不要被動地追求客戶滿意

在我們所處的競爭時候，客戶肯定與競爭對手發(fā)生各種各樣的關(guān)系，雖然這樣的關(guān)系未必就是購買，真正的客戶關(guān)系是客戶和所有市場上競爭企業(yè)之間的關(guān)系，這是隱藏在客房忠實行為背后的基礎(chǔ)驅(qū)動力，因些，如果你期望客戶能長期在心理和態(tài)度上始終保持最紆的忠實度，那只是你一廂情愿例如 ：很多客戶即喝可口可樂，也喝百事可樂，他們會重復(fù)購買可口可樂，也會重復(fù)購買百事可樂，你認為他是誰的忠實客戶呢？

在競爭時代，你和你的競爭對手都在努力創(chuàng)造客戶滿意度，客戶也在與眾多的企業(yè)發(fā)生關(guān)系，你與你的競爭者共同分享著客戶的錢包，也在共同分享客戶的忠實度。

在競爭時代，我們不能僅僅領(lǐng)先所謂的滿意度來創(chuàng)造客戶忠誠度，客戶不會因為滿意度就給你定單，因為他的錢包是有限的，而令他滿意的供應(yīng)商是眾多的，滿意度沒有給我們帶來我們所期望的結(jié)果。

提高轉(zhuǎn)換成本（案例）：

我的一個朋友以前買了款打印機，原價是3000元的，后來打印機搞促銷，2000元就賣了，后來才發(fā)現(xiàn)，墨水用完了，必需要從他們那里賣，他們的墨水比別人的貴30%，沒有辦法，只能買他們的，因為換新?lián)Q一機打印機的話，就預(yù)示就這臺打印機的錢就白花了。

退出成本

指你不再從事某個行業(yè)而付出的代價，例如：你原來是生產(chǎn)電視機的，現(xiàn)在你不想開了，想生產(chǎn)服裝，那么原來你購買生產(chǎn)電視機的成本就是你退出成本， 退出成本高也形成了客戶的忠實行為。例如 你購買了一套商品房，花了很多精力和金錢，購買后，開發(fā)公司要你交納很高的各種服務(wù)費用（如物管費、健身費等），這時你如果不交，你的商品房就沒有辦法使用。表面上看，你不僅購買了商品房，你還從開發(fā)商那時購買了其他的服務(wù)，這似乎是忠實客戶的表現(xiàn)，但實際上你并不是忠實客戶，你是因為面臨高額的退出成本而表現(xiàn)的忠實。

來源：世界營銷評論