhēng)力的廠家肯定將會(huì)離開這一行業(yè)。

行業(yè)的這種狀況直接影響了手機(jī)售后服務(wù)的整體形象，一些小的廠家和品牌很難說(shuō)會(huì)給用戶提供比較到位的服務(wù)，這必然會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)整個(gè)行業(yè)的認(rèn)識(shí)。但我們應(yīng)該看到的是，一些有實(shí)力的主流手機(jī)品牌，都正在建立或已經(jīng)建立起比較完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從售后維修網(wǎng)點(diǎn)在全國(guó)的鋪設(shè)、呼叫中心建設(shè)以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的提供等，可以為用戶提供比較周到和及時(shí)的服務(wù)響應(yīng)。

當(dāng)然，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)硬件設(shè)施的完善并不代表服務(wù)水平也到了一個(gè)比較完善的階段。從各大媒體反映的形形色色的劣質(zhì)服務(wù)的事件來(lái)看，包括一些著名的國(guó)際品牌在內(nèi)的手機(jī)售后服務(wù)，都多多少少存在一些問(wèn)題，有些甚至涉及到欺詐和違規(guī)違法。這些現(xiàn)象，很大程度上損害了消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)手機(jī)售后服務(wù)的整體印象。

未來(lái)，隨著國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的完善和監(jiān)管力度的加強(qiáng)，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和知情權(quán)的提高，以及隨著手機(jī)生產(chǎn)和經(jīng)銷商、服務(wù)商自身對(duì)服務(wù)重要程度的加強(qiáng)，手機(jī)行業(yè)的售后服務(wù)肯定會(huì)越來(lái)越規(guī)范。

《客戶世界》