呼叫中心運營管理模型

當今的市場環(huán)境對于卓越服務(wù)的要求越來越迫切。作為客戶服務(wù)的主體之一的呼叫中心是否能夠很好地設(shè)計、運營與平衡呼叫中心的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將直接關(guān)系到呼叫中心是否能夠為客戶提供一流的服務(wù)，進而贏得客戶滿意與忠誠，最終為企業(yè)創(chuàng)造更多的收入。

一個完善的呼叫中心運營模型應(yīng)該由領(lǐng)導能力、戰(zhàn)略規(guī)劃、流程管理、技術(shù)支持、人員管理、績效衡量體系、設(shè)施環(huán)境等幾個關(guān)鍵部分組成。而這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)的績效結(jié)果則最終會體現(xiàn)在客戶價值、財務(wù)指標、運營效率與效果、員工滿意及持續(xù)競爭力提升等主要方面。（如下圖）

領(lǐng)導能力：

領(lǐng)導能力主要指高層領(lǐng)導如何引領(lǐng)呼叫中心，設(shè)定機構(gòu)的價值觀、發(fā)展方向以及業(yè)績目標，并通過團隊領(lǐng)導與激勵，最終達成既定目標的能力。優(yōu)秀的管理者應(yīng)該注重與員工的溝通交流，并確保整個團隊都能正確理解呼叫中心的總體發(fā)展方向（包括遠景、使命或目標），明確工作目標以及掌握進展狀況，提供相應(yīng)的工作支持，激勵個人和團隊的進步。同時，優(yōu)秀的管理者還應(yīng)該注重呼叫中心的績效評估與持續(xù)改進，以及努力創(chuàng)造一個激勵優(yōu)秀業(yè)績的工作環(huán)境。高層領(lǐng)導還應(yīng)關(guān)注呼叫中心所肩負的社會責任和呼叫中心的文化建設(shè)等。

戰(zhàn)略規(guī)劃：

戰(zhàn)略規(guī)劃主要是指呼叫中心面向當前運營和未來發(fā)展所進行的近遠期戰(zhàn)略和具體行動計劃的制定、計劃的部署與執(zhí)行、以及戰(zhàn)略成果的評估衡量與保持。戰(zhàn)略規(guī)劃的特殊作用就是要把具體的工作流程與呼叫中心的發(fā)展戰(zhàn)略和方向結(jié)合在一起，從而確保所制定和實施的行動計劃既能滿足當前業(yè)務(wù)運營需求，又是呼叫中心長期目標實現(xiàn)的必要步驟和有機組成部分。

人員管理：

人員管理主要是指呼叫中心人力資源的招聘、開發(fā)和管理體系。具體包括組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)置、工作制度、招聘、培訓、職業(yè)發(fā)展、員工績效管理、激勵、認可、薪酬福利、高效溝通、流失與挽留以及后勤服務(wù)保障等，以激勵全體員工的工作熱情、奉獻精神及創(chuàng)造潛能，以期實現(xiàn)最佳人員績效。同時，人力資源方面的關(guān)注焦點還應(yīng)包括員工工作環(huán)境，以及員工支持氛圍的創(chuàng)建等。

流程管理：

流程管理是呼叫中心所有關(guān)鍵工作流程的中心點。高效流程的設(shè)計、優(yōu)化、運用和評估改進對服務(wù)質(zhì)量、運營效率和效果、服務(wù)成本以及整體績效提升等方面都起著至關(guān)重要的作用。呼叫中心的運營和管理都應(yīng)該制定相應(yīng)的流程，用于指導員工正確工作。呼叫中心應(yīng)確保員工理解相關(guān)流程，并按照流程進行操作。呼叫中心應(yīng)該在戰(zhàn)略規(guī)劃、人員管理、現(xiàn)場運營、質(zhì)量監(jiān)控、績效衡量、技術(shù)支持等方面具備完善的流程機制。同時，呼叫中心還應(yīng)該具備流程的控制、評估與審核機制。

技術(shù)支持：

技術(shù)支持系統(tǒng)在呼叫中心的服務(wù)實現(xiàn)中起著非常關(guān)鍵的作用。技術(shù)支持體系必須作為呼叫中心整體戰(zhàn)略和目標的一部分。先進技術(shù)的采用會直接有利于提高服務(wù)效率，節(jié)省人力成本，并為客戶提供多樣化的溝通渠道。技術(shù)采購的決策、人員對新技術(shù)的適應(yīng)、流程與技術(shù)的配合等環(huán)節(jié)對于采購成本、新技術(shù)的充分利用、流程的改進及運營效率和效果的提升等方面都會產(chǎn)生直接的影響。

設(shè)施環(huán)境：

設(shè)施環(huán)境對于保證呼叫中心的順利運營起著非常重要的作用。人力資源儲備、房地產(chǎn)價格、地方優(yōu)惠或獎勵政策、就業(yè)形勢及薪資水平、電力、通信及網(wǎng)絡(luò)保障、交通條件等因素在呼叫中心的地址選擇過程中起著關(guān)鍵的決定作用。而呼叫中心的內(nèi)部環(huán)境，包括裝修、家具、工位、座椅、終端設(shè)備、燈光、空調(diào)、配套設(shè)施等則對營造高績效的工作環(huán)境，以及提升員工滿意度和工作效率具有非常大的影響。

績效衡量體系：

績效衡量體系是呼叫中心運營績效不斷改善，競爭力不斷提高的有效工具，是協(xié)調(diào)呼叫中心具體運營和戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的控制樞紐，是呼叫中心運營過程與最終結(jié)果之間的轉(zhuǎn)換與反饋紐帶。呼叫中心運營過程的好壞通過績效衡量體系的衡量和評估以量化或定性指標的形式得以體現(xiàn)，以供決策和分析?；诜治雠c決策的改進意見又反過來推動運營流程的不斷改進與完善。

最終績效結(jié)果：

呼叫中心的績效結(jié)果是其運營效率和效果的最終體現(xiàn)。它是一把標尺，對呼叫中心各個關(guān)鍵方面的運營情況進行明確反饋，為關(guān)鍵決策提供支持。呼叫中心不應(yīng)只關(guān)注那些具體運營效率和效果指標，而應(yīng)從客戶、企業(yè)、員工、競爭優(yōu)勢等方面綜合評價呼叫中心。只有保持各個方面的平衡與和諧發(fā)展，呼叫中心才能保持長久的發(fā)展與運營提高能力，全面邁向一流的客戶服務(wù)機構(gòu)。