4.1 呼叫中心項目管理團隊的建設

。。不管企業(yè)規(guī)模的大小，或者企業(yè)處理客服工作業(yè)務量的大小，企業(yè)在其呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、建設實施，以及后期運營這三個重要環(huán)節(jié)上都將付出巨大努力。然而，一些已經(jīng)實施了呼叫中心的企業(yè)，如果在前期未能很好地確定戰(zhàn)略規(guī)劃，解決相應的戰(zhàn)略規(guī)劃問題，那么他們就要翻過頭來重新確定這些問題。因為，這些問題在戰(zhàn)略規(guī)劃階段就應該引起注意，并加以解決。顯而易見的是，正處于呼叫中心建設的戰(zhàn)略規(guī)劃階段企業(yè)，在這方面將更具優(yōu)勢。這是因為，戰(zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)呼叫中心建設的重要階段，這個階段的作用是全面評估企業(yè)內(nèi)部資源與現(xiàn)狀，并對未來企業(yè)的業(yè)務發(fā)展進行預測，同時洞察競爭對手的呼叫中心應用情況。

。。不論企業(yè)所屬的項目團隊就其呼叫中心的實施已經(jīng)到達了一個什么樣的程度，每一個相關(guān)人員都應該清楚地理解在實施呼叫中心項目時所涉及的戰(zhàn)略規(guī)劃問題。在一個呼叫中心建設項目中，對所涉及的戰(zhàn)略規(guī)劃問題的關(guān)注，將幫助該項目在后期避免許許多多運營與技術(shù)方面的問題。這些可能發(fā)生的問題，我們將在這個專題的其他欄目中詳細描述。

4.1 呼叫中心項目管理團隊的建設

。。當企業(yè)推進其呼叫中心建設項目的實施時，采取的第一個步驟應該是投入適當?shù)臅r間，在考慮成熟的情況下，努力組建一支高效率的項目規(guī)劃團隊。從多年來該領(lǐng)域的項目實施經(jīng)驗來看，至少要建立兩支團隊來保證較大的呼叫中心建設項目的實施，這兩支團隊分別是項目指導委員會和項目實施小組。呼叫中心項目的建設將推動企業(yè)由"以產(chǎn)品為中心"向"以客戶為中心"的轉(zhuǎn)變，這種變革不僅體現(xiàn)在企業(yè)外部與客戶溝通的業(yè)務流程上，同時也存在于企業(yè)內(nèi)部的全體員工，尤其是那些已經(jīng)為企業(yè)貢獻多年，致力于客戶服務的員工。項目指導委員會的建立是一個非常明智的舉措。該項目最高領(lǐng)導機構(gòu)的成立將對企業(yè)面臨的重大變革進行有效的規(guī)劃和指導，同時在該項目實施的各個階段和所有步驟、流程提供強有力的支持。該項目指導委員會至少包括企業(yè)相關(guān)管理層人員和企業(yè)工會代表。該委員會應定期地召開有關(guān)會議，探討呼叫中心項目實施的各項議題、進展以及發(fā)展方向和項目實施內(nèi)容，同時預防在項目實施過程中有可能發(fā)生的疏忽。將工會代表納入該指導委員會具有非常重要的意義，因為呼叫中心的建立與運營必然伴隨著企業(yè)勞動力資源的變化和重組等問題。經(jīng)驗說明，已經(jīng)實施了呼叫中心的一些企業(yè)，由于沒有重視呼叫中心項目所引發(fā)的人員重組，以及呼叫中心新的環(huán)境與業(yè)務模式給其從業(yè)人員帶來的變化和影響，從而造成了人員的流失以及運營管理的滯后。項目實施團隊的建立將為該項目的日常建設、行動與實施進行管理和控制。從以往的經(jīng)驗來看，在項目實施小組中任命一個全職的項目經(jīng)理是必須的。一個專有的項目經(jīng)理將有利于項目的按計劃和時間進度實施，并能有效地與項目實施的有關(guān)各方進行日常溝通、協(xié)調(diào)，并就該項目實施的重點和難點達成一致，有助于問題的快速解決。在該項目實施小組中的其他成員的確定要依照許多因素，例如業(yè)務量的規(guī)模、項目總承包商與分包商的使用等。

呼叫中心項目實施小組主要針對以下事項進行實施和管理

· 確認呼叫中心項目實施目標和范圍
· 呼叫中心戰(zhàn)略計劃的制定
· 呼叫中心項目戰(zhàn)術(shù)計劃與行動方案的制定
· 企業(yè)呼叫中心戰(zhàn)略計劃與行動方案之間關(guān)系的描述，以及有關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略與行動方案所涉及的企業(yè)業(yè)務流程重組計劃
· 制定可供選擇的運營模式和理念
· 評估這些運營模式和理念
· 選擇最終的運營模式和理念
· 實施草案的制定（包括時間表和預算）
· 實施方案的制定與確認
· 運營試行方案的制定
· 開發(fā)、發(fā)布、評估和獎勵有關(guān)合同的履行
· 對于呼叫中心系統(tǒng)平臺的測試、系統(tǒng)交割

。。對于呼叫中心建設項目實施的規(guī)劃是一個需要付出巨大心血與努力的階段，這個階段需要企業(yè)或組織機構(gòu)所有人員的廣泛參與和專家意見。對于呼叫中心運營的規(guī)劃，相對與呼叫中心建設項目而言則顯得有些"特殊"，它意味著整個呼叫中心建設項目團隊不可能有全部的時間花費在運營規(guī)劃議題上。因此，我們可以將全部項目規(guī)劃工作與任務拆分成若干個規(guī)劃細項，這將保證有較強的可操作性。我們建議采取的方式是將整個項目實施規(guī)劃團隊拆分成負責各個專項實施的小組委員會或附屬委員會。這些小組委員會將集中關(guān)注各自特定的項目實施上，當有需要時，與其他各小組進行交流與溝通，并在相關(guān)問題上達成一致。按照以上項目組織管理架構(gòu)其目的是，在項目實施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和領(lǐng)域，能產(chǎn)生出更具深度的規(guī)劃方案。這樣操作同時可以使更多的人員參與進來，并有利于增強各個小組的責任感，有助于項目的成功實施。以下的項目指導委員會組織架構(gòu)不是任何呼叫中心建設項目都能適用的，但是它在某種程度上已經(jīng)為呼叫中心項目規(guī)劃提出了一個基本方針，按照這個思路它將保證項目的成功實施。而對于規(guī)模較小的呼叫中心項目，以上的組織架構(gòu)成員將扮演多重角色，并負責多項任務項目的實施。就呼叫中心項目規(guī)劃與實施團隊而言，應由若干個負責不同領(lǐng)域?qū)嵤┑男〗M來組成，以便確保呼叫中心建設項目的所有領(lǐng)域，及各個階段的有效實施。呼叫中心項目規(guī)劃與實施組織架構(gòu)請見下圖。

圖表7：呼叫中心項目規(guī)劃與實施團隊

。。以上各個委員會將負責不同的分派任務以便總體對呼叫中心項目的規(guī)劃與實施進行支持。以下表格中將包含呼叫中心建設規(guī)劃項目中各個功能模塊（委員會）的具體任務，他們各自負責的產(chǎn)品規(guī)劃以及每個產(chǎn)品的主要規(guī)劃方面。