呼叫中心內(nèi)訓(xùn)體系的架構(gòu)分析

　　管理理論大師彼得．杜拉克說(shuō)：“人力資源是所有經(jīng)濟(jì)資源中唯一可增值的。”馬克思也說(shuō)：“人是最活躍的生產(chǎn)要素?！?對(duì)于呼叫中心企業(yè)，百分之五十五到百分之七十五的開銷用于人力；在同等市場(chǎng)條件下，人力效益決定了企業(yè)成敗。

　　近年，由于教育和社會(huì)風(fēng)氣的影響，我國(guó)呼叫中心企業(yè)的培訓(xùn)與隊(duì)伍建設(shè)面臨挑戰(zhàn)：人員流失，成本高企，培訓(xùn)花俏，內(nèi)容分散，效果不彰。一般公開課人均費(fèi)用很高，針對(duì)性弱，好聽不好用；內(nèi)訓(xùn)課則不少是蜻蜓點(diǎn)水，理論難以聯(lián)系實(shí)際，連貫性差，難成體系，缺少跟進(jìn)咨詢支持與退進(jìn)。

　　企業(yè)培訓(xùn)長(zhǎng)期滯后于企業(yè)發(fā)展需要，迫使我們反省原因：沒有理論依據(jù)，如植無(wú)根之樹；抄襲引進(jìn)，如拔苗助長(zhǎng)；理論不聯(lián)系實(shí)際，如溫室盤栽，見風(fēng)就黃。筆者認(rèn)為，企業(yè)培訓(xùn)的引進(jìn)必須從基礎(chǔ)理論到實(shí)施方法完整接納，實(shí)現(xiàn)“西學(xué)為體，中學(xué)為用”，而不是以往的“中學(xué)為體，西學(xué)為用”。

　　針對(duì)我國(guó)企業(yè)培訓(xùn)的弱點(diǎn)，以美國(guó)呼叫中心的內(nèi)訓(xùn)體系為標(biāo)桿，筆者認(rèn)為應(yīng)該建立如下的內(nèi)訓(xùn)體系（簡(jiǎn)稱“植樹式培訓(xùn)體系”，之后將編成教材，加以推廣）：

　　一． 以西方管理學(xué)為“根”：架構(gòu)培訓(xùn)的基礎(chǔ)理論體系；運(yùn)用管理理論，人力理論，經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，運(yùn)籌學(xué)，統(tǒng)計(jì)學(xué)，信息學(xué)等知識(shí)，融會(huì)貫通在培訓(xùn)思想方法中，涵蓋規(guī)章，組織，績(jī)效管理，人力，投資，信息系統(tǒng)，流程劃分等方面；

　　二． 以西方市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)為“干”：打造培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)施戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)；內(nèi)容包括市場(chǎng)定位，服務(wù)定位，顧客關(guān)系管理，市場(chǎng)數(shù)據(jù)開發(fā)與應(yīng)用，知識(shí)庫(kù)，腳本運(yùn)用，營(yíng)銷方法，廣告宣傳，績(jī)效獎(jiǎng)懲等等；

　　三． 以培養(yǎng)管理者工作能力為“枝”：理論聯(lián)系實(shí)際，將管理和營(yíng)銷理論通過(guò)結(jié)合各個(gè)企業(yè)具體條件，按其需要形成個(gè)性化培訓(xùn)，使經(jīng)理，培訓(xùn)師，質(zhì)檢員等能按照自身企業(yè)條件和資源，運(yùn)用現(xiàn)代化IT硬軟件和管理工具，靈活應(yīng)用管理學(xué)思想方法制訂解決方案，培養(yǎng)創(chuàng)新能力和思辨意識(shí)，造就團(tuán)隊(duì)的積極主動(dòng)服務(wù)精神，培植企業(yè)自身的培訓(xùn)能力；

　　四． 以座席團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練為“葉”：讓理論與實(shí)踐能力得以“開枝散葉”，讓功力體現(xiàn)在直接提供服務(wù)的座席身上；強(qiáng)化服務(wù)思想灌輸，培育主人翁責(zé)任感，實(shí)施軍事化技能操練，培養(yǎng)工作紀(jì)律性和高效溝通技能，塑造積極的正反饋心理素質(zhì)，減少人材流失，為干部隊(duì)伍培養(yǎng)后備人材；

　　五． “種瓜得瓜，種豆得豆”，造就新型企業(yè)文化：在企業(yè)內(nèi)形成多維良性溝通體系，熱心學(xué)習(xí)新的工作知識(shí)，增強(qiáng)自信自愛，培養(yǎng)正確的榮辱觀，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，不斷提高人力開發(fā)效益。這是“果”。

　　內(nèi)訓(xùn)得于實(shí)，失于虛；既不象公開課可穩(wěn)當(dāng)?shù)卦炀托蜗笈c功名，也不似學(xué)院教學(xué)那般清高。它需要培訓(xùn)師集全面的知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)于一身，以誠(chéng)懇的服務(wù)心態(tài)，實(shí)事求是地深入溝通，全面了解企業(yè)客戶，堅(jiān)持長(zhǎng)期跟進(jìn)服務(wù)，培育企業(yè)自身培訓(xùn)能力，一步一個(gè)腳印地將培訓(xùn)打造成企業(yè)進(jìn)入經(jīng)營(yíng)佳境的方舟。