做好客戶服務(wù)（投訴）工作的幾點(diǎn)體會(huì)

為突出服務(wù)這一網(wǎng)建靈魂，建立“由外而內(nèi)、自下而上”的信息溝通渠道和問(wèn)題處理機(jī)制，切實(shí)解決提高效率和注重自律兩大課題，菏澤市煙草專賣局（公司）建立了客戶服務(wù)（投訴）中心。如何做好客戶服務(wù)與投訴工作？作為一名投訴受理員，在實(shí)際工作中有著不同的感受和體會(huì)，希望與大家共勉：

首先，作為一名客服（投訴）受理員，要不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，不但要熟練掌握煙草的法律法規(guī)和豐富的煙草知識(shí)，還要熟練掌握企業(yè)的各項(xiàng)制度、營(yíng)銷策略等，為不同的客戶提供多方面的服務(wù)。

　　其次，要從工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)入手，樹(shù)立精益求精的意識(shí)，規(guī)范服務(wù)流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，本著“邊實(shí)踐、邊完善、邊整改、邊提高”的原則，注重經(jīng)驗(yàn)積累，提高交流技巧，著力提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　第三，要具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任心?？蛻舴?wù)中心面對(duì)的大部分都是因工作不到位或客戶不理解引起的不滿，客戶內(nèi)心充滿了怨氣，作為服務(wù)人員，要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任心和耐心化解客戶的不滿，并通過(guò)各種措施解決客戶提出的問(wèn)題，提高客戶的滿意度。

　　第四，對(duì)于每個(gè)投訴落實(shí)情況，要做好客戶回訪，認(rèn)真聽(tīng)取客戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和建議，對(duì)于沒(méi)有達(dá)到客戶滿意的處理，要重新反饋、重新落實(shí)、重新處理，竭力化解客戶矛盾。

　　第五，要加強(qiáng)對(duì)典型投訴事例的分析，舉一反三，對(duì)尚未產(chǎn)生投訴的單位給予警示，避免同類問(wèn)題的發(fā)生。同時(shí)，對(duì)于投訴處理較好的事例，要全面分析成功的經(jīng)驗(yàn)，作為以后處理同類問(wèn)題的參考，使投訴處理少走彎路。

　　第六，定期對(duì)客戶投訴進(jìn)行整理、歸類、匯總，認(rèn)真做好周總結(jié)和月分析，從投訴中找出產(chǎn)生客戶抱怨的原因，并提出改進(jìn)意見(jiàn)、建議和措施，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

　　總之，“客戶的事情無(wú)小事”，作為客戶服務(wù)（投訴）中心的一名受理員，在今后的工作中，一定要本著“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”的原則，改進(jìn)服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量，在客戶與煙草公司之間架起一座溝通、交流的綠色通道，促進(jìn)我們煙草行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高。

中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)網(wǎng)